服務新藍圖的思路

服務連接是一個拉長、拉細了的服務流程，其特點之一就是將關聯、平行服務轉變為更具整合性的一條龍服務。

“擁抱一個客戶的新世界”是不久前召開的“2012客戶世界年度大會”的主題，在會議上分享到了不少有益的新內容。很重要的原因是他們更接近客戶與消費者，在客戶服務方面獲取了視角不同的新信息。

服務機構與服務對象之間本來就遵循不對稱規則，而且要強化服務人員的這種不對稱規則：

客戶可能對我們無理，但我們不能對客戶無理；客戶可能會無知，但是我們不能無知；客戶可能說一些犯忌諱的話，我們就不能說服務禁語；客戶可以刺激我們，我們就不能生氣；客戶可以選擇我們，我們就不適合選擇客戶；客戶可以說我們素質低，我們不好說客戶素質低；客戶可以投訴我們，我們不能投訴客戶。

在為客戶的服務中存在一個心理上的閉環，也就是客戶對所接觸的服務環節向前的期望與向后的期望，往往超越我們本來專長的那點事情，因此要達到讓顧客滿意，就需要研究這種延伸的期望的長度與具體環節。

現在的顧客往往知道得比過去多了，而愿意做的比過去少了。這就是說接觸點是有限的，期望增加了但不想增加自己的費力度，這樣的結果是：如果不了解客戶，我們的服務設計很可能就會落伍。

服務是一種連接，而且借助于技術要實現超級連接。我們今天真正面對的挑戰是，如何從許多人中選出最愿意做連接、最適合做連接的人，并且讓他們掌握服務的秘訣，讓他們在持續的服務實踐中成為服務的行家。

當我看到瑞士的酒店管理訓練的時候，我覺得這樣的超級連接者完全不可能由我們現在的教育體系提供，而必須另起爐灶。

服務連接不是一個簡單的連接，而是一個拉長、拉細了的服務流程。這個服務流程在今天可能有這樣幾個特點：

首先，要充分考慮用戶感受，不能關門設計，更不能只是簡單考慮藝術的設計。

其次，要充分考慮顧客簡單明顯的感知點，后臺管理上要專業，但在前臺接觸上要簡單便用。

再次，要充分體現把最佳資源放到一線的原則，改變把最優資源后臺化、特供化的方式（如同我們的干部病房、研發中心所做的那樣）。

最后，我們要在現代服務業走向專業細化的同時實現充分的二度聚合，把關聯、平行服務轉變為更具整合性的一條龍服務。

（袁岳：零點研究咨詢集團董事長）

（ 編輯：王 放 fangwen118@126.com）