加賀屋的百年感動

終于有假期了，你會選擇去哪里?你會想到找個旅館一直呆在里面嗎?我想大部分人都不會這么選擇。但在日本，卻有一家這樣的溫泉旅館，每日迎來大批只為實現“一生中想去住一次”愿望的游客，甚至連天皇都要來親自體驗體驗。這就是改變了日本旅游史的“加賀屋”，它的旅游招牌就是——服務!

單純是服務好，就可以讓那么多人不遠千里專程趕來嗎?我們對于一家賓館優質服務的理解不就是微笑、干凈、舒服嗎?

事實并非如此。在加賀屋，服務得到了最嚴苛的定義和執行，任何細節都必須完美，任何無理要求都必須接受。這里的服務原則幾乎可以上升到教義的高度——每一個顧客都是上帝。

加賀屋每個房間都有一名管家式服務員，他們負責提供從搬運行李到敬茶上菜再到鋪好被褥等一系列服務。在提供這些跟蹤式服務的同時，每一名服務員必須有各自的絕技，或幽默健談，應答得體;或多才多藝，擅長茶道、花道、舞蹈;或是有千杯不醉的酒量。

在顧客用餐時，只要發現顧客有沒怎么動筷子的菜品，加賀屋的服務員會馬上更換;開關門的動作都要按日本傳統分三次慢慢開合;送客要揮手到客人看不見為止;每個房間都提供六種不同顏色的洗漱用品以滿足不同顧客的喜好;根據客人的需要，將枕頭按軟硬高矮分成八個等級;浴衣有十二個尺寸以備顧客選擇……這些只是加賀屋硬件服務的一小部分。

加賀屋的經營者虔誠地認為，客人的投訴就是旅館的財富。他們每年都要花重金邀請一些曾經投訴過他們的顧客來開“抱怨檢討大會”。加賀屋的每一名員工都相信肯抱怨的客人，才是旅館的財富。

在日本，“加賀屋服務文化”成了風靡一時的服務行業標桿。據說，加賀屋老板娘平均一個月就要購買一件新的和服，因為再結實的和服都經不住她每天數以千次的下跪禮節。加賀屋的服務文化并不是一朝一夕建立起來的，它經過幾代人不斷摸索而形成。20世紀50年代的某個夜晚，一個十二三歲的少年漫步在和倉溫泉街上，看到一群喝醉酒的游客踉蹌地走著，其中一個人拿著斷掉繩的木屐，赤足行走。少年一看，這群人穿著加賀屋旅館的浴衣，心想:“原來是我家的客人!”想到自己也穿著同樣的木屐，少年就趕快追上去跟對方說:“請穿我的木屐。”說著，他竟然跪下身去，為對方換了木屐。那名游客看到陌生少年突然跑來跟自己換木屐，驚訝地問:“你是誰家的小孩?”少年回答:“我是加賀屋的小孩。”當時，那名游客不禁脫口贊美道:“你這小子，長大后一定會成為旅館的好老板。”少年第一次被客人如此褒獎，覺得無比自豪，那天晚上，他把這件事寫進了自己的日記里。這位少年，就是現任加賀屋的老板小田孝。

加賀屋對員工也親如家人。加賀屋有自己的幼兒園，老板和員工的孩子一起在這里接受同樣的教育。在加賀屋的廚房，老板安裝了最昂貴的傳菜機器，只是為了減輕員工的工作量，而不是為了裁員。

服務，不但是一種行動，而且是一種文化和傳承。有學者專門為加賀屋寫了一本叫《究極之宿:加賀屋的百年感動》的書，以總結加賀屋經營管理的經驗，后來這本書竟然成了介紹日本旅游文化的小冊子。加賀屋旅館已經連續30 年獲得日本專家票選飯店及旅館的第一名，不僅是日本皇族喜愛的旅館，更成為日本國民“一生中想去住一次”的高檔旅館。

編輯 鐘健 12497681@163.com