“高端”的迷惘

在三亞度過困惑的一周后，在吃到標價57元的酸辣土豆絲時，“山鷹加錯”選擇了放棄投訴。“這不是宰客的問題，是三亞這個城市病了。”他對南都周刊記者說。

來自湖南的“山鷹加錯”本應是三亞最喜歡的那一類游客：喜歡度假、喜歡打高爾夫、消費能力強。但一切從下飛機抵達的第一晚就開始變味：6000多元一晚的鹿回頭國賓館不提供早餐，客房不提供指甲鉗，房里加一個孩子床位要加收600元。

第二天的“驚喜”就更多了，委托酒店訂球場要加200元，7點半前用車要加30元，去市內六七公里的路程，酒店內一輛瑞風商務車，居然開價100元。“在泰國，租一輛奔馳跑一天，有穿禮服的司機開門，也不過只要500多元人民幣。” 在亞龍灣福冠海鮮吃過一頓7997元的海鮮后，“山鷹加錯”終于忍不住將小票貼到微博上，他說，“三亞是全國人民的三亞，有全國最優質的旅游資源，但這么搞的話，和廬山小別墅有什么分別？”

“我們可以承受一線的消費水平，但你要提供一流的服務。” “山鷹加錯”覺得這不是宰客，而是旅游業的軟件有致命缺陷，“我們不是被黑心商家宰了，而是被隨意處分優質自然資源的當地政府宰了。”

高端人生

車子駛出三亞市區，沿著迎賓路向東而行，再循亞龍灣路一直向南，就到了三亞市花費15年精力和無數金錢重點打造的高端旅游度假區—亞龍灣。

“山鷹加錯” 消費7997元的福冠海鮮位于酒店區的西側，距此最近的飯店在2公里外的百花谷商業街，但那里經營海鮮的飯店只有一家。如果想要更多的選擇，需要驅車25公里，到城里的海鮮排檔去消費。

事實上，盡管這里云集了全球數十家頂級酒店品牌，卻只有一家超市，距此最近的醫療機構，除了2010年剛投入使用的亞龍灣急救站，就是10公里外的田獨鎮衛生院。

太陽一落山，三亞灣紅樹林酒店的泰餐廳便人滿為患。亞龍灣紅樹林銷售總監李巧艷說，很多客人來自附近的其他酒店，有鑒于此，紅樹林前年還擴建了酒店的海鮮餐廳，同樣每天食客盈門。

亞龍灣喜來登酒店的市場部經理吳娟說，“這邊住的客人大多是度假型，不去什么景點，也沒什么別的東西好玩，一天下來，最想做的事就是吃頓‘好的’。”

不管出于什么目的，每到這個時候，在亞龍灣的很多星級酒店，都可以看到等位的人同等待打車出去的人一起，站在酒店門口面面相覷。傍晚的出租車變得難打，酒店簽約的私家車輛排在通往酒店大門的坡道上，成為一道風景。它們與社會上俗稱的“黑車”的不同之處，在于索要的車費大多只比出租車多一點點，而且也不大會故意把客人拉到會宰客的海鮮排檔去。

在三亞，這一點的確很重要。因為，三亞的出租車如果把客人拉到景點或是海鮮排擋，可以抽取的提成一度高達40%以上，即便是“宰客門”事件引發舉國關注的今天，司機仍可以獲得20%左右的提成。

亞龍灣鉑爾曼酒店的總經理塞瑞·杜埃，曾在巴厘島和普吉島等地從事酒店業的他始終認為，三亞目前的打車難、宰客提成等問題看似兩難，其實很好解決。“在東南亞機場、酒店等遠離市區的地方，都會設置一個服務臺，工作人員都是對道路很熟悉的本地人士，客人要搭車時，只要到服務臺報出目的地，工作人員就會精確地估計出相應的車費，交款后領取一張卡片，無論是出租車還是私家車，都會把你送到目的地，不需要客人同司機之間討價還價。”

國際化與本地化

在三亞的高端酒店，可以消費的“好東西”并不僅限于吃。例如，北京的郭小姐和她的同伴在2月7日19點飛抵三亞，入住亞龍灣金茂希爾頓酒店，僅僅幾個小時后，就被酒店一名自稱姓黃的副總經理指為“昨天來過”的性工作者，被迫離店，郭小姐的同伴，甚至還被打了一耳光。

在某種程度上，管理的混亂與三亞高端酒店業的激烈競爭有關。金茂希爾頓總經理史德龍，兩個月前還是隔壁萬豪酒店的領軍人；不遠處的華宇酒店去年突然與管理方洲際酒店集團解約，最重要的理由之一，即是“洲際派駐酒店的管理層在6年的管理期內，共更換了6任總經理、6任財務總監、5任銷售總監。”

三亞酒店業的人才競爭，早在幾年前就已經白熱化。李巧艷說，最火爆的時候，新酒店甚至會以2-3倍的薪資從老酒店挖人。萬豪酒店代總經理高錦洪深有同感，據其介紹，萬豪的薪資在亞龍灣并不低，員工宿舍更是周邊最好，有網吧、健身房和電影放映室，但每年的流失率依然高達30%。

不僅如此，年輕人如果要留在三亞成家立業，還要面對每天從市區到三亞灣的兩地奔波，有了小孩的話，很多人顧慮到三亞的教育水平，往往會選擇去海口發展。這對于高端和外籍人士來說更加麻煩。例如，三亞一直到今年，才有了第一所雙語幼兒園。

即便拋開這些不談，高錦洪也對接下來的人才爭奪戰感到憂慮。“三亞的高端酒店現在沒有一家不缺人。海棠灣2-3年內會開二三十家更豪華的酒店，5年內會達到40家。僅僅是高端酒店，整個三亞不久就會達到100家以上，4萬間客房，以較低標準的每間1.5人服務計算，也需要6萬從業人員，到哪里去找這么多人？人手都不夠，又談何服務？”

迪拜還是安塔利亞

但即便拋開這個棘手的問題，三亞的“國際旅游島”也仍存在很多不確定因素。

“航空目前是我們最大的問題，我們現在最頭疼的是，旺季的時候不夠用，淡季的時候沒人來。”三亞旅游協會秘書長謝祥項謝祥項說。

盡管國際游客并不占據目前三亞旅游市場的高端，也并不在量上占據優勢，但湘投銀泰酒店運營總經理劉凱強還是認為，國際游客對三亞的“國際化”有不容忽視的重要性。“酒店業有一句話，什么樣的游客，造就什么樣的服務。事實上，你看現在普吉島的情況，就知道糟糕的游客會給服務水平帶來怎樣的傷害。”

“我們有一個潛在的問題，就是從去年開始我們大量的房地產即將交房，這會導致原來來三亞住酒店的部分客戶住進自己的家，這對于酒店業的打擊是致命的。”謝祥項覺得“這將是三亞未來三到五年必須面對的苦果”。

但在三亞市旅游發展委員會副主席唐嗣銑看來，關于三亞旅游“迪拜化”的憂慮并無必要：“實際上，我們的酒店入住率平均在63%-64%，這在全國而言都是領先的。”

“迪拜的游客群體構成與我們有很大區別，迪拜以國際游客為主，而三亞則以強大的國內市場需求為主。此外，三亞有全島資源互補，夏威夷是我們很好的學習榜樣，我們希望與鄰近縣市形成互補，加大產品差異化，贏取更大的市場份額。” 唐嗣銑說，“旅游的確是個高風險的行業，但是我們看土耳其的安塔利亞，那么小的城市卻擁有上千家酒店，照樣發展得很好。在這方面我們沒必要過分擔憂。”