為黨分憂 為民解難

也許您沒有接待過上訪的群眾，但一定看到過上訪的人：他們大都情緒激動(dòng)，用他們認(rèn)為最有效的方式，表達(dá)自己的訴求。望著那些向您投過來的企盼的眼神，您在想些什么？假如讓您接待上訪的人，您能夠把他們的事當(dāng)成自家的事來辦，解決合理訴求、維護(hù)合法權(quán)益，以為他們辦成事為榮，并且千方百計(jì)化解可能引發(fā)上訪的問題嗎？昌平區(qū)信訪辦的同志對(duì)此作出了肯定的回答。

請(qǐng)隨我們走近這些帶著感情和責(zé)任，為最需要我們關(guān)注、關(guān)愛的群體排憂解難，送去溫暖的人。

一

走進(jìn)昌平區(qū)信訪辦主任梁士強(qiáng)的辦公室，茶幾上擺放的茶海格外醒目，梁士強(qiáng)一邊寒暄，一邊做起他的“茶道”，頓時(shí)，房間里茶香四溢。“到我們這兒來的人，大部分火氣都旺。”他說，“端起茶杯，給對(duì)方以尊重，就有個(gè)好氛圍，就舒緩了情緒。”

年近五十的梁士強(qiáng)當(dāng)過教師，負(fù)責(zé)過區(qū)計(jì)劃生育、610辦公室工作，具有豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn)。從談茶開始，梁士強(qiáng)打開了話匣子：“我敢說，上訪的人大多數(shù)有委屈，無理取鬧的是少數(shù)。他能來找我們，說明他相信黨和政府，其實(shí)要說這是好事呀！必須得讓他進(jìn)了信訪門兒，覺得溫暖。干信訪第一條是感情，有感情才不會(huì)糊弄人家。我常說，要真正把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾來信當(dāng)家書，把群眾反映的問題當(dāng)家事，為群眾做些力所能及的善事。” 他對(duì)工作的熱愛，對(duì)上訪人的關(guān)愛之情，令人為之心動(dòng)。

帶著感情做工作，梁士強(qiáng)身體力行。他要求信訪辦干部要對(duì)來訪者面帶真誠的微笑，哪怕面對(duì)對(duì)方無端的謾罵。他樹立了微笑的典型——來訪接待科的郭紅江，稱郭紅江是溝通政府與群眾的“微笑大使”。一抹微笑就是一道陽光，有著神奇的力量。一位曾寫下遺書準(zhǔn)備自焚的上訪人致信信訪辦：“是你們的微笑和勸說給了我勇氣，我不再輕生，一定會(huì)努力工作。”

昌平區(qū)信訪辦最大程度地尊重群眾的合理利益，甚至要為少數(shù)特殊的群眾做出個(gè)別適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

一位十來歲的孩子反映，她由于極特殊的原因沒有戶口。按照領(lǐng)導(dǎo)批示精神，區(qū)信訪辦的工作人員懷著“父母無情、人間有愛”的仁愛之心，協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門多次召開協(xié)調(diào)會(huì)，最終解決了問題。直接負(fù)責(zé)此事的辦信科主任科員宋軍衛(wèi)為此盡心竭力，一直從生活上關(guān)心幫助這個(gè)小姑娘，現(xiàn)在她還親切地稱呼宋軍衛(wèi)“宋媽媽”。

一個(gè)風(fēng)華正茂的青年因?yàn)楣ぷ魍局性庥鲕嚨溩兂闪酥参锶恕Ｋ诘膯挝粓?jiān)持先辦理工傷再談賠償，而家屬卻想先拿到單位的賠償再去辦理工傷，雙方堅(jiān)持不下，但是工傷的認(rèn)定和辦理是有時(shí)限要求的。區(qū)信訪辦聯(lián)合相關(guān)職能部門對(duì)雙方動(dòng)之以情、曉之以理，反復(fù)做工作，終于在辦理期限截止前15分鐘，辦理了工傷認(rèn)定手續(xù)，解決了他下半輩子的后顧之憂。

一位信訪人反映家中房屋危舊無力修繕、承包地界有糾紛、附近的林場過界種植、有關(guān)部門施工經(jīng)過自家承包地未給補(bǔ)償?shù)葐栴}，對(duì)她這“一攬子”訴求，信訪部門和她所在的屬地政府多次深入實(shí)地調(diào)查，積極取證，從最大程度保障群眾利益的角度，積極和責(zé)任單位會(huì)商研究，最終圓滿解決了其所有的合理訴求。這位普通農(nóng)民對(duì)處理結(jié)果十分滿意。現(xiàn)在，她成了信訪辦的義務(wù)宣傳員，幫助信訪辦做通了多名上訪戶的思想工作。

一些來訪者的訴求，由于這樣那樣的原因，根本無法解決，來訪者又心有不甘。區(qū)信訪辦主動(dòng)向市信訪辦匯報(bào)，然后帶領(lǐng)上訪者來到市信訪辦。去年共代理了17批，每批都有兩名干部陪同。絕大多數(shù)上訪者對(duì)此深為感動(dòng)：哪有區(qū)里干部陪著我們上訪的呢？我們的事沒辦成，也念區(qū)里的好兒！有的就此息訴罷訪。

……

怎樣帶著感情做工作，昌平區(qū)信訪辦總結(jié)了信訪工作“三字經(jīng)”：

信訪辦，政府立，晴雨表，匯民意；百姓來，訴苦衷，有冤屈，求公理；民最大，笑臉迎，真傾聽，知根底；聽黨話，懂政策，赤誠心，解難題；不惹事，不怕事，干累活，會(huì)歇息；敢碰硬，不硬碰，善協(xié)調(diào)，講和氣；走直道，拐活彎，辦事情，分緩急；真著急，假生氣，熱問題，冷處理；民為本，情所系，化矛盾，盡人力；民疾苦，寄深情，下基層，訪民意；匯民情，提建議，善宣教，新風(fēng)立；振中華，民安康，創(chuàng)和諧，齊努力！

二

翻閱昌平區(qū)信訪辦的卷宗，一張印有南店村幾十人鮮紅手印的白紙引起我們的注意。信訪辦的同志告訴我們，當(dāng)時(shí)，村民們簇?fù)碇?5名代表，帶著這張紙到區(qū)政府上訪，狀告黨支部書記、村委會(huì)主任不作為，必須罷免。區(qū)信訪辦的錄像，真實(shí)地記錄了村民們上訪時(shí)激動(dòng)的情緒，看了讓人驚心動(dòng)魄。

三月的北京，春寒料峭。我們來到已經(jīng)停業(yè)的鑫泰百源市場大樓前，聽區(qū)信訪辦的同志和村民們述說往事：由于承租人以各種理由不給租金，前年秋天，憤怒的村民圍了大樓18天，攔住購物的顧客，險(xiǎn)些釀成惡性群體性事件。隨后又到區(qū)里上訪。

商廈所在的南店村，原有3000畝土地，由于城市建設(shè)用地，現(xiàn)在只有400畝了，村民的主要收入來源就是這幢7500平方米商業(yè)樓。可出租后的幾年，收不上合同規(guī)定的租金。對(duì)此，雖然區(qū)委區(qū)政府高度重視，區(qū)信訪辦幾經(jīng)協(xié)調(diào)也沒結(jié)果。信訪辦主任梁士強(qiáng)急了：“我來碰硬，替你們上訪！”

梁士強(qiáng)說到做到，帶著村干部多方協(xié)調(diào)。一時(shí)間，“我代表南店人問你，租你家房，不給租金，你干不干？這事兒南店有理為什么還這么難？”成了他的口頭禪。去年11月3日，市一中院的判決書，還了村民一個(gè)公道：解除租賃合同，承租人歸還大樓，支付所欠租金和違約金。可是，一紙判決書，變成現(xiàn)實(shí)還不那么容易。

今年4月12日，南店人欣喜若狂，他們以最傳統(tǒng)的“喜報(bào)”方式，向信訪辦報(bào)喜：法院強(qiáng)制執(zhí)行判決結(jié)果！次日，他們又向昌平區(qū)信訪辦送去了一面寫有“為人民真誠服務(wù)，解憂困構(gòu)筑和諧”的錦旗。

南店的盛主任向我們談起幾年來為這座樓的前前后后，喜悅之情溢于言表。當(dāng)時(shí)，面對(duì)村民上訪的壓力，他們沒有抱怨，在區(qū)信訪辦和當(dāng)?shù)攸h委政府的幫助下，積極代理、組織、引導(dǎo)村民依法維權(quán)，樹立了威信，以前的“惡人”成了“好人”。前不久結(jié)束的換屆選舉，村兩委領(lǐng)導(dǎo)以高票當(dāng)選。盛主任說，“這大樓，我們要重新命名開張，到時(shí)候請(qǐng)區(qū)委侯書記，請(qǐng)梁主任參加典禮，也請(qǐng)你們啊！”

梁士強(qiáng)一字一句讀著“喜報(bào)”，他告訴我們，“我當(dāng)了6年的信訪辦主任，接了不少錦旗，接‘喜報(bào)’還是頭一回，現(xiàn)在不大時(shí)興‘喜報(bào)’了，為什么送？他們一年幾百萬的收入有著落啊。其實(shí)群眾的笑臉不都是我們的政績，信訪辦干的只是督促、協(xié)調(diào)的活兒！”

清明已過，谷雨將至。我們仰望那座矗立在明媚春光中的大樓，她似乎在講述著是信訪干部的感情和責(zé)任使她重生的故事。

三

在城北街道八街灰廠路社區(qū)居委會(huì)，我們實(shí)地考察了昌平區(qū)在信訪工作中推廣的“一單式”工作法。

走進(jìn)居委會(huì)，群眾工作站、懇談室、法律援助站一應(yīng)俱全。工作人員統(tǒng)一服裝、掛牌上崗，謙和中又透著自信。走廊上，掛著一面寫有“辛苦啦”三個(gè)大字的錦旗：上款是“敬贈(zèng)灰廠路居委會(huì)”，落款是“西環(huán)里35號(hào)院6號(hào)樓第6層全體居民。2010年9月。”贈(zèng)旗人卜東林告訴我們，“家里樓頂漏水，可小區(qū)屬于老舊小區(qū)，沒有物業(yè)，到哪去解決這個(gè)問題呢？想來想去，抱著試試看的心態(tài)找到居委會(huì)，沒想到社區(qū)不但幫自家樓頂重新做了防水，也幫助其他存在同樣問題的兩棟樓一起做了防水。于是，我贈(zèng)旗表達(dá)感激之情。”居民陳鎖大爺說，“由居委會(huì)出面替我們反映問題，比我們自己反映有分量，不一樣。這事兒辦得好！”居委會(huì)的同志拿著一本淡綠色的《信訪訴求單》說，解決這個(gè)問題用的就是“一單式”工作法。

區(qū)信訪辦的同志介紹說，所謂“一單式”工作法，是指通過《信訪訴求單》客觀反映群眾訴求和受理、辦理、終結(jié)全過程的工作方法。這個(gè)工作法，能夠把群眾的訴求一事一議地表達(dá)清楚，一事一決，避免因不同場合的不同表述使簡單問題復(fù)雜化。問題解決以后，當(dāng)事人才會(huì)簽字認(rèn)可，這樣就解決了無序重復(fù)訪等問題。同時(shí)，如果有部門不作為，該解決的問題不給解決，就會(huì)被追責(zé)，受到相應(yīng)處罰。實(shí)行“一單式”工作法以來，需要上報(bào)到區(qū)信訪辦的《信訪訴求單》少了近六成，絕大部分矛盾糾紛化解在了基層。

和“一單式”工作法相配套的是“5+2”工作模式。“5+2”工作模式，就是“五訪”（各單位接訪、信訪部門下訪、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)定期約訪、重點(diǎn)問題專訪、跟蹤督查回訪）加“連民心懇談室”和“農(nóng)民工法律援助工作站”。這種工作模式實(shí)現(xiàn)了上下緊密聯(lián)動(dòng)，有效促進(jìn)了“事要解決”。目前，“五訪”成為昌平區(qū)化解重點(diǎn)矛盾的有力保障，既體現(xiàn)了政府高效、親民的群眾工作作風(fēng)，又能促進(jìn)科學(xué)決策，推動(dòng)了信訪問題及時(shí)妥善解決。“懇談室”已經(jīng)成為昌平區(qū)協(xié)調(diào)化解基層矛盾糾紛的重要平臺(tái)，成功地將一般性矛盾糾紛吸附在基層解決，切實(shí)成為矛盾糾紛化解的第一道防線。“農(nóng)民工法律援助工作站”也成為農(nóng)民工維權(quán)的依靠。2011年，全區(qū)通過“五訪”順利化解矛盾糾紛138件。通過“懇談室”化解1300余件矛盾隱患及群眾糾紛，占全區(qū)矛盾糾紛總量的一半以上。

去年6月以來，區(qū)信訪辦在4個(gè)重點(diǎn)功能區(qū)相繼建立了信訪接待中心，專門向群眾提供政策答疑、信訪代理、信息反饋等全程服務(wù)，既暢通了信訪渠道，又減少了群眾信訪成本，還把問題化解在了基層。在重點(diǎn)工程拆遷過程中未發(fā)生到區(qū)以上大規(guī)模集體訪。據(jù)統(tǒng)計(jì)，昌平全區(qū)的信訪總量已經(jīng)6年持續(xù)下降，到區(qū)級(jí)上訪從2006年的1315批次下降到了2011年的448批次。

四

“信訪干部要像扁鵲的哥哥，會(huì)治未病，鏟除病因。”梁士強(qiáng)說，古代名醫(yī)扁鵲醫(yī)術(shù)高明，名氣很大。可是，扁鵲認(rèn)為他的哥哥會(huì)治未病，比他更精于醫(yī)術(shù)。信訪工作也要“治未病”，想辦法協(xié)調(diào)化解小矛盾，防患于未然。

區(qū)信訪辦“治未病”的故事很多，而且“醫(yī)術(shù)”不凡。

今年4月中旬，位于昌平區(qū)的未來科技城工地，隆重舉行了農(nóng)民工服務(wù)管理中心成立大會(huì)。市有關(guān)部門負(fù)責(zé)人與會(huì)。隨后，這家中心正式掛牌辦公。按照區(qū)委的部署，區(qū)人力社保局、住建委、司法局、工會(huì)等多個(gè)部門派人進(jìn)駐，現(xiàn)場辦公，切實(shí)保護(hù)農(nóng)民工的薪酬等合法權(quán)益。這樣，就能從根本上杜絕農(nóng)民工年底集體討薪的上訪事件。我們翻閱中心的工作記錄，幾乎每天都有農(nóng)民工上門兒。截至4月28日，已解決11批30余次勞務(wù)、勞資糾紛。而這一天，進(jìn)駐工地的建筑隊(duì)伍已有1.2萬人。到今年6月，農(nóng)民工將有5萬多人。農(nóng)民工服務(wù)管理中心的牽頭單位是區(qū)信訪辦。成立這個(gè)中心，緣自一次上訪。

今年元旦過后剛一上班，昌平區(qū)委的干部就被50多位外地農(nóng)民工堵在辦公樓外。一句“我們要工錢”，讓人摸不著頭腦兒。上前一問，方知他們?cè)诓酱蚬ぃ鶎俚钠髽I(yè)根本不歸昌平，更談不上和區(qū)有關(guān)部門有什么協(xié)議。為什么找區(qū)政府要工錢啊？農(nóng)民工回答，“我們?cè)诓礁苫顑海习鍥]給錢，不找人民政府，你說找誰呀？！”區(qū)信訪辦的同志們經(jīng)過苦口婆心地勸說和多方協(xié)調(diào)，總算化解了這批農(nóng)民工的討薪問題。送走了這批農(nóng)民工，梁士強(qiáng)聯(lián)想到了今年大規(guī)模建設(shè)的未來科技城，將有15家央企入駐，幾萬名農(nóng)民工，總是這樣被動(dòng)地疲于應(yīng)付也不是長久之計(jì)，必須馬上想“招兒”。于是，他趕緊開會(huì)研究對(duì)策。會(huì)后，他找到區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)，提出成立農(nóng)民工服務(wù)管理中心的設(shè)想，區(qū)委主要領(lǐng)導(dǎo)很快拍了板兒。現(xiàn)在，通過這個(gè)中心，農(nóng)民工當(dāng)天的動(dòng)態(tài)、需要解決的問題，每天都會(huì)出現(xiàn)在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的辦公桌上。

昌平區(qū)信訪辦還操持了另外一件似乎有點(diǎn)“不沾邊兒”的事：今年剛過完春節(jié)，義務(wù)人民建議征集員的遴選工作就在全區(qū)全面鋪開了。這支有300人的隊(duì)伍由農(nóng)村、社區(qū)的退休干部和熱心公益事業(yè)的人組成，他們將隨時(shí)反映所發(fā)現(xiàn)的公益事業(yè)出現(xiàn)的問題，信訪辦有專門科室受理。梁士強(qiáng)告訴我們，“今年5月，將向義務(wù)人民建議征集員頒發(fā)聘書，歡迎你們來看看，親身感受征集員的工作熱情。”梁士強(qiáng)看出了我們的不解，他說，“別以為到我們這兒來的都為個(gè)人事兒，很多事涉及公益事業(yè)，你比如說，曾經(jīng)就有人反映公交車站離居民區(qū)太遠(yuǎn)，經(jīng)過區(qū)信訪辦的協(xié)調(diào)，不但增加了車站，還擴(kuò)大了站臺(tái)面積。看似事小，弄不好就出現(xiàn)你料想不到的矛盾，小事變成大事。再者，涉及群體利益的事，我們也能及時(shí)了解，防止演變成群體性事件。”

五

剛到昌平，我們就發(fā)現(xiàn)梁士強(qiáng)的名片上有三個(gè)職務(wù)：一個(gè)是區(qū)信訪辦主任，還有兩個(gè)，區(qū)委政法委副書記、區(qū)委群眾工作部部長，一身三職。區(qū)信訪辦和區(qū)委群眾工作部是兩塊牌子、一套人馬，區(qū)委對(duì)信訪工作的重視程度，由此可見一斑。

梁士強(qiáng)告訴我們，現(xiàn)在區(qū)信訪部門履行職責(zé)很順暢。處理問題需要召開各種協(xié)調(diào)會(huì)。無論涉及哪個(gè)部門，都很支持。區(qū)委、區(qū)政府對(duì)信訪部門在采納建議、經(jīng)費(fèi)保障、解決困難方面大力支持，真正把信訪作為重要的群眾工作來抓，為信訪干部履行職責(zé)撐了腰。

在昌平區(qū)看信訪，感覺信訪部門，更像一個(gè)情報(bào)、信息平臺(tái)和集散地。在區(qū)委、區(qū)政府的指揮下，各部門聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)，信訪工作從源頭做、全過程做、靠大家做，實(shí)現(xiàn)群眾問題一站式受理、一條龍服務(wù)、一攬子解決；用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，信訪工作與群眾工作、社會(huì)管理正在有機(jī)地融為一體。

昌平區(qū)委為什么如此重視信訪？區(qū)委負(fù)責(zé)同志在接受我們采訪時(shí)說：“我們切身體會(huì)到，信訪確實(shí)是黨的群眾工作。它既是我們了解社情民意的渠道，也是群眾反映訴求的渠道，是黨委政府和群眾聯(lián)系的橋梁。這絕不是套話，我們嘗到了通過信訪促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧的甜頭兒。你比如，多年來區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接訪，都由信訪辦組織對(duì)上訪問題調(diào)研，召開相關(guān)部門聯(lián)席會(huì)，提出解決問題的方案，供領(lǐng)導(dǎo)決策，收到了事半功倍的效果。因此，我們按照市委要求，成立了群眾工作部，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，這就賦予了信訪辦更多的職責(zé)，信訪辦的地位和作用越來越突出。這樣信訪部門在處理化解信訪矛盾時(shí)，協(xié)調(diào)起來更便利，解決問題也更有權(quán)威。”昌平堅(jiān)持黨政主要領(lǐng)導(dǎo)專題研究重大信訪問題制度、區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪長效機(jī)制、區(qū)處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)包案制度、化解特殊疑難信訪問題專項(xiàng)保障制度。全區(qū)正在形成以區(qū)群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)委群眾部綜合協(xié)調(diào)、以各鎮(zhèn)（街道）群眾工作服務(wù)中心為紐帶，各村（社區(qū)）群眾工作站為基礎(chǔ)、廣大群眾工作者為前哨的五級(jí)群眾工作網(wǎng)絡(luò)，在全區(qū)群眾工作大局中積極構(gòu)建和完善群眾權(quán)益保障體系。