朝陽全模式:探索社會服務管理新路徑

2011年5月的一天，朝陽區亞運村街道的社區監督員小趙發現位于安慧里社區的一處井蓋丟失，他立即用專門的“城管通”手機拍照，并上傳至區指揮中心。中心立即核準井蓋位置，并通過“全模式”虛擬運行平臺中的城市設施信息數據庫，認定該井蓋屬北京電力井蓋，隨即將此案件發送朝陽區供電局和屬地亞運村街道指揮中心。亞運村街道接案后，立即派社區工作人員趕赴現場設立警示標志，避免行人、車輛發生意外。朝陽區供電局在案發5小時內補裝了井蓋。社區監督員將恢復后的井蓋拍照上傳至區級中心核準備案，由此完成一項社會服務管理案件的“閉環式”處理流程。

這是朝陽區全模式社會服務管理系統的一個具體案例。以往，馬路上丟了井蓋，十天半個月補不上是常事。井蓋雖小，但凸顯出城市管理中的種種漏洞和弊病。全模式社會服務管理系統給朝陽區社會服務管理帶來了切實的變化，各類問題發現解決及時，互相推諉扯皮的事變成各方聯動，基本形成了社會各方合作開展社會服務管理的局面。

“全模式”社會服務管理的探索

朝陽區轄區總面積470.8平方公里，是北京市面積最大的城區。據不完全統計，朝陽區常住人口已超過400萬，還有眾多的流動人口。區域面積大、人口多，單純依靠政府的力量提供完善細致的服務，難度可以想象。

從2004年開始，朝陽區率先從加強城市管理入手，營造干凈、整潔、有序的環境秩序，努力保障奧運。2005年，朝陽區借鑒兄弟區縣經驗，建立“網格”數字化城市管理系統，將全區劃分為8423個網格，加強監督管理，初步實現了城市環境衛生案件發現、上報、處置、反饋、評估的流程運作。

“網格”在城市管理領域的成功應用，使朝陽區充分認識到了信息化技術在現代城市管理中的重要作用，并萌生了將數字化管理系統應用于其他領域的想法。2006年，朝陽區將“96105”服務熱線納入“網格”管理，以數字化管理平臺統籌各職能部門，形成了接收群眾咨詢、投訴，聯系相關部門答復、解決、向群眾反饋結果的閉環式工作流程，并全程進行監督評估。數字化管理平臺與“96105”服務熱線的聯袂收到了良好的效果。2007年，區委、區政府以全方位服務保障奧運為契機，著力構建數字化為民服務系統，將消防安全、食品安全、社會保障等工作納入數字化城市管理系統，逐步實現從“物件”管理向公共服務“事件”管理的過渡。

2010年，朝陽區在對原數字化城市管理系統進行改造提升的基礎上，建立全模式社會服務管理體系，把應急管理、城市管理、綜治維穩、安全生產、社會事業、社會保障、社會服務、經濟動態、法律司法、黨建工作等10大模塊，以及涵蓋居民生活的79個大類、439個小類、3452個細類的社會事務全部納入運行體系，不僅實現監督制約和精細化管理，還構建了無縫隙化的社會服務管理體系。

把由社會承擔的責任還給社會

記者在朝陽區政府辦公大樓一層大廳看到了全模式社會服務管理系統的一塊電子大屏幕，每天實時更新89家政府職能部門、43個街鄉以及5萬余家社會單位“門前三包”、應急管理、安全生產等90項監測數據，并按照得分高低進行績效排名。工作干得好壞，成績一目了然。這種做法，對政府部門和社會單位的工作都能起到監督作用，從而督促其在第一時間處理問題。

“由過去政府‘獨家管理’向社會多方‘齊抓共管’的轉變，是全模式社會服務管理中的一個重要特點。”朝陽區城市管理監督指揮中心的工作人員介紹，目前朝陽全模式社會服務管理系統已經形成了監督員、社區、街道、職能部門、96105熱線電話代表的公眾、電子探頭、朝陽區政府熱線微博、Google影像比對、電子工作記錄抽查、第三方專業調查等社會服務的信息收集渠道和常態監督途徑。通過政府與社區、單位、市民的合作，政府與院校、企業的合作，政府與其他國內國際機構的合作，實現責任主體的多元化，形成了全體社區居民和全體社區單位共同參與為基礎的，政府主導、社會各方合作治理的新型管理模式。

基于這種情況，朝陽區著力推進了“三個轉變”，即被監督主體由以政府職能部門、街鄉為主逐步轉變為以“門前三包”單位、公共服務企業、物業公司等社會單位為主；監督主體由以政府為主逐步轉變為以社區為主；監督方式由以政府內部監督為主逐步轉變為以社會公眾的監督為主。通過逐步推進監督體系社會化，推動“小政府、大社會”目標的實現，把應當由社會承擔的責任歸還給社會。

把社會服務管理工作“一網打盡”

社會服務管理好不好，最終還是群眾說了算。“全模式”根本上是要把社會管理與社會需求對接起來，用更加科學化、人性化的服務管理，不斷提升群眾的安全感、幸福感和滿意度。

從2010年起，家住朝陽區朝外街道吉祥里社區的小李可以在社區服務站申請保障性住房，身體殘疾的魯大媽只要輕點鼠標或打個電話就能預約社區認定的便民理發店上門為自己理發。“一刻鐘社區服務圈”是北京市社會服務管理創新工作推出的重要民生項目。朝陽區將“一刻鐘社區服務圈”對接“全模式”收到良好效果，讓居民生活的滿意度和幸福感不斷提升。整合職能部門關涉百姓日常生活的10大類180項公共服務下沉至社區，實現居民、社區服務站、街道服務大廳、職能部門的無縫銜接，“全模式”系統通過電子政務平臺對辦理流程進行全程跟蹤。納入“一刻鐘社區服務圈”的公共服務、商業服務網點通過“全模式”信息系統對接互聯網，居民可上網查詢網點信息、預約服務和提交投訴，“全模式”虛擬平臺一旦收到投訴，將分別通知屬地和職能部門予以解決，并定期通過食品衛生、安全生產等模塊向職能部門和公眾公布服務圈商家監督考評結果，確保服務質量。民政、社保、計生、養老等公共服務涉及多個職能部門，“全模式”將這些業務全部納入虛擬運行平臺，集成業務，規范流程，全程監督，使政府公共服務資源得以有效整合，構建了無縫隙化的社會服務管理體系。

2011年3月，IBM公司全球副總裁來朝陽參觀考察時，認為朝陽是全球智慧城市建設的典范。CBD商務節國際城市論壇2011年會上，北京市朝陽區的“全模式”社會服務管理系統，得到了國際城市論壇年會專家組高度評價，榮獲2011年度“中國城市管理進步獎”。專家組宣讀了這樣一段點評詞：朝陽區“以全覆蓋、全過程、全參與”為理念，通過構建10大模塊79個大類、439個小類、3452個細類的“全模式”社會服務管理和治理模式，將社會服務管理工作“一網打盡”，為我國城市管理和創新提供了獨具示范作用的全新模式。”2011年9月，市政協主席、市委副書記王安順來朝陽調研，要求在城六區全面推廣朝陽模式。

【點評】

朝陽區構建“全模式”社會服務管理體系，給我們以下幾點啟示：