超級客人

他們的客人，有在《新聞聯播》里露面的人物，有買下一雙上萬元的鞋穿到工地的老板，有帶幾位中老年男子分別入店買下同一款包，過幾天再退回幾個的年輕女孩，還有一次性訂購上百份近萬元一件的襯衣送人的顧客……沒有什么能讓他們感到更吃驚的事情了。作為高端品牌的店員，除了櫥窗里動輒數萬的貨品，他們還可以看到一般人不常看到的世界。

男人

“一會兒我們要帶幾位客人來，你們要小心接待。閉店，不要接待別的顧客了?！币晃焕峡蛻舻乃緳C打來電話說。

一如慣例，按照約好的時間，店員們關閉店門，準備迎接高級客戶。這段時間內，如果有老客戶電話預約，他們會請對方稍稍提前或者推后一會兒；如果是普通客人溜達過來，他們會直接告訴對方：“對不起，我們暫不營業?！?/p>

這是位于北京建外大街國際俱樂部的高端男裝品牌STEFANO RICCI店面。這個意大利品牌被稱為“男裝中的勞斯萊斯”，從西服、大衣到一條領帶，都可以量身定制。

雖然從不做廣告，但它的客戶包括克林頓、布什、湯姆·克魯斯等眾多全球要人。雖然在北京僅有一家低調的門店，有時一整天沒有一個顧客上門，但僅一天的流水進賬就可以達到近百萬。

“知道LV的人不一定知道我們，但知道我們的人一定知道所有的大牌?！盤ink說。她曾是這家店的店員。

約定時間到，在幾位私人保鏢的陪同下，三四個衣著樸素的亞洲人走進店里。像往常一樣，店員們為老顧客的朋友量身定制了幾套服裝。

店員們并不知道這幾位客人的身份。但不久后，他們在電視新聞上看到了其中一位：新當選的聯合國秘書長潘基文。

“小張，你到我房間來一趟，我的衣服得整整，太多了。”掛了老客戶的電話，Sean立刻從店里趕到客戶長期下榻的酒店。他三十出頭，是意大利男裝Canali在北京一家門店的店長，在奢侈品男裝行業已經從業十年。

打電話給他的老顧客是一位私企老板。熟客把店員叫去自己家里，有時是為了給他“請來的幾位領導量一下，配一身”；也有的時候是幫他“看看衣服怎么搭，明天出差帶哪件”。

這一次，這位老板嘩啦一下拉開柜門，請他把不合適、過時的、舊了的褲子拿去改改，給他的司機穿。另外，“再送一批新款過來補上。”

Sean瘦、高、平頭，穿上西服非常有型，這是高級男裝品牌從業者的標準形象。穩重，有范兒，才能跟目標顧客拉近距離。

買大牌男裝的男人，要么從商，要么從政，前者講究，后者低調。在商人客戶中，盡管真正有品位的客人越來越多，但愛給自己買正裝的通常還是外地老板，他們在意服裝檔次，遠遠多于在意服裝本身。

有一位客人喜歡穿特大號的褲子，每次到店里都會把所有特大號的褲子全部買走。他不知道自己有多少褲子，也不知道哪款有哪款沒有。以至于店員不得不提醒他：“這條褲子您上次已經買過了。”

另一位客人，一定要買大一號的褲子，然后要求店員在褲腰上兩邊揪起來，用縫紉機軋兩道線。店員說他們可以改得更專業些，但客人拒絕了，“扎一下，這不是挺好么？”

還有一位客人，看中一條一萬多塊的鱷魚皮皮帶，但它的扣眼是鎖死的，不符合客人的腰圍。

“給我把剪子，把前面剪一截?！笨腿苏f?！斑@么貴的東西，我們可不能隨便剪。您另挑一款吧?！盨ean說。

客人二話不說拿過剪子，咔咔咔把皮帶剪掉一截，里面的白瓤兒露了出來?？腿讼褡鍪止ひ粯?，仔仔細細用剪子修理斷口，把齜出來的碎沫兒修平。

但總不能讓客人就這么扎著自家品牌出門。店員沒辦法，只好開車帶客人找到一個修鞋攤，請鞋匠在剪口處上了一層黑釉。

“許多中國顧客并不真正了解奢侈品。LV有款鞋，全球只有兩個人會做，都在意大利，純手工制作，一年只出幾十雙，只有旗艦店才會拿到一兩雙。有個中國客

戶花一萬多塊買了，穿去工地，幾天就壞掉了。這位顧客很憤怒，—萬多的鞋，怎么那么不結實？”孫洋說。他畢業于北京大學外語學院，曾是北京LV的店員。

“還有一個中年客人，在打烊時間入店，我跟他說已經關門了''他拿著一個LV錢包砸店門玻璃，猛地將門往里推，把我推倒在地。”孫洋說，“他就是想在我們開業第一天買到東西。當然，他買到了?！?/p>

女人

和面料講究、工序繁多、經典至上的高級男裝不同，大牌女裝更側重款式、潮流、設計。唯一相同的是，掏錢的通常都是男人。

離開STEFANO RICCI后，Pink跳槽到Versace，從店員一直做到店長。400平方米的店總共有20多名員工，包括19名店員、2名倉庫管理員和1名裁縫。

男裝店安靜，女裝店熱鬧；男人看重品質和方便，女人喜歡逛街聊天；高級男裝講究定制，女裝更多的是成衣。

經常會有年輕漂亮的女孩拉著中年男人進來，手一揮，墻上六七只包包全部買下。每只包的價格2至3萬元。

“她自己當然用不了這么多包，”Pink說，“第二天，她自己一個人過來，拿那些包換成衣服、鞋、絲巾?！?/p>

女孩們不會退貨，因為十幾萬的東西，男人通常選擇刷卡，一退貨，錢就退回男人賬戶了。

只有一個男顧客，每次帶著女孩來買包都用現金。結賬時把LV小箱子一打開，里面整齊碼著人民幣。

據說，他的信用卡與原配夫人的手機掛鉤，一刷卡，夫人立即就能接到短信通知。

除了年輕女孩，家境富裕的中年夫婦也是大牌女裝店的?？汀Ｒ晃荒锌蛻粢淮钨I了十來個女包，寄放在店里，隔幾天來拿一個，帶著不同的女孩。

“我老婆過兩天就過你這兒買新款，你別提我買包的事兒，就說你最近不在，沒看見我?！笨蛻舳陂L期固定接待他們夫婦的店員。

同樣的叮囑也來自生活滋潤的太太。在買下又一只二十多萬的新款包之后，她拉住店員：“過幾天我老公來了''你一定別說我買包的事兒，他一聽說我買包就頭大！”

就像男熟客通常把店員當參謀，女熟客傾向于把店員當閨蜜。她幫她們搭配衣服和鞋子，交流SPA和美容院信息，第一時間告訴她們有新款上市，也會把限量版和折扣品特意留給熟客。

一次Versace的包包罕見打折，Pink的及時通知讓一位太太心滿意足地買下了三四個包。臨出門，她把Pink叫到一旁。

“你等會兒，我讓我老公去隔壁BV給你買新款的包去了，一會兒司機就給你送來?！蹦俏惶f，“別客氣，你通知我們打折，可讓我省了不少錢?！?/p>

片刻之后，號稱北京金領新寵的新款BV全牛皮手工包包送了過來?！拔液?0%的客戶都能成為好朋友，因為我確實為他們著想。他們并不在乎打折省下的那點錢。”Pink說。

VIP

一次和一個女客人聊天，LV前店員孫洋向她推薦一款LV新出的手表。女客人說，你們的手表有什么好看的。并展示了帶在她手腕上的手表，“一塊伯爵全鉆，連表帶有鑲著鉆石，價值上百萬元?！?/p>

另一位男客人，來店里試了雙新款的綠色皮鞋，邊試邊說，這雙鞋該怎么配好呢？孫洋建議他可以配條白褲子?？腿苏f，他是在考慮配他的哪輛車。

“這兩位客人，都是我們的VIP?！睂O洋說。

奢侈品牌都有各自的VIP制度，這是尊貴服務的頂端。

“女裝品牌重視VIP，因為女顧客喜歡自己和王菲享受同樣待遇的感覺。男顧客就不會有這種心理，哪個商界政界人士會說自己和領導人享受同等待遇？”Sean說。

VIP不會自己拎包逛街、走進店里挑貨，他們來店之前都會給自己專屬的店員打個電話。到了約定時間，店里會安排專人接待，把客人直接送進貴賓室。

貴賓間寬敞舒適，有的用天鵝絨和綢緞進行裝飾，有的大量使用純羊毛地毯，此外必有多面鏡子和明亮的燈光，讓VIP仿佛置身舞臺。

VIP只要大致提出要求，

就可以坐在沙發上等店員把新品或者限量版送到面前。當然，不論自己穿還是送

人，他們都不會再看基本款，因為早已收集齊全。

在貴賓室等待和試穿的間隙，店長會陪VIP聊天，店員會送上小食和飲料?？Х炔粫撬偃苋弦唬ち璨粫陀诠_斯，小點心也必定是進口貨。當然，如果VIP有忌口或者糖尿病一類的毛病，店員也會牢記在心，不會提供不合口的招待。

VIP并非總是一擲千金。通常他們已經什么都不缺，只需要補補當季新款。每年春夏、秋冬兩季出新品，就是他們光顧店里的時候，一次消費通常在30萬左右。

對奢侈品用戶來說，VIP所能享受的有限折扣并不是重點，重點在于一個人甚至一個團隊提供的貼身服務。當他們的個人信息進入公司的VIP系統，他們的個人檔案，生日，結婚紀念日，男女朋友生日，工作性質，生活習慣，興趣愛好，星座血型……都會被店員一一記下。

“如果他自己開車，我們改衣服的時候就要注意某些地方放寬；如果他經常出汗，我們就不要推薦真絲襯衫；他哪條腿長哪條腿短，我們都一清二楚。不了解客人的習慣，改衣服一定改不好?！盤ink說。

除了服務，VIP還意味著特權和排場。比如，LV會邀請VIP去法國看巴黎時裝周，幫客人免費訂好往返頭等艙機票、頂級酒店；CARTIER邀請VIP參加在北京午門舉辦新品發布會，公司提前兩天訂好酒店和專車，出席的都是超級財富新貴。

“那天，尊貴的客人們坐在車里，從國貿一路暢通無阻來到故宮。在這些聚會上，不乏全球一線女星的身影，和電影里一模一樣?！睂O洋說。

消費多少錢能成VIP？大部分品牌并沒有一個具體數額的規定。

“即便客人一次只消費了二三十萬元，但是他在HERMES買過很多，我們也會邀請他成為VIP?！睂O洋說，“VIP不是暴發戶，他們不會給人一種囂張、爆發、輕浮的感覺?！?/p>

超級VIP

在北京Ermenegildo zegna門店，每年有兩個旺季：一個是春節前，一個在“兩會”期間。

作為意大利四大男裝品牌之一，這個品牌以傳統男式正裝為主。西服保守內斂，沒有標識，穩坐高級進口男裝在中國市場的第一把交椅。

Ermenegildo Zegna一件襯衣的價格在3千到9千之間，西服成衣在3萬到7萬之間，定制西服價格可達十幾萬，皮衣在20萬元左右。

每年三月，店里的高檔貨就賣得像沃爾瑪超市，滿地都是。

許多外地客人根本不看貨，進來就找店員報要求：襯衣，8000塊左右，100件，藍的白的各一半，領帶幾十條，西裝幾十套。

體貼的店員會把衣服盡量包裝得小巧精致不起眼。有時候客戶會當場把衣服取走，也有時候只是拿走等額兌換券，讓收到券的人自己來店量身取貨。

店員Golden說，這個品牌在北京創下一天賣掉137件的記錄——這兒可是高級男裝店，每件都需要試、需要改。

根據店里攝像頭記錄的數據，客流量最大的一天，至少有1400人走進了門店。銷售記錄是一人一年賣掉價值1000萬的衣服。

Ermenegildo Zegna在中國內地銷售額最大的門店，去年一年進賬1.3億人民幣，共計賣掉2萬件貨。按照門店的總存貨量1500件計算，去年一年，這家店相當于被賣了八遍。

“三成自用，七成送人。”Sean說，“店里8800元一件的襯衫，有客戶一次就要30件。”

但是更上檔次的西服和大衣，就需要收禮方親自登門量身了。一天傍晚，一位熟客到了店里，說一會兒有位朋友過來，讓店員閉店接待。

“你全部找最貴的給他，挑一身，我來結賬?！笨腿苏f。

不一會兒，幾名隨從先進了店，緊跟在他們后面的，是一位五六十歲的中年男人。也許是剛從某個宴席過來，酒還未醒，他顯得有些暈乎，反應遲緩。

Sean嚇了一跳，他的白襯衣胸前全都是湯湯水水，菜、湯、油，亂七八糟全都是。我趕緊叫店員幫他把襯衣脫了，換上新的。

一陣忙活之后，一身全新的行頭選定，總價20多萬。那位客人很快刷了卡，和隨從一起擁著中年男人消失在夜色中。

還有一次，Sean接到電話，對方說要為八個客人訂幾套衣服，要求他閉店4天，在店里量身定制。

打電話的并不是店里的老客戶，Sean也不認識。定制需要提前付款，對方表示沒有問題。

Sean有點兒懷疑。過一會兒，一張200萬支票真的送了過來。

幾天后，定做服裝的八位顧客到了店里。Sean覺得所有那些一擲千金的大老板，把沒開封的褲子送給司機的企業家都不算什么了，眼前這些才是真正的超級VIP。

“送禮的人最痛快，他們都很直接，不挑好不好看，只看價位，像完成任務一樣。有的客人挑好后，會給老板打電話，報下價錢，老板在電話那頭拍板后，立即下單?！睂O洋說，“也有夸張的客人，直接指著一個墻說，這面墻的包，都買了，一樣五個?！?/p>

“一樣五個”是購買LV的上限，公司規定同樣的商品、同一個客人，最多只能買五個。

“無論什么奢侈品，商務送禮的比例很大。拿LV來說，每年三月初賣得最好的是男款純色手提公文包、腰帶、領帶，這種時候銷售人員需要做的，只是站在新款的包旁邊。”孫洋說。

這些批發送禮的客戶對款式不在意，對發票卻一點不含糊?？腿嗣看味紩枺骸伴_禮品行嗎？開辦公用品行嗎？”孫洋會告訴他們，都不行?？梢蚤_禮品，必須要注明你買的是包還是皮帶，不能只寫禮品。發票上還必須注明公司的全稱。

如此嚴格的發票規定讓許多客人不能容忍，不少客戶因為開不了“辦公用品”發票就不買了。但網購奢侈品就不存在這個問題，客戶不僅可以要求網站開“辦公用品”，還可以多開。

某奢侈品網站CEO張晶剛開始做奢侈品折扣網購時，并沒想到最早的客戶是“送禮專業戶”，他們都會要求在商品包裝盒上貼上原價，開“辦公用品”發票。

“有些顧客身份特殊，但他們是中國最時尚的人群。一個客戶常在我這兒買奢侈品送給他們，因為他要爭取工程項目。他說要什么什么品牌，我說我都沒聽說過，就被他鄙視了，他說這些品牌都是他們喜歡的。”張晶說。

慢慢的，張晶摸清了門道，“總的一條原則是，送身份特殊的顧客，禮物一定要低調，千萬不能滿眼都是LOGO，風險太大了?！?/p>

店員

隨著奢侈品行業在中國的發展，越來越多像孫洋這樣名校畢業的年輕人加盟，但大部分店員的學歷依然是職高或大專，年齡在25歲至30歲之間。

更早入行的人很多從五星級酒店的前臺和服務生起家，他們儀表堂堂、有良好的服務意識、熟悉高檔場所、有一定英文基礎，很快成了奢侈品牌進入中國后首先培養的對象。

時至今日，他們已經成為了店長一級的中堅力量。在招募年輕新店員時，和品牌氣質相符、愿意學習、有親和力和團隊精神是首要考慮條件，英文和電腦知識也是必要的考量。工作經驗和業務知識反而不是著重考慮的范圍。

剛進店的新人通常從銷售做起，做得好的1年左右就能升為高級銷售，出色的高級銷售不用多久又能升成銷售主管。再往上是副店長，然后是店長。

Pink在Versace花了四五年從店員做到店長，而Golden和Sean因為之前在酒店和服裝行業的經驗，被獵頭挖到后直接就是店長。

想從店員做到店長，最快也得四五年時間。這并不要求店員每月銷售量第一，但必須氣質正確，領導力出色，以及最重要的，和上司關系好。

無論店長還是店員，薪水隨品牌不同而不同，但大抵上店長可以拿到2萬左右，店員則在1萬上下。比較極端的例子是LV和Prada，前者雖然有較好的福利保障，但普通店員只能到手6000上下；后者使用單打獨斗的提成策略，競爭慘烈，能搶客戶的店員可以月入二三萬元。

“LV很聰明，因為他們已經不需要在中國做任何品牌宣傳了，所以既不會培訓員工做銷售，也不會給員工豐厚的薪水。因為他們只要站在柜臺旁邊給客人拿包就行?！盤ink說，“所以許多別的品牌從來不招從大品牌跳槽過來的店員。”

從店長再往上，有區域經理、全國銷售總監、全國總經理，不過這些職位大部分都由外籍雇員占據，中國職員很難高升。

對店員來說，除了往管理層晉升，還可以在不同品牌間跳躍，尋找更好的薪水。但圈子很小，總共就那么些品牌，有的跳槽老手會發現一圈輪完又回到最初的店面。

“中國奢侈品行業的從業人員與西方的差距還是很大的。LV的內部網站主要是法語，但是有的店長連英語都不太好?！睂O洋說，“在法國，店長意味著，她進LV的時候，還是一個少年，等她做到了店長，已經成太婆了。但在中國，很多店長只有30來歲。”

奢侈品行業一方面求賢若渴，一方面大力培養接班人。每一個品牌都會對員工進行全方位培訓，不僅包括品牌歷史和產品信息，更包括對紅酒、高爾夫、游艇、珠寶等話題的了解。

“你和客人沒有共同話題，怎么搭訕熟悉？你不和他在一個圈子、過相似的生活，他怎么能相信你的品位和判斷？”Golden說。

新客人進店，店員與其跟在后面把衣服的做工面料多么了不起背一遍，不如問一句“您這款手表是今年新品吧”來得有效；客人挑禮服去酒會，店員一個勁推薦最華麗最貴的衣服，不如先從品酒聊起更容易拉近距離。

在奢侈品店干上一年的店員，對每個進店的客人都會有基本的把握。原則上男人看表，女人看包或者鉆石。車鑰匙已經不再成為判斷因素，因為真正的有錢人都有司機。

好的店員必須是察言觀色的高手，碰上沉默的客人也不怕——店員會停止絮絮叨叨，轉而觀察客人的視線在具體物品上的停留時間。對店員來說，客人進店后目光停留的第一件衣衫，就暴露了他的品位、需求、喜好，甚至購買力。

好的店員還是推理王、搭訕王?？吹叫驴腿说奈鞣悬c褶皺，他們會立刻想到這是因為來出差在外把西服壓箱子里的原因，于是自然而然地一句：“您經常出差吧？您可以看看我們的這款西服，面料是防皺的，揉成團塞箱子里也沒關系。”

不過，事到如今，店員們也不能保證可以分清楚誰可能買、誰不會買，只能區分誰有購買的實力。供職于女裝店的孫洋可以立馬辨別出鉆石的品級，供職于男裝店的Golden可以看出客人來自哪里。

店員們會習慣性地給顧客擦擦鞋、撣撣灰，或者粘掉顧客衣服上沾的毛毛。只要打動了一個顧客，就成功地打動了他周圍的人。

“來這里購物的人都不差錢，人家一條皮帶就值6萬塊，怎么才能打動他們？”一名店員曾讓門店把價值500元的一大捧生日鮮花送到一位女熟客的辦公室，這位顧客至今念念不忘。

一位外地顧客和家人在商場走散，進店來問店員借手機打電話。打完電話后他說，給你們添麻煩了，我買條褲子吧。店員讓他別客氣，他還是買下了一條4000多塊的褲子。

一些門店還專門給孩子們準備了進口棒棒糖，因為周末來逛店的年輕夫婦通常帶著活潑的小朋友，店員需要讓小朋友安靜下來，以免耽誤爸爸媽媽花錢。

沒有永遠第一的店員，因為運氣總要占到很大比重。但好的店員和平庸的店員之間涇渭分明：前者先遞上名片，后遞上產品；前者先推銷自己，后者先推銷品牌。

“購買奢侈品是我工作的一部分。如果我在休息日穿著班尼路逛街，被客戶看到了，他以后就再也不會聽我的著裝建議了?！盤ink說。

大部分店員自己也是奢侈品購買者，但他們也是奢侈品的質疑者。有在LV工作的女孩花光兩月薪水去買一只BV的包，也有男裝店的員工尋思“那么貴，但也就是個純棉呀”！

無論如何，和他們截然不同的一群年輕人正在因為熱愛加入這個行業。張晶的網站迎來了兩個實習生，兩人剛從歐洲留學回國，帶回了十幾個箱子，里面全是奢侈品，比店里的庫存還多。他們懂得時尚，也懂得經典，很有品位，不在乎LOGO。

“從90后開始，討論奢侈品不再會是新聞，他們將會是中國第一代真正的奢侈品使用者?！鄙莩奁愤_人周周說，“品位是需要幾代人的積累的。我們這代人，炮灰的命。”。

（應采訪對象要求，文中人名為化名）