它，掌管著中國最多的保姆

“小東西，大故事，做精了有很強的殺傷力。”這是天圖創投合伙人王岑的投資哲學。在他的投資名單上，伊美爾整形美容醫院、慈銘體檢、周黑鴨、百年栗園，都是后來大家非常熟悉的名字。

2011年，王岑的投資名單上多了一個名字——北京易盟天地信息技術有限公司。天圖創投A輪投資易盟5000萬人民幣。很快，有幾家投資公司對第二輪表示了強烈的興趣。隨即，天圖創投又對易盟投出1億元人民幣。從金額上講，應該是目前天圖投資項目中最大的手筆。

易盟被稱之為“家政服務行業的攜程網”，目前，它的服務已經覆蓋全國86個城市，有近6000萬用戶通過它旗下的95081家庭服務中心平臺找到了家庭服務人員。

但是，攜程模式正在受到移動互聯網的挑戰，易盟如何突破模式瓶頸？

電信出身做家政

易盟的CEO傅彥生應該屬于中國最早接觸互聯網的那一波人，他本科、研究生到國外留學都是學的通信、計算機專業。在天津大學念研究生時，還獲得了五項專利，比如電話回鈴聲和201卡，后來被廣泛應用。1996年，他在電信的數據局工作，而電信可謂中國互聯網的起始點。10年之后，傅彥生從電信集團離開。

了解中國互聯網發展歷史的人一定對這個時間節點印象非常深刻，2005年，中國正式迎來了它的第二個起始年，這個時間可謂中國互聯網行業的又一分水嶺：伴隨攜程、盛大、靈通、51job、金融界、e龍等相繼在華爾街上市，中國互聯網的“后門戶時代”真正來臨。

現在看來，傅彥生在2005年辭職離開電信集團損失挺大的，因為他當時已經是正處級干部，那個級別當時是有中國電信集團期權的。至于他出來選擇做家庭服務行業，更讓許多人大跌眼鏡。雖然家庭服務是很大的服務類別，但在當時根本還不能被稱作一個行業，哪能跟當時高精尖、如火如荼的TMT行業相比。

這是一個服務人員得不到尊重，服務雙方又都極其沒有安全感的行業。找過家政服務的人們一定還記得幾年前大街上散落的家政中介大大小小的門臉。傅彥生當年還特意去做過調查，當時的人們都怎么去找家政服務，出來的數據讓他也很吃驚。第一渠道就是朋友介紹，當時的調查結果是占了36%。第二就是掃大街的方式，看到哪個家政公司有門臉，就去找找。也有通過物業或者傳單、卡片找的，還有勞務市場，或者查114、報紙廣告。但是那些方式都不可控，而且不保險。服務人員沒有組織，萬一出現問題，連人都找不著。也沒有通過培訓的，人員還比較分散，更別提信息化了，得一個個去談。能不能找著合適的，完全靠運氣。

堅信互聯網能改變所有行業的傅彥生，想要選擇一個開創性的創業方向，在一個勢必將影響人們生活的市場上開疆拓土。“家庭服務包括養老，時間長了，就跟吃飯、穿衣一樣就是日常生活的一部分，發展需求太大了。這個行業還有近一半的客戶需求沒有被挖掘出來。”他2006年做全國調查，當時這個領域就已經有上千億的交易額了，“這絕不是一個小行業”，他斷言。而這個數據到今年已經達到9000億。

家庭服務平臺靠譜么？

2005年的互聯網江湖，搜索是最炙手可熱的關鍵字眼。一批專業垂直搜索引擎正在迅速崛起成為中國互聯網市場的新貴。但當時傅彥生對此并不看好，他堅持要做平臺。因為他認為易盟是一家服務基因濃厚的企業，尤其是家庭服務依賴于線下的實現。所以，他認為分類搜索在服務行業不會長久，原因是上不著天下不著地。上不著天是沒有大的搜索量，下不著地是誰享受了服務、誰去服務了，搜索根本無法掌握這些信息，更無法管控這個過程。

上不了天就一定要落地，出于對互聯網本能的敏感，傅彥生想到的是，建立平臺做服務對接是關鍵。像家政服務這種需求分散在各個家庭，服務人員分散在全國各地，需求量又比較大的行業適合用互聯網的方式去做對接。線上要往線下走，線下也有必要在線上做，要將線上異地擴張快的特點充分利用起來。

但實踐起來一看，他很快發現，單純的線上平臺其實是個空中樓閣，服務水平跟不上，給客戶提供不了好的服務，平臺也發展不下去。“做中國家庭服務行業的整合者和領頭羊”，這是傅彥生進軍家庭服務行業之初就定下的目標，做線上最大的挑戰來自于上游生產環節的把控與資源整合，必須先啃下這塊硬骨頭。他很快理清了思路，網絡化、標準化、品牌化、規模化。一定要先把行業做成標準化的，因為沒有標準做不大。

但與做平臺是一樣的道理，并不是你擬定出一套標準就可以宣布自己成為了行業領軍者了，標準的實行和提供服務的人息息相關。傅彥生研究起了菲傭，菲傭一直做到60歲，工作壽命40多年，而我們的保姆，工作壽命可能也就4年。很多人還是沒有把家庭服務工作當成職業，可能干一兩年就不干了，干嘛還要去學半年呢？家庭服務要成長為一個行業，服務人員首先要職業化，給他一個發展目標和臺階，才能認真做下去。要建立行業標準，只能做體系化的東西。

從C2B2C到C2C

行業標準建立最大的難度就在于你要說服其他參與者，不然任何強制的措施都會落空。傅彥生把易盟的模式概括為C2B2C：“最開始是C2B2C，就是客戶對我們，我們對企業，企業對個人，但要逐步變成C2C，也就是讓客戶自己選擇服務人員，中間的環節我們隱含著為他服務，這樣就提高了整個流程的效率”。

他這里說的企業是指線下大大小小的家政服務中介公司。怎么說服他們？傅彥生的回答是，盡量減少他們的工作成本，增加工作機會，用平臺的服務和信譽抵消服務中介對不確定性的焦慮。易盟與他們簽訂合作加盟協議，從招工、培訓到信息對接、服務質量跟蹤都由易盟來做，也就是說從產品的生產制造，到銷售，到售后服務跟蹤，而標準建立就糅合在這些環節當中。

加盟企業只需要做人員面試，日常上戶的管理，比如上戶的時候把人送過去等等。易盟集中做中間的信息對接，有服務需求就分配給家政公司。家政服務中介省去了大筆的代理費用，也樂意合作。通過這樣一套體系，用傅彥生的話說，行業在逐漸向他們靠攏。現在，全國和易盟建立加盟合作關系的家政服務中介已經有12萬，易盟再從家政公司那里拿訂單傭金。

現在到位于北京石景山的易盟總部，可以看到總部辦公大樓對面白色的大樓，那就是易盟在北京的培訓中心。現在，易盟在全國建立了3個培訓基地，38個培訓分院。每年，他們招來的家政服務人員近六七萬人，會在這些學校中接受2周到1個月的培訓。其中包括108個課時，培訓內容包括心理培訓、技能培訓，細到抹布怎么用，還有急救、禮儀等知識性的訓練。這些人員接受完培訓之后，會得到易盟發布的證書，然后回到各自所屬的家政服務公司。易盟留下他們的信息，建立服務人員信息檔案，再為他們進行工作機會的匹配。

現在家庭服務市場上，月嫂七八千塊錢是很平常的，但是老人護理可能就一兩千塊錢，所以很多人不愿意做老人護理。但是月嫂并不是每個人都能干的，需要一定的技能和相關知識。所以培訓還要和工作選擇結合起來，綜合考慮每個人的基礎、特長以及工作意愿，進行不同工種的培訓，把他們塑造成合乎標準的保姆、月嫂、養老陪護人員等不同的工種人員。再按照不同工種和培訓成績進行工作分配。

對于派出去的每一個活兒，也都會有專門的客服人員進行電話回訪。易盟現在已經有七八百的客服人員。傅彥生說，客服人員每天的工作相當繁重。每個家庭服務人員的工作歷史都會進行記錄，并可供查詢。

易盟提供的服務主要分為四大類。一類是家政，目前也是量最大的一塊服務，其中包括保姆、月嫂、小時工、養老陪護等。第二是養老服務。現在，通過平臺還在做候鳥式的養老服務。選擇北中南幾個城市，老人通過平臺提前一周預約，夏天去東北，冬天去南方曬太陽。第三是做健康物聯類產品，比如計步器，這是和網絡相連的，具有社交性質，把大家的健康互聯起來，比如每天走了多少步，都可以傳到網上去，組成一個圈子，互相比較、激勵。這些設備由易盟開發，委托生產，跟家政服務相匹配，不出售，隨服務贈送。第四塊，是家庭配送。這都是圍繞平臺來做的。傅彥生介紹，家庭配送我們有少量物流，但不是重點業務。家政和養老占全部業務的90%。其中養老占30%，家政70%。

平臺建立之后，就是落地的問題，把平臺落地，將服務深化，易盟的方式是以社區為中心建立服務商圈。就像候鳥式養老服務，孩子們最擔心的是老人到一個地方沒人管。“走到各個地方都有服務能跟上，這是我們的一個優勢。”傅彥生說，他們的做法是通過社區或者更小點的服務站，讓服務更加貼近用戶，比如對需求的精準化匹配。這個精準包括最近的距離、最符合服務要求的人和企業。

通過加盟的方式，易盟已經把服務拓展到了全國86個城市，傅彥生說，按計劃，今年年底會到104個城市。按照商圈的布局概念，在城市選擇上，必須考察其對家庭服務的需求旺盛程度，服務人員是否能供給充足。最主要的考察指標就是城市人均GDP。現在中國平均人均GDP是4000美金，易盟選擇城市時其人均GDP要達到6000美金。另外，城市居住密度比較大，并且有連片社區。這樣，商圈之間就可以是連接的、互相補充的。只要是選定的城市，易盟起碼會鋪一半左右的社區。

打破“鋼筋+水泥”的攜程模式

易盟被稱為“家政服務行業的攜程網”，這似乎既是一個褒獎，也是一個警醒，原因就在于攜程逐漸凸顯的模式之困。

攜程的模式，形象概括起來，就是“鼠標+水泥”。利用半互聯網、半呼叫中心的平臺，一邊掌控近數十萬會員客戶，另一邊通過龐大的會員卡客戶群體籠絡全國數千家酒店、航空公司。攜程扮演著“渠道商”的角色，通過全國范圍內的酒店和機票產品預定來獲取代理銷售傭金實現盈利。

這種經營模式開創了在線旅游市場的先河，將攜程送上了中國在線旅游市場“一哥”的位置，并登陸納斯達克。但隨著新興酒店預訂模式的出現，堅冰正逐漸被打破。像航空公司和漢庭、7天等連鎖酒店開設官網預訂，避開代理環節轉投在線直銷模式；同程網搭建B2B及B2C雙平臺，立足散客預訂市場；淘寶旅行平臺則用C2C的交易模式，火拼攜程，劍指在線預訂領域。而對攜程沖擊最大的要數“去哪兒”網，手握6萬家酒店、12000條國內國際機票航線以及20000條度假線路的海量搜索信息，僅用一個平臺便成功收編了幾乎所有渠道商。

可見，在模式創新方面和吸引用戶上，攜程的反應慢了半拍。后來者紛紛以更創新的方式、更直接的服務從側面試圖突破攜程的酒店預訂模式和價格體系。

比較起來，易盟的現狀與攜程OTA模式以及可能要面臨的問題何其相似。易盟的平臺建設也很有些“鋼筋+水泥”的味道。建立家庭服務平臺，易盟一開始也并不是完全用互聯網的方式。2005年時，電話在中國的城市已經基本普及了，易盟采用的就是呼叫中心的方式接收服務需求。包括現在，尤其是老年人依然保留著用電話預定服務的習慣，現在易盟的呼叫中心接收到的需求量還是更大一些，占60%多。

傅彥生估計，大概3年的時間，互聯網的機會占多數。基本上每年從語音服務轉到互聯網上的有10%。移動互聯網的發展和智能手機的普及，在家庭服務的精準化匹配中，扮演了非常積極的角色，傅彥生不可能錯過以此提高服務的精準化和反應速度的機會。而借助互聯網，尤其是移動話聯網的信息對接的方式，也正是從易盟服務模式從C2B2C演變到C2C的加速器。

目前，易盟已經開發了“家政寶”、“代駕寶”等客戶端軟件。同時，在商圈內有的服務站和加盟的企業，每個服務人員會配發一個定制的手機終端，有定位功能，服務人員在哪里，現在是上戶狀態還是下戶狀態，客戶和總部都能看到，并同步到網站上。而且，用戶通過家政寶或者網站能清楚查詢到此時此刻有多少人可以為我提供服務，包括這個服務人員的信息、過往服務記錄和評價。而且，客戶能很順利地和服務人員和企業聯系上。

但萬一某一時間點上，線下的家政服務企業無法調配合適的人去提供服務，怎么辦？易盟還有自己的服務人員可以頂上——這個隊伍最開始叫做“敢死隊”，后來改叫“給力隊”。但動用這支隊伍的前提是，把單子盡量都給其他加盟的服務企業，如果這些單子他們干不了，或者不愿意干，才會讓這個隊伍頂上去。“這個會逐漸淡化掉，我們做的是互聯網平臺，不是做家政公司，”傅彥生對這一點再三強調。