當SaaS遇到社交網絡

通過互聯網來交付和使用企業軟件的模式被稱做軟件即服務(SaaS)。這種模式從被引入國內市場的第一天，便肩負著破解中小企業信息化難題的厚望。然而，經過多年的市場實踐，SaaS迄今并沒有帶來我們預期的效果。一些從業者將原因歸結于中小企業信息化意識薄弱、市場不成熟以及對數據安全的擔心等。但筆者認為，SaaS服務商所提供的軟件服務沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。

SaaS破解不了的難題

來自市場調研機構的眾多關于中小企業信息化的報告顯示，當前廠商的服務不能滿足中小企業需求是導致中小企業信息化進展緩慢、難以突破的重要因素。SaaS模式雖能大幅降低信息化的初期投資成本，有效解決中小企業資金和資源受限的問題，然而，SaaS服務本身并沒有改變傳統軟件復雜難用、以流程為中心、忽視最終用戶需求和體驗的問題，而這卻是影響軟件使用效果和價值的關鍵因素。

目前，市場上的各種企業應用軟件大多誕生于上世紀80年代，是以流程為中心的軟件思想的產物。在過去20多年間，這一點沒有任何實質變化，大而全、復雜難用、僵化、以管理層需求為出發點、忽略用戶體驗和感受是這類企業軟件的共同特點。這類軟件在制造業等以資源優化為主的行業或企業的財務等后臺部門的管理和資源優化中發揮著重要作用，當同樣的思想理念被移植到辦公(OA)、客戶關系管理(CRM)等以人和關系為主的前臺系統中時，卻往往不能發揮預期的業務效果。

這種不適在中小企業中表現尤為明顯。中小企業需要高效、靈活、務實、創新的運營體系。當它們部署傳統的以流程為中心的套裝軟件后，整個運營體系被固化甚至是僵化，這就給企業的管理運營帶來挑戰。此外，今天大量的中小企業屬于知識/服務型企業，知識的沉淀和分享、團隊個體的主觀能動性和創造力，以及圍繞客戶需求的團隊協作對于公司的高效運營至關重要， 而這些需求恰恰是傳統流程導向的管理軟件難以支撐甚至會抑制的。

當中小企業在下決心購買管理軟件后，卻發現讓員工用起來并不是一件容易的事。軟件的復雜難用和不為企業產生價值的事實，讓很多用戶產生消極抵觸情緒，這在CRM之類軟件上尤為明顯。在嘗試廠商建議的各種強制措施一段時間后，很多軟件也就被束之高閣了，這種失敗的體驗讓很多中小企業對進一步信息化失去信心。

把移動和社交融入SaaS

中小企業呼喚更加簡單、實用、靈活并能為員工提供直接價值的新型軟件服務，然而僅僅靠將傳統軟件搬上互聯網來交付的SaaS模式，遠不能滿足中小企業信息化需求。管理軟件本身必須改變，而日趨成熟的互聯網技術讓這個變革成為可能。

在過去20年間，互聯網經歷了以門戶為代表的Web 1。0、社交網站崛起的Web 2。0和當下的移動互聯三個主要發展階段。Web 1。0與管理軟件的結合產生了云模式(SaaS)，Web 2。0技術與企業應用的結合則將企業帶入更關注互動、協作的企業2。0時代，而移動互聯與商務的結合則讓隨時隨地辦公成為可能。當這幾種技術同企業應用有機結合時，企業應用才可能真正步入以用戶為中心、更加易用、實用且靈活的時代。

SaaS云模式的優勢已經被討論多年，不再贅述。當很多人還在懷疑社交網絡在企業應用中的價值時，巨頭們已經在這個領域展開激烈爭奪。云計算的代表企業Salesforce。com已經重新定位為社交企業，微軟近期收購企業社交服務商Yammer，還有SAP、Oracle、IBM 等巨頭圍繞企業社交網絡布局，說明企業社交應用不僅是流行還是趨勢。改變我們生活的社交網絡技術被應用到企業后， 將帶來以下幾方面的核心價值:

1。 讓企業應用回歸以人為中心。企業社交網絡將企業中的人和組織關系搬上網絡，從而完成企業軟件由流程為中心向以人為中心的轉變。這種架構除鼓勵員工參與外，還能夠有效支撐中小企業靈活多變的特點。

2。 高效的知識沉淀和信息共享。中小企業大量的知識和非結構化數據，如掃描文件、視頻等散落在各處，而Web 2。0技術鼓勵全員參與貢獻，幫助企業有效沉淀和分享知識資產。

3。 促進團隊協作、創新。社交網絡同業務流程的結合能大幅增進團隊的協作能力，而知識的沉淀和流動，則促進企業的創新能力。

4。 打破傳統企業軟件邊界。基于社交技術的企業應用首次能夠突破企業防火墻的邊界，將客戶、合作伙伴等方便地拉入系統，同它們直接互動和溝通，這對于企業前端應用如CRM等，將是革命性變革。

簡而言之，中小企業需要簡單、實用、靈活、免維護、低成本的企業應用來支撐它們業務的快速發展。而單純的SaaS 應用模式并不能滿足這些需求，因為SaaS模式并沒有改變傳統軟件復雜難用、大而全、不重用戶體驗和價值的問題。社交網絡和移動互聯的技術是讓企業應用以用戶為中心，更關注實用、體驗的技術推動力。只有將云(SaaS)、社交、移動技術同企業應用無縫結合，才能真正突破當前中小企業信息化的瓶頸。

作者簡介

史彥澤 仁科互動(北京)信息科技有限公司的創始人和CEO，仁科互動是一家基于云、社交和移動技術的新型CRM服務提供商。在創立仁科互動前，史彥澤曾任SAP中國區銷售總監。