IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化不進(jìn)則退

近年來(lái)，在煙草行業(yè)內(nèi)，信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作被提上了議事日程。早在2009年，國(guó)家煙草專賣局信息中心和中煙電子商務(wù)公司就專門舉辦了相關(guān)的研討會(huì)。

在當(dāng)前情況下，如何才能保證煙草行業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)可靠、平穩(wěn)運(yùn)行？與之相適應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理的行業(yè)需求，特別是運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，已逐步凸顯并越來(lái)越迫切。為此，有一些行業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)，已經(jīng)開始采用ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，并參考ITIL框架規(guī)定的方法進(jìn)行IT服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范化運(yùn)維。

接觸ISO20000

作為高度自動(dòng)化的制造業(yè)企業(yè)，陜西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（下稱陜西中煙）部署應(yīng)用了眾多的信息系統(tǒng)，包括企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）、決策管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、檔案管理系統(tǒng)等等，如何確保這些信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，如何確保這些系統(tǒng)的使用者對(duì)IT服務(wù)水平滿意，是IT部門面臨的重大挑戰(zhàn)。

2009年初，北京中煙信息技術(shù)有限公司成為煙草行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，這是ISO20000首次全面進(jìn)入陜西中煙IT部門的視界。此后，我們對(duì)ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)原文進(jìn)行了仔細(xì)的研讀，發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的流程與方法非常具有借鑒意義。

為借鑒ISO20000標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)IT運(yùn)維的日常工作，陜西中煙多次組織相關(guān)IT人員參觀考察了部分企業(yè)的應(yīng)用實(shí)例，并結(jié)合陜西中煙自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按照ISO20000的要求建立了一套適合自身的IT服務(wù)管理流程，并引入了PDCA——持續(xù)改進(jìn)的方法論（P-計(jì)劃，D-執(zhí)行，C-檢查，A-改進(jìn)）。

考慮屬于公司內(nèi)部IT部門的自身屬性，這套服務(wù)管理流程的重點(diǎn)是如何把握IT系統(tǒng)使用者的需求，并協(xié)調(diào)、管控各種資源滿足需求，而且還能滿足預(yù)算管理要求。

通過(guò)一番摸底和調(diào)研，陜西中煙參照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求制定了IT服務(wù)管理策略，并構(gòu)建了事件管理、變更管理、配置管理、容量管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理共六個(gè)流程。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，制定了流程策略及操作指南，并在實(shí)踐過(guò)程中不斷發(fā)展與改進(jìn)。

經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐應(yīng)用，系統(tǒng)使用者對(duì)IT工作的滿意程度明顯提升，IT管理人員也感覺找到了IT管理的竅門。

對(duì)ISO20000的再認(rèn)識(shí)

雖然陜西中煙沒有以通過(guò)ISO20000認(rèn)證為目標(biāo)，但通過(guò)一些流程及策略的落地實(shí)施，IT部門對(duì)ISO20000有了新的認(rèn)識(shí)。

陜西中煙為什么要實(shí)施ISO20000呢？很重要的一點(diǎn)就是希望借由實(shí)施ISO20000提升企業(yè)或部門的IT服務(wù)管理水平，獲得一種良好的、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。

ISO20000方法論在日常IT管理工作中起到了至關(guān)重要的作用，在IT服務(wù)管理水平上有了明顯的提高，包括流程的規(guī)范性、不斷改進(jìn)服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容，最重要的是，業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作效率得到了可喜的提高。

相反的，如果在IT服務(wù)的過(guò)程中，不尋求改變、居安不思危、滿足于現(xiàn)狀，可能自身的水平還保持不變，但別人都進(jìn)步了，相對(duì)而言自己還是落后了。所以停滯不前所帶來(lái)的結(jié)局只能是無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要，最終企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)受IT信息系統(tǒng)所制約。

“改則進(jìn)，滯則廢”，筆者認(rèn)為這就是ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的精髓。對(duì)于日常信息系統(tǒng)運(yùn)維工作來(lái)說(shuō)，陜西中煙建立在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的信息系統(tǒng)對(duì)IT管理部門的技術(shù)支持、支持效果、質(zhì)量、方式方法等的反饋，就是對(duì)IT運(yùn)維人員的客觀評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)部門提出了一些批評(píng)與改善要求，IT部門認(rèn)真反思，查找原因，確定改進(jìn)方案，并組織實(shí)施，同時(shí)讓實(shí)施結(jié)果再接受客戶的評(píng)價(jià)，如此這般持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足客戶需要。自我批評(píng)，相當(dāng)于內(nèi)部審核或自評(píng)估，其實(shí)質(zhì)就是尋找自身的不足，從而加以改進(jìn)，不斷得到提高。這也是為什么IT部門要定期進(jìn)行流程回顧、不斷提出改進(jìn)計(jì)劃的原因。

實(shí)際上，往往在運(yùn)維工作中，IT人員不太喜歡聽到“刺耳”的聲音，但如果有問(wèn)題不去正視，往往結(jié)果將更加糟糕。對(duì)于工作中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，若不能從根本上認(rèn)識(shí)不足，不加以改進(jìn)，下次遇到同樣問(wèn)題的可能性還很大，因?yàn)榱鞒袒蚬ぷ鞣绞椒椒ㄉ媳旧砭痛嬖趩?wèn)題。如果流程不合理，就需要進(jìn)行重新梳理，直至符合業(yè)務(wù)需要并能達(dá)到預(yù)期目的；如果流程很規(guī)范但沒有落實(shí)，那就是人的問(wèn)題了，那該反思的就不是流程，而是這個(gè)人本身了。

國(guó)家一直在強(qiáng)調(diào)“可持續(xù)發(fā)展”，但對(duì)于IT信息管理工作來(lái)說(shuō)，可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力是什么呢？那就是不斷提高信息管理水平、工作質(zhì)量，提高信息系統(tǒng)的使用效率。而怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？其實(shí)，ISO20000為IT運(yùn)維工作提供了答案，那就是一套科學(xué)的、良好的、能持續(xù)改進(jìn)的方法，不斷創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

崔勇，1998年開始從事信息化建設(shè)工作，參與過(guò)陜西中煙信息化總體規(guī)劃，在ERP實(shí)施項(xiàng)目管理、信息安全管理、IT運(yùn)維管理等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)。