提升用戶感知，運(yùn)營商可努力方向

主持人：提升用戶感知，運(yùn)營商可在多個(gè)方面作努力——在技術(shù)上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，讓網(wǎng)絡(luò)更智能化；套餐設(shè)計(jì)更加貼近市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

馬慧：與帶寬升級(jí)同步進(jìn)行的，是電信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。一方面，網(wǎng)絡(luò)要更“智能”，具備業(yè)務(wù)和應(yīng)用感知、服務(wù)質(zhì)量管理、流量?jī)?yōu)化和策略管理的能力。另一方面，網(wǎng)絡(luò)要向各種應(yīng)用開放能力，支持差異化的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，讓智能管道不斷增值。未來，將會(huì)有越來越多的運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)中加載策略控制、業(yè)務(wù)識(shí)別功能，通過有效辨別來自不同接入方式的業(yè)務(wù)流量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流量的可管可控以及合理分流與承載，讓每個(gè)傳送的比特“價(jià)值最大化”。下載一個(gè)東西是想用五分鐘還是用兩個(gè)小時(shí)完成？收費(fèi)就可以不一樣。也就是運(yùn)營商智能管道能不能智能到這個(gè)程度。

運(yùn)營商以往做得好的范例，如自助客服（在線客服），自動(dòng)支撐。我們的研究表明，用戶遇到問題想投訴有不同渠道偏好，更多的用戶喜歡自助式服務(wù)方式，互聯(lián)網(wǎng)上特別適合這種自助服務(wù)模式。北京聯(lián)通寬帶自服務(wù)平臺(tái)，用戶遇到問題，可在其上選擇不種問題的解決方式，有個(gè)在線客服在那里，用戶可以問他，也可以在線檢測(cè)電腦終端情況。此外，寬帶裝機(jī)、障礙維修等及時(shí)性服務(wù)、上門服務(wù)，原來都做得好。

影響寬帶用戶感知的很多原因，有些不是運(yùn)營商本身能解決的，比方，終端的問題，用戶所訪問對(duì)方網(wǎng)站的問題等。運(yùn)營商能做的就是把服務(wù)做好，盡量在自己力所能及的范圍內(nèi)替用戶解決問題。

未來，企業(yè)在對(duì)用戶的期望管理方面要多想一想。可能是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)原因，電信、聯(lián)通兩家運(yùn)營商以前經(jīng)常是比著來提速或降價(jià)，而用戶是同一群用戶，慢慢就把用戶期望提上去了，企業(yè)最終反而都得不到最好的結(jié)果。

楊然：這涉及到網(wǎng)絡(luò)改造，寬帶提速就是提升網(wǎng)絡(luò)能力讓用戶有更好的體驗(yàn)。運(yùn)營商做的主要是打好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，做好網(wǎng)絡(luò)升級(jí)或新建網(wǎng)絡(luò)。