探析控制酒店員工流失的全程管理

摘要：酒店業在旅游業的大發展中不斷壯大和興盛，市場競爭的必然后果就是酒店人員的大量流動，這些不穩定的因素給酒店經營帶來了不良的影響。根據酒店管理實際運作經驗，本文在對部分酒店員工流失情況進行調研和分析的基礎上提出了控制酒店員工流失的全程化管理方法——從員工入職到最后離職的全程控制，從而保證酒店能夠降低員工流動率，維持穩定的員工隊伍。

關鍵詞：流失率 原因分析 全程管理

經過三十年的發展，中國的酒店業得到飛速的進步，然而其與人力資源管理的相對滯后，以及酒店業自身的特點，導致了酒店行業人才的高流失率。酒店人才的高流失率一直是困擾酒店業管理者的一大難題。如何留住優秀的員工，穩定員工隊伍，充分調動和發揮員工的主觀能動性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長遠發展的大計。

1 酒店員工流失的現狀及影響

如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。近三年我國酒店員工年流動率分別為23.64%，25.13%，22.36%。由此可以看出，中國酒店業的員工年流失率在20%以上，超過正常的流失率，在2011年的統計數據中，酒店員工年流失率超過20%的達到48.35%。這說明有近一半酒店的員工流失率已經超過了正常范圍。

酒店員工流失對酒店經營的負面影響主要有：

1.1 導致酒店經營能力的下降 員工的流失會給酒店帶來一定的損失。酒店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的流失而流失，酒店為維護正常的經營活動，在員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，酒店又要為招收新員工而支付成本，從而影響正常經營活動。

1.2 導致酒店工作績效的降低 員工流失后，其他員工的工作量激增導致疲憊不堪和情緒波動，這將直接影響酒店的服務質量。再者，新員工與老員工的工作能力有可能存在一定差距，可見優秀員工的流失對酒店服務質量的影響將是長期的。若流失的員工得到了更好的發展機遇或獲得更多的收益時，留在崗位上的員工就會人心渙散，工作積極性受到影響。

2 酒店員工流失的原因分析

一般情況下，導致員工流失的原因常常是多方面的。筆者通過對不同規模和類型的3家酒店進行問卷調查，邀請員工就與員工流失相關的20個問題做出判斷，根據調查所得數據進行分析，尋找影響酒店員工行為的因素。

2.1 問卷設計 問卷的設計主要是針對在酒店員工工作的不同時期，員工和管理者對自身需求得到滿足，填寫人在“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”中選擇。員工進入酒店初期，這些項目主要表現在這幾個方面：①有吸引力的工資和待遇；②酒店的溝通渠道比較順暢；③對現在的崗位工作的滿意程度；④酒店未來的發展前景。

員工工作一段時期，對酒店進一步了解后，所關心的問題表現在：①愿意與所屬酒店簽署長期的勞動合同；②遵守酒店各項規章制度，在職位變動時服從酒店安排；③管理制度能夠得到嚴格執行；④酒店內部處理日常事務管理有序；⑤您認為酒店的人際關系怎樣。

員工在酒店的工作處于相對穩定的時期，設計問題主要有：①在本部門人員調配、考核/晉升、年終獎金分配方面需要更大的權力；②明確工作職責和權力；③酒店對待員工的公正性；④您對公司的信任；⑤更多的專業培訓。

員工離職因素主要集中于以下幾個方面：①酒店沒有廣闊的發展空間，升職無望。②人際關系太讓人耗費精力。③不關心員工的工作生活，沒歸屬感。④公司沒有好的文化氛圍，缺乏凝聚力。

2.2 問卷分析 根據對調查問卷的數據分析，得出以下結論：①在對新近核心員工的調查中，有46.8%的員工在得到合理薪金的基礎上更注重崗位和酒店的發展前景，希望能受到公平的待遇。②在對工作兩年以上員工的調查中，有58.3%的員工把良好的組織制度和環境以及輕松的人際關系放在第一位。③在對中層管理者的調查中，有72.7%的受訪者表示他們把明確的工作職責和權力；晉升和培訓的機會等幾個方面放在比較重要的位置。④在員工離職因素的調查中，有62.8%的員工表示發展空間以及更好的職位和薪酬是離職的首要因素。

綜上所述，員工流失的關鍵因素主要表現在現實與期望不符和人際關系惡化兩個方面。主要具體表現為：沒實現招聘時的承諾；酒店無法提供良好的職業培訓；酒店經營不善，不能提供良好的薪酬福利；酒店沒有廣闊的發展空間，升職無望；酒店組織環境緊張，人際關系復雜，得不到尊重，難以與同事和上司相處等幾個方面。

3 控制酒店員工流失的全程管理

根據酒店員工在不同時期產生離職行為的調查研究，提出控制員工流失的全程化管理：

3.1 酒店管理人員應傳遞真實的招聘信息 在招聘環節，酒店的管理人員應傳遞真實的招聘信息，增加招聘的真實性，讓員工感覺到酒店的真誠，增加對酒店的忠誠。在招聘面試中管理人員應清楚給應聘者傳遞什么信息，也必須明白應聘者的真實期望是什么，以及酒店能為新員工提供些什么利益。同時在詢問員工學歷、技術和經歷的情況下，還需要了解員工的工作興趣和性格特點，從而將員工安排到合適的崗位上。研究證實，開始的3個月到半年是員工離職的第一個高峰時期。員工進入酒店的前一個月或幾個月的感受是至關重要的。在此期間應著重考慮的是有效利用試用期，督促老員工對新員工進行幫助和傳授。

3.2 充分利用員工試用期進行有效溝通 構建公平公正的酒店內部環境有利于酒店內部各環節有效的溝通，公平公正可以使員工踏實工作。酒店可以從以下幾個方面做到公平：要制定有利于調動和保護大多數人積極性的薪酬制度，充分體現按勞分配為主，效率優先、兼顧公平的分配原則；正面激勵手段的使用應多于懲罰。

3.3 提供良好的酒店組織氛圍和工作機會 酒店經濟效益與賓客消費水平成正比。在服務中要體現“賓客至上”，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規則，管理者必須為員工營造一個“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫”的良好氛圍，讓員工切實感受到管理人員對他們的關心與愛護，增強員工對酒店的凝聚力和歸屬感。酒店應針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰性的工作，給予培養和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發揮自己的最大潛能。同時酒店內部要建立平等的競爭機制，為更多的優秀員工提供施展才能的機會。

3.4 有效培養核心員工的忠誠度 在酒店與員工之間基本建立起信任這一時期需要培養核心員工對酒店保持忠誠感和信任感，可以做以下努力：

3.4.1 職業生涯管理 酒店應根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優秀員工的特長及發展方向符合酒店變化的需求。

①在新員工進入酒店試用期結束后，應與該員工談話，有條件的可以使用測評工具對員工進行個人特長、技能評估和職業傾向調查。幫助新員工根據自己的情況，如職業興趣、資質、技能、個人背景等明確職業發展意向、設立未來職業目標、制訂發展計劃表。②酒店應結合員工職業發展目標為員工提供能力開發的條件。在實際工作中酒店可以適當采用多層次的級別和職位，以便讓更多的員工能得到晉升的機會。③多樣化、多層次的培訓：企業不僅要為員工提供與其貢獻相稱的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業發展愿望的基礎上，制定出系統、科學、動態的員工生涯規劃，有效地為員工提供多個發展渠道和學習深造的機會，設置多條平等競爭的升遷階梯，使員工切實感到自己在企業有實現理想和抱負的希望。

3.4.2 創建良好的酒店氛圍 在酒店管理中，影響員工心情的常常是一些小事，小事情得不到重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度甚至導致離職。在酒店的具體管理中，經理或主管可以在每天的部門例會上鼓勵員工反映前一天工作中發生的小問題，提出需要改進的地方，然后各部門不斷跟進事情的進展；只有在酒店內部形成相互幫助、相互尊重、相互配合齊心協力的氛圍，才能極大地調動員工的工作積極性，增加酒店的凝聚力。

3.5 針對員工離職的管理 當員工與酒店之間的心理契約發生危機時，管理者應當恰當的運用溝通技巧，給予員工一個合理的解釋是非常必要的。采取細節關懷，把好離職關，由部門經理與欲離職員工溝通，深入了解他們離職的真正原因；就工作、制度、團隊、個人等方面讓離職員工暢所欲言，基本會發現多有不適應制度、人際關系緊張、職位工種不滿意等原因。當員工一定要離職時，最后的工作就是離職面談。離職面談不是一種形式，談話的主題、方法、技巧以及談話內容的整理歸類與事后的跟進都要規范的進行，通過溝通與交流要找出問題所在，以便制定改進措施防止同類事情再次發生。

總之，全程管理對于解決酒店員工流失問題具有十分重要的意義，針對不同時期的實際情況實施不同的管理方法，有效降低酒店員工流失率，使酒店能夠保持穩定的高素質員工。