如何做好電力營銷管理與服務工作

摘要：全社會的發展和穩定與供電企業的生產經營活動都相關，電力企業是為全社會服務的特殊行業，本企業職工的工作和生活與電力企業也直接相關，廣大電力企業職工要為本企業創造經濟效益，同時也要使國民經濟得到快速的發展，電力企業承擔著巨大的社會責任，因此要做好電力企業的電力營銷管理與服務工作，只有這樣，電力企業才能有一個好的發展前景，本文闡述了電力營銷管理和服務方面的相關知識。

關鍵詞：電力營銷 管理服務

1 我國當前的電力市場狀況

電力企業作為經濟發展的先行，只有按照客觀要求，不斷提高管理水平和服務質量，大力加強行業作風建設，才能保證企業的健康持續、快速的發展，企業良好的形象才能樹立起來。

1.1 現階段我國電力市場的特點

①用戶在《電力法》頒布實施后，對供電服務質量要求會逐漸升高，因為他們此時的法律意識普遍增強。再加上電力市場的供需矛盾的轉變，對供用電雙方的權力義務認識，變得越來越清楚，供電企業被用戶要求提供更多、更優質服務。

②電力企業尋求發展的關鍵是增長開拓電力市場、促進電力需求。促進需求的增長成為目前階段的關鍵工作，因為現階段有巨大的發電、供電潛力可待利用。

③在一定時期內國民經濟的增長與電力消費增長保持一定比值，對于國民經濟電力供給量的增大有促進作用，電力的增長與國民經濟有著緊密的聯系，它通常被稱為電力的彈性系數，國民經濟的增長是電力消費量增長的依賴。

1.2 我國電力市場今后的發展 為實現電力營銷工作法制化、市場化、現代化，適應社會主義市場經濟發展的需要，對電力日益增長的全社會需求要用高質量的電能和優質的服務來滿足，對電力營銷管理體系的選擇，要求其必須具有開拓、競爭、創新能力和現代化的水平，促進社會的和諧文明與國民經濟快速發展。

①要有高質量的電能和優質的服務，以尋求和開拓滿足市的場需要。產品策略的重要內容是產品服務，在電賣出去后，必須得及時跟上售后服務工作，電力用戶的滿意度是我們明天潛在的電力市場的依靠。所以，應從用戶的需求、設計、施工、驗收、運行、售后、服務、故障處理、擴大需求的各個環節進行我們供電企業的服務，提供給用戶需要的咨詢或服務，而不能只停留在故障處理上，通過調壓或補償方式來提供優質電能服務，社會承諾應用應是公開的，通過采用雙回路、雙電源和環網形式來提供可靠的電力。靠服務贏得市場，方便用戶，簡化手續，贏得用戶的信賴。

②電力市場營銷工作要有四個轉變，即實現：從限制型用電向開放型用電轉變；從賣方市場向買方市場轉變；從管理型向服務型轉變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變。

③中國電力CO2排放占全國排放總量40%，全球氣候變暖對人類生存造成嚴重威脅，這種高碳排放為特征的傳統電網已不能適應世界經濟環境變化的要求。風能、太陽能、生物質能發電是中國未來電力發展和運用的趨勢，數字化信息集成系統，熱電冷聯產，電力儲能系統應得到發展。

2 當前電力市場營銷管理的地位應如何看待

建立的電力營銷機制應適應市場經濟的發展，供電企業把電力營銷定位為核心業務，必須采取市場導向管理模式的電力營銷，應服從和服務于電力營銷的電力生產經營活動。

電力營銷的原則應立足于“加大電網投資和升級改造力度，電網是基礎，服務和管理是保障，技術是支撐”進行發展，建立安全可靠的電力網，供、配電網絡的“瓶頸”逐步解決，客戶提供全方位、高效的的優質服務，運用先進的網絡、通信、計算機技術，全天候滿足廣大用戶的用電需求，對各項業務以嚴格規范的管理進行監控，企業的營銷目標才能實現。

一個不爭的事實就是：未來的電力營銷市場是一個買方市場。新型電力營銷理念基于買方市場的要求進行建立。供電企業市場營銷體系和機制應當是一個充滿市場活力，能適應市場需求，改變過去建立在賣方市場基礎上舊的供電管理模式。

企業應嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，法制化管理在實現商業化運作的同時進行，電力市場的營銷工作實時地進行調整，要商業化運營。

3 實行優質服務創新的建議

3.1 優質服務以創新為目標 要提高電力企業職工的服務質量，增強服務意識，轉變職工的觀念。為客戶提供快捷、方便、優質的服務，經便企業的競爭力得到增強，擴大電力消費市場，提高企業的信譽。提供優質電能應加強電網建設，供電可靠性要得到保障。

在終端能源消費市場，提高電能的占有率將成為一種必然，以環保、調整能源消費結構為契機，依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構。

以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測。市場預測的及時性和準確性要提高，市場變化的跟蹤分析工作要做好，目標市場分析軟件系統開發并形成。尋找電力企業新的效益增長點，提高電力企業的市場占有率。

引導客戶合理用電工作可以借助經濟、媒體宣傳等手段，提高用電效率和負荷率。有利于環保、節能的技術和產品的應用應積極推廣，開拓電力市場。

要根據客戶的要求做好全方位的服務，要提供可靠、價格合理、優質的電力電量。以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。開拓電力市場，使用高效潔凈的電能，現階段應以商業、居民、市政為重點，提高生活水準，傳統的用能觀念應引導客戶改變。

3.2 實行優質服務創新的建議 優質服務是企業發展的核心，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，它是電力企業的生命線。如想做好優質服務，電力企業應做好以下幾方面的工作：

3.2.1 科技手段的廣泛應用是提高服務質量的有效載體 通過推行嚴格的獎罰制度，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，實行“客戶代表制”、 “客戶回訪制”、“客戶服務調度制”，將該系統定位于“客戶服務調度”，不斷進行系統完善和功能拓展，電力客戶服務真正的實現跨越式發展，使客戶代表的權威性進一步樹立。

3.2.2 優質服務的根本保障是完善激勵監督機制 企業的服務行為要以優質服務與監督、監察與檢查相結合的方式進行規范。完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。以完善售后服務工作的重要保障是：通過不斷對服務的改進，來解決客戶的后顧之憂，提高企業的信譽度，切實增強協調處理能力。

3.2.3 要建立起營銷技術服務管理系統，更好的完善優質服務 對客戶在用電方面可能出現的限制、困難要進行研究和了解，有機結合營銷與服務，為客戶服務的功能要得到拓展，確立快捷、方便、高效的服務標準，最大限度地滿足客戶對電力的需求。必須要規范營業行為，不同用電群體的需要才能得到滿足。當前，營銷服務被各行各業作為市場競爭的主要手段。

3.2.4 轉變思想觀念是強化優質服務的前提 參與市場競爭就要有優質高效的服務，“兩個根本性轉變”的要求是電力企業必須滿足的，面對日趨激烈的市場競爭，在抓好生產經營與建設發展的同時，將經營融入到服務之中，并做為企業完善服務的出發點和歸宿， “客戶至上”的觀念也必須牢固樹立起來，將經營融入到服務之中，切實做好各方面工作。

3.2.5 保障電網安全穩定的運行是優質服務的基礎 優質服務不可缺少的硬件基礎是：變電的安全運行、用電設備的安全可靠、不同電壓等級的電力安全輸送等，都要做到嚴格把關。杜絕在生產、調試、運行、安裝、維護過程中電力設備的裝置性、習慣性違章。

3.2.6 樹立服務形象的必要形式是大力宣傳 建立電力供、求雙方良好互動的新機制，電力供應和營銷服務的最新消息可以通過電視、廣播、報紙和網站等形式向社會發布，讓客戶滿意，樹立“為客戶創造價值，積極建立電力供應新聞發布制度，為社會創造效益，電力營銷理念要讓政府放心，良好的企業服務形象要進一步樹立起來。

4 結束語

廣大電力企業職工在肩負創造經濟效益的同時還擔負著社會責任，做為為全社會服務的特殊行業，電力企業與全社會的發展和穩定密切相關，隨著不斷深入發展的社會主義市場經濟，也相應產生了經營觀念的較大轉變，從企業內部經營機制和思想觀念入手，改善電能的質量，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，提高供電可靠性，相適應的戰略發展計劃要制定出來，通過改善電網結構，提高服務水平，滿足客戶的需求，切實的做好電力營銷的管理與服務工作。

參考文獻：

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