基于心理體驗的酒店客人滿意感分析

摘要：客人心理體驗是客人在接受服務時建立的一種整體的、主觀的心理感受。酒店客人不同的情緒和心理需求會影響其對酒店服務的滿意感，酒店需更加注重對客人心理方面的回應，加強與客人的溝通，提高對客人的關懷度，開展一些體驗式的酒店經(jīng)營活動，使客人獲得積極的心理體驗，提升客人的滿意感。

關鍵詞：心理體驗 情緒 心理需求 滿意感 酒店客人

社會、文化和經(jīng)濟的共同進步，催生了體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟的興起是大勢所趨，它的到來使客人的需求規(guī)律與需求模式發(fā)生變化，也使客人日益注重消費的心理體驗。在酒店這一服務性行業(yè)中，客人的滿意感歷來被認為是衡量酒店品質(zhì)的最重要的指標。當我們從各個途徑得知客人對酒店服務做出不滿的評論時，作為酒店經(jīng)營者必然應該審視自身產(chǎn)品和服務方面的不足。酒店經(jīng)營者在審視和完善自己的同時應注意到客人對酒店產(chǎn)品和服務的心理體驗在客人滿意感的形成方面起了決定性作用。

1 心理體驗和客人滿意感的關系

心理體驗是人類精神生活的重要組成部分，是個體在對外界事物感知覺的基礎上，通過對某種外界事物的情感評價，對事物的關系進行自我價值判斷的心理活動。客人的心理體驗是客人在接受服務時建立的一種整體的、主觀的心理感受，具有直觀的、獨特的，以及帶有自我情感評價的特點。

酒店客人的滿意感，其最根本的就是酒店客人通過對酒店所提供服務的可感知的效果或結果與他的期望值相比較，并對該比較結果進行評價后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。也就是說，酒店客人對酒店的產(chǎn)品和服務感到滿意意味著客人在付出相應價錢之后得到了酒店的報償，同時客人在付出與得到的比較中得到了物質(zhì)與精神上的滿足，酒店為客人提供了最適合于客人的，使客人感到滿意的有形服務與無形服務。

通過梳理文獻，有相當多的學者傾向于從消費者心理角度出發(fā)來研究其滿意程度。例如：Oliver認為消費者滿意感是其使用某種產(chǎn)品和服務之后，對于該產(chǎn)品或服務給其帶來的價值大小的綜合評價；Woodruff也指出滿意感是消費者在特定情境下，對于所獲得的價值產(chǎn)生的一種整體的感受。因此，酒店客人的滿意感在很大程度上是消費者滿意感在酒店行業(yè)中的應用，可以說客人對酒店的滿意感是客人對酒店產(chǎn)品和服務體驗的滿意，提升酒店客人的體驗質(zhì)量可以在很大程度上提升客人對酒店產(chǎn)品和服務的整體評價。酒店客人的心理體驗也包含了客人將其在酒店得到的產(chǎn)品和服務與他人比較所獲得的優(yōu)勢體驗。由此可見，當客人在酒店的心理體驗可以滿足客人需求、并能為其創(chuàng)造愉悅的感受時，客人就會對酒店產(chǎn)品和服務形成較高的滿意感。

2 影響酒店客人滿意感的心理因素

客人在酒店接受產(chǎn)品和享受服務的過程中，客人自身的因素、酒店產(chǎn)品和服務的因素以及當時的客觀環(huán)境因素等，都會影響酒店客人體驗的質(zhì)量以及滿意感。從酒店客人的心理體驗角度來看，客人的情緒和需求是影響酒店客人滿意感的主要心理因素。

2.1 情緒對酒店客人滿意感的影響

在酒店活動過程中影響客人滿意感的情緒可以分為正面情緒和負面情緒。正面情緒包括對自己選擇的酒店表現(xiàn)出強烈的認同感、在酒店的大堂吧享受豐富的下午茶時的愉悅以及在酒店客房發(fā)現(xiàn)有免費贈送的一瓶香檳時的驚喜等等。負面情緒則包括發(fā)現(xiàn)酒店客房床單上有污跡時的厭惡、被突然關在酒店客用電梯里的恐懼、以及酒店客人提出的合理要求不被理睬時的氣憤等等。

酒店客人在接受服務前的心情會影響他們對酒店產(chǎn)品和酒店員工服務的評價。持正面情緒的酒店客人會用一種積極的心理定勢來屏蔽會影響評價的不利因素，持負面情緒的酒店客人則通常執(zhí)著于在酒店消費過程中體驗到的負面信息而忽略消費過程中的正面信息。同時，心情平靜或心情愉快的客人更容易通過心理體驗對酒店產(chǎn)品和服務產(chǎn)生滿意感。

在服務過程中，酒店客人的情緒會因為酒店服務員的行為等因素而不斷地發(fā)生變化。酒店客人在服務過程中所體驗到的情緒是由酒店的產(chǎn)品和服務的實時成效直接引起的。客人會將在酒店消費活動中最終體驗到的情緒與最初的情緒相比較，從而對酒店產(chǎn)品和服務產(chǎn)生不同程度的滿意感。因此，酒店需注意客人原本的情緒，并在服務過程中善于照顧、引導客人的情緒。

2.2 心理需求對酒店客人滿意感的影響

體驗經(jīng)濟時代的客人的心理需求層次逐漸向高端轉(zhuǎn)移，開始追求個體意識和自我實現(xiàn)，對尊重和體驗自主的需求日益高漲。酒店客人在享受時，希望服務人員能夠尊重他們，特別是涉及到賓主關系時，主人要顯示自己的身份，顯示自己款待賓客的氣派。

酒店客人求尊重的心理主要包括三方面的內(nèi)容：一是希望受到禮遇。即在服務過程中得到服務員禮貌的招呼和接待；二是得到一視同仁的服務。酒店服務員在做好重點客人接待工作的同時，應同樣兼顧好其他客人，任何的顧此失彼都會引起部分客人的不滿意感甚至導致酒店人尖銳的批評；三是愿意被認知。酒店客人愿意被認知、被了解，當酒店客人聽到服務員能稱呼他姓名、官銜、職位的，客人會很高興。特別是當發(fā)現(xiàn)服務員能記住他的風俗習慣和宗教信仰等方面的信息時，客人會感到受到了重視和無微不至的關懷，獲得了心理和精神上的滿足。

當酒店需要對重要客人實行差別化接待時，如何在實際存在的差別待遇中，讓其他客人感到受尊重、受禮遇，是很重要的。如，某酒店常常需要控梯來接待一些重要客人，然而很多客人仍會一不留神就走進了被控制的電梯里。一次，一位東北客人走進了被控制的電梯，服務員忙上前說：“不好意思，這部電梯被控制了，您可以坐其他電梯上去嗎？”客人一聽，馬上發(fā)飆，憑什么啊？！之后，服務員便改口說電梯壞了，問題都得到了很圓滿的解決。因此，服務員得體的舉止，講究的語言，親切的微笑，都能滿足客人尊重的心理需求，使客人產(chǎn)生積極的心理體驗，對酒店的服務產(chǎn)生滿意感。

3 提升酒店客人滿意感的對策

3.1 增進與酒店客人的溝通

羅伯特赫勒說過“良好的溝通對于一個組織就如血液對于生命”。溝通最根本的宗旨是處理關系和改善關系。酒店服務人員向酒店客人提供酒店產(chǎn)品和服務的過程本身就是一種人際互動與溝通。在酒店服務人員和酒店客人雙方互動與溝通的過程中，服務人員以客人能接受的方式向客人提供了一些專業(yè)上的建議，從而改變客人的需求，提升客人的心理體驗。至于作為服務提供者的酒店一方也可能會根據(jù)客人所提出的需求更新、完善所提供的產(chǎn)品和服務的內(nèi)容，更好地滿足客人的需求，使客人獲得期望的心理體驗。

酒店服務人員在向客人做口頭溝通時務必做到明確、坦白、簡潔，尤其要注意避免在口頭上誤導酒店客人。在和客人進行口頭交流時，服務人員應注意客人的身體語言、語音語調(diào)這些豐富的交流因素，以避免因誤會而產(chǎn)生的不愉快。與酒店客人溝通的目的是理解客人，因此溝通時要避免不必要的口頭糾紛，不明白客人意思時，可以有禮貌地直接詢問客人。與客人溝通時，避免使用可能被理解為性別歧視、種族歧視、偏見或者攻擊性等方面的語言。酒店服務人員只有設法與酒店客人建立良好的溝通氛圍，讓其放松心情，穩(wěn)定情緒，才能使客人有積極的心理體驗，提升客人的滿意感。

3.2 提高對酒店客人的關懷度

對酒店客人的關懷體貼和體諒，不僅體現(xiàn)在酒店產(chǎn)品和服務的標準化中，更應體現(xiàn)在規(guī)范化和程序化服務以外的方方面面，尤其是那些充滿人情味，又讓酒店客人十分敏感的細節(jié)之處。這種細節(jié)之處的體諒、體貼與關懷，雖然有時看起來很不起眼，但其作用卻是無以言表的。對酒店客人的關懷可以在一只垃圾桶、字紙簍或雨傘架之類的小物件上體現(xiàn)，也可以酒店大堂的一些指示標識或立牌告示之類的信息源的擺放和信息的發(fā)布上體現(xiàn)，更可以體現(xiàn)在酒店服務人員的服務態(tài)度、服務意識以及言談舉止等方面。

如，對于多數(shù)酒店客人而言，當他們在尋求服務人員的幫助時，第一擔心服務員笑他笨，第二擔心服務員嫌他煩。此時這些客人需要有被尊重和被體諒的感覺，需要感受到服務人員對他們的關懷。具有關懷體貼、體諒情懷的酒店服務人員會讓酒店客人感受到你是很有職業(yè)美德的服務員，感受到你是關心社會、忠誠工作、誠懇待人、充滿愛心的服務員，這樣酒店客人才會信任于你，才會樂于接受你所提供的產(chǎn)品或服務，并產(chǎn)生美好的心理體驗。

3.3 開展一些體驗式的酒店經(jīng)營活動

與客人對酒店產(chǎn)品和服務功能利益的追求相比，客人更注重體驗酒店產(chǎn)品和服務給他們帶來的心理價值。體驗式活動是讓酒店客人在消費酒店的產(chǎn)品和享受酒店服務的過程中以個性體驗方式形成期待的、美好的、難忘的感性和理性感受，它是一種能滿足酒店客人情感需求的酒店氛圍的綜合體。

如，某國際品牌酒店集團的度假酒店在浴室里放置一些造型極為可愛、活潑的小鴨子，營造一種獨特的情感共鳴和體驗，來此下榻的客人、尤其是隨家長一起來度假的孩子們更是愛不釋手，并帶回家給家人、朋友分享。于是這些在市場上買不到的贈品就成了客人特別喜歡其度假酒店的動力。這種體驗設計和氛圍的營造給酒店形成了一種為客人接受并欣喜的附加值，使酒店贏得了忠誠客人以及無數(shù)新客人的偏好。作為酒店經(jīng)營者，可以多開展這種體驗式的經(jīng)營活動或者一些主題活動，讓客人在享受美食或各種服務時自主自發(fā)推動活動過程，使客人在感知覺和行為上留下深刻的、美妙的體驗感受。

酒店越開越多，即便是再好的品牌，只有讓客人滿意了，才有可能立于不敗之地。了解酒店客人，為客人量身定做服務，成為客人獨一無二的首選。這是每個酒店的追求，也是酒店努力提高滿意度的目的所在。

參考文獻：

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作者簡介：陳琦，女（1963-），浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學院副教授，碩士。