淺談精細化服務推動供電服務品質整體提升

摘要：進入十二五以后，國家明確了建設和諧社會和服務型社會的努力方向，經濟發展已從過去產品經濟時代演變為服務經濟時代和體驗經濟時代，隨著科技、信息產業日新月異的發展，人們的需求與欲望、消費者的消費模式相應地受到了影響，服務已經成為衡量企業良性發展的基本標準，服務載體、服務手段、服務依托、服務目標都將成為社會或客戶對企業信譽和誠信度的評價標尺。

關鍵詞：細化服務推動提升

0 引言

從2001年的“電力市場整頓和優質服務年活動”開始，供電優質服務工作正式步入了體系化規劃和建設元年，10年來，經過全體電力職工不懈的的努力和追求，供電服務工作收到了顯著效果，曾經的“電老虎”形象已永遠的退出歷史舞臺?！芭Τ?、追求卓越”，“四個服務”，“你用電、我用心”是公司關注民生、促進和諧的具體體現，同時也向全社會詮釋了國家電網公司在履行政治責任、社會責任方面創造的綜合價值導向。

經過10年的探索和發展，公司服務目標、服務機制、服務標準、服務文化、品牌建設已逐步形成體系化運作模式，“國家電網”的無形資產價值得到全面提升，隨處可見的“國家電網”已經成為家喻戶曉并逐漸認可的品牌形象，供電優質服務已經成為公司創建和諧企業、構建和諧供用電關系的基礎，并在公司可持續發展、社會形象建設中起著舉足輕重的作用。

1 提升品質是供電服務的發展所趨

回瞻供電優質服務的10年發展之路，充分體現著國家電網公司“發展公司、服務社會”的責任目標，供電服務工作也伴隨著國民經濟的高速發展同步遞進，在服務形式、服務標準、服務模式上充分適應著社會和客戶的需求。

進入十二五以后，國家明確了建設和諧社會和服務型社會的努力方向，經濟發展已從過去產品經濟時代演變為服務經濟時代和體驗經濟時代，隨著科技、信息產業日新月異的發展，人們的需求與欲望、消費者的消費模式相應地受到了影響，服務已經成為衡量企業良性發展的基本標準，服務載體、服務手段、服務依托、服務目標都將成為社會或客戶對企業信譽和誠信度的評價標尺。

供電企業作為大型國有企業和公益性企業，由于其特殊性和影響性，服務質量已經成為全社會最直接的衡量和評價電力企業的標準，按照世界二次能源革命發展需求，其承擔的社會責任和使命感比其它行業更深入、更廣泛，提高服務質量、提升服務品質已勢在必行，且刻不容緩。

2 精細服務客戶體驗是提升品質的前提

近年來，客戶關注的焦點從產品的功能和質量逐漸轉移到是否能帶來情感上的滿足，并且對服務品質的要求也逐漸提升到細節管理和全過程參與與體驗上，因此，供電企業的精細化服務，必須提升其內涵，應用技巧化、關系化、標準化、差異化等多種服務機制，將無形、不可分、多變的服務，轉化為有形、可規劃、可控的服務體系，對服務的目標、承諾、現場、行為、語言、過程、結果等要素進行控制，力求達到令顧客滿意的結果，從而達到提升供電服務品質的效果。

3 精細服務客戶體驗之工作實踐

供電企業的服務對于客戶而言，服務品質的焦點除去供電可靠性為必須條件之外，主要體現在窗口服務規范性、業務辦理時限性、現場服務效率性、服務熱線暢通性、故障搶修及時性和信息告知便捷性等方面。

3.1 客戶體驗窗口的親情化服務

營業窗口是供電服務體系中的重要環節，是反映企業面貌和員工素質的重要平臺，目前，窗口服務標準已經成為廣大社會和電力客戶對國家電網形象認知度的直觀切入點，寬敞明亮的大廳，統一的形象識別標識，規范化的服務流程、禮貌的行為規范禮儀和文明服務用語都成為展示公司形象的重要支撐。為提升窗口服務品質，公司從細節入手，從方便、快捷角度出發，積極推行“人性化”服務舉措。

特色一：“我引你答”成為窗口服務人性化主流。

由于供電企業業務專業性強，并且科技發展使電力新產品、新技術以及工作模式不斷發生變化，智能電表的推廣、自助終端、服務熱線、多種繳費方式、服務新舉措等都需要客戶適應并使用。為此，公司要求窗口人員要轉變思維，由以往“你問我答”的被動服務轉化為“我引你答”的主動服務模式，其中服務熱線要主動引導客戶描述清楚故障情況；現場人員要主動引導客戶節約用電、安全用電的常識；而窗口人員需主動引導客戶說明業務需求，以及關于新產品、新技術、新舉措的功能和使用；解決客戶過去由于缺乏引導對窗口服務的不理解、不支持和新技術推廣滯后的問題。

特色二：“快捷方便”成為服務新舉措的落腳點。

由于經濟快速發展，生活節奏加快，從為客戶提供便捷出發，公司積極推廣“減少人工干預”的服務新機制，營業廳內的客戶可以在自助查詢終端查詢電費、工程進度和業務流程，可以在自助交費終端交納電費；24小時自助營業廳有效解決了客戶須在工作時間交納電費的矛盾。

研發使用了《營業廳智能管理及全過程服務質量跟蹤系統》，以營銷管理信息系統和各營銷業務功能系統為數據支撐，實現營業廳與營銷各專業的有機優化與整合、營銷業務之間的無縫配合和銜接，實現營業廳業務的全功能受理、全方位提速、全過程評價，綜合提高窗口辦事效率和工作質量。

特色三：民族營業廳得到少數民族客戶的青睞和贊頌。

由于歷史原因，長治市西大街形成了回族居住區，而大多數工作人員都不太了解當地回族的風俗習慣和宗教信仰，往往在現場溝通、現場服務、電費收繳和電網改造時引發不必要的誤會，針對此種情況，公司從尊重少數民族習慣出發，將所在地營業廳改為符合當地習慣的民族營業廳，并安排公司回族人員擔任營業廳負責人，同時要求營業廳人員要主動學習回族的風俗習慣，用回族習慣的方式進行溝通和交流，此舉不但使各項業務順利開展，也得到了廣大民族人士的廣泛稱贊和評價。

3.2 客戶體驗業務辦理全過程

業擴報裝是客戶與電力企業的第一次接觸，其友好的供（用）電關系建立此環節尤為重要，其員工素質、工作效率、管理成效、部門協調等直接呈現在客戶面前，目前本項業務也是電力監管機構和社會關注的重點，針對此種情況，公司推出了客戶全過程體驗的三維立體業擴報裝管理模式。

三維立體業擴報裝管理是利用先進的管理模式，采用軸間相嵌同步遞進、各軸獨立因果清晰的管控模式運行，其中，將客戶服務中心設為中心軸，即業擴流程辦理的主體；將客戶業務需求設定為“X”軸，即業擴工作面向客戶，強化“一口對外”服務機制；將平行機構協同配合設定為“Y”軸，即在業擴辦理流程中要達到高效運轉，無縫銜接；將公司職能部門的業務管控設定為“Z”軸，即要將公司關于營銷服務、業擴報裝管理的要求具體落實，精確執行。

特色一：九卡設置讓客戶全程體驗，并提供建議、參與、評價、知情權，使客戶參與業務全過程中節點銜接、時間控制和服務能力。

由于業擴工程環節多，專業性強，考慮客戶在用電業務辦理過程中對用電業務辦理程序的茫然，解決由此造成的溝通難、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立體業擴從服務細節入手，推出了業擴九卡業務引導體系，它將全部業務流程分為九個環節，編制了九張服務引導卡，分別按業務環節交付客戶對應使用，以紅線為指引，簡單、詳盡的流程指引模式指引客戶完成每個環節的對應事宜，同時，客戶還可以通過九卡對時限、服務質量、使用需求進行直接反饋和體現，達到質量全過程掌握和控制，使客戶明明白白親身體驗全過程業務辦理。

特色二：搭建四個平臺體現陽光、透明、公平、公正的供電優質服務機制。

圍繞客戶工程中涉及的主要技術環節，三維立體業擴搭建了“供電方案確定、圖紙審核、技術協議確定、驗收送電”四個雙方和諧溝通平臺，主動邀請客戶參與，同時明確了各平臺的服務職責和義務，將“做精做細”、“一次性解決”和“雙方滿意最佳結果”作為平臺運行的基本原則，讓客戶用上放心電、合理電、滿意電。

特色三：垂直管理模式保障了供用電雙方的合法權益、工作質量、服務質量和時限控制。

業擴三維立體運行模式，由于各軸之間無交叉和鏈接，上道工序將會對下道工序的時限和質量、管理層對工程的決策和指導產生直接影響，各節點之間靠客戶服務中心坐標進行樞紐傳遞，可對各工序之間的質量和時限做到及時掌握和控制，對于客戶頭痛的“三指定”和客戶“多頭跑、到處找”的弊病可有效控制和解決。

特色四：圓心發起運行模式可使客服人員全過程服務質量到位。

由于各節點發起都是以客戶服務中心為軸，客戶經理將擔任發起、傳遞、跟蹤、處理和反饋的角色，還將擔任直對客戶、承上啟下、溝通協調的主要工作，無論哪一個環節失誤或延誤，將導致管理部門、平行單位和客戶的業務進度與信息出現偏差，影響到整體，這就要求客服人員必須精準執行，精細工作，具備高度的責任心、業務能力和服務能力才能確保工程進度穩步推進。

3.3 客戶體驗不見面的溫馨服務

隨著科技的高速發展，網絡、電話、短信、廣播、電視已經成為為客戶提供服務的重要手段，如何在雙方不用見面的情況下提供服務和解決客戶實際用電問題也是提升服務品質的課題之一，也是客戶希望接受并期盼的超值服務。

特色一：推廣銀行電費批扣解決欠費停電和交費難的問題。

充分利用銀行優勢，從方便客戶交費和減少現金收取比例出發，以不見面解決客戶交費問題為目標，公司結合目前電費收繳和向客戶征求意見結果，推出了銀行電費批扣業務，根據客戶電費余額由銀行在客戶賬戶上進行電費劃撥，賬戶劃撥和余額不足時由銀行短信告知和提醒，這樣以來，不僅拓寬了客戶便捷交費的途徑，也避免了由于欠費而引起的停電糾紛問題。

特色二：做實、做精、做細客戶可靠用電工作。

針對近年來電力供需矛盾易發、多發、突發的現狀，對全市用電負荷結構和性質重新進行測算，認真核實居民生活用電、高危及重要用戶、一般性企業保安用電及社會公共秩序保障用電等基準負荷，細分各類客戶用電正常負荷需求，分檔測算各類用電客戶錯避峰用電負荷指標，按照“一區一案”和“一廠一策”的原則，把計劃停電、臨時停電、停（限）電做到最優化，范圍控制在最小，盡量讓客戶在不知不覺中完成生產和工作任務。

特色三：利用客戶愿意接受的告知手段進行電力信息告知服務。

按照城市、農村、鄉鎮、小區、街道等客戶群需求，制定多種電力信息告知服務，解決由于告知方式簡單和形式落后引起的電力信息知曉率低，速度慢的難題，做細告知機制，落實責任義務，通過報紙、電話、網絡、電臺、電視、廣播、海報、短信、張貼通知等形式，做到人人皆知，主動配合，有效減少了由于信息不對稱而引發的糾紛。

4 結論

提升供電服務品質，不但是企業可持續發展的需求，也是建設“一強三優”現代公司的重要支撐，更是社會和客戶對供電企業提出的要求和標準，任重而道遠，只有全體電力職工牢固樹立“以客戶需求為中心”的思想，誠信服務、用心服務，把服務工作做細、做實，認真兌現“你用電、我用心”的服務承諾，才能有效提升服務質量，實現“四個服務”全面的品質提升。

參考文獻：

[1]國家電網公司供電服務品質評價辦法(試行).

[2]國家電網公司供電服務質量標準[M]. 中國電力出版社.

[3]電力企業市場經營與供電服務質量規范管理實用手冊[M]. 科學技術出版社.

[4]李珞新，沈鴻.供電優質服務[M].中國電力出版社.