消費類電子商務糾紛解決途徑的探討

摘要：近些年來，電子商務發展迅速，對社會生活產生了很大影響。在給人們帶來便捷時也帶來很多新的糾紛，電子商務的特性決定了單純利用傳統方式解決電子商務糾紛已經不再適應電子商務的發展需要了，這也給法律及傳統糾紛解決模式帶來新的挑戰。本文通過分析消費類電子商務糾紛的特點同時，總結了目前解決此類糾紛的主要途徑與方法，并對預防產生糾紛的策略給出了建議。

關鍵詞：電子商務糾紛訴訟調解ODR

電子商務是商務活動的一種新形式，它利用電子手段從事商務活動，實現整個貿易活動的自動化和電子化，以達到企業乃至社會所追求的高效率、低成本的目的。電子商務具有便捷、高效和成本低廉的優勢，但是人們在輕松享受這種交易的同時，也發現了電子商務中急驟增多的形形色色的糾紛，這些問題若得不到及時解決將大大損害人們對電子商務的信心，成為制約電子商務發展的瓶頸之一。如何及時、有效地解決這些爭議糾紛，增強人們對電子商務的信心，促進電子商務的健康發展，是企業、政府共同關心的話題。

1 電子商務糾紛的定義與特點

電子商務糾紛，簡單地說就是在電子商務中產生、提起、待決的爭議。由于其本身的性質，使得電子商務糾紛就有以下一些鮮明的特點：

1.1 跨國性

在電子商務環境下，交易主體以網址為主要活動場所，他們即使相隔萬里，其之間的交易及由此可能產生的糾紛也只需在計算機上輕敲幾下，而其引發的糾紛可能涉及世界任何國家和地區。

1.2 糾紛主體地位的不對等

在電子商務交易中，糾紛主體通常表現地位的不對等，特別是B2C模式下。消費者討價還價的地位明顯低于生產商和服務商。糾紛所涉及的金額小。目前，消費類電子商務交易價值往往較小，交易頻繁，品種繁多，目前適用的法律基本處于空白，交易主體特別是消費者的權益不能得到較好的保護。

1.3 糾紛主體的相對虛擬化

電子商務糾紛主體的相對虛擬化來源于網絡空間的虛擬化。電子商務糾紛主體往往僅以網址存在，其真實姓名、地址在網絡上并不明示。同時網址本身也是無形的、虛擬的。一方面，交易主體間并不知道對方的真實經濟情況；另一方面，電子商務經營者不需要像傳統一般經營者那樣，被要求在工商管理部門登記備案等。

2 解決電子商務交易糾紛的途徑

電子商務使得不同地域的商家與消費者之間的交易更加方便，但與此同時，這種輕松跨越時空的交易方式，也使得商事糾紛問題變得更為復雜，電子商務的蓬勃發展也引出了電子商務糾紛的頻頻發生。為了保證買方和賣方雙向的電子商務信任度，因此電子商務所面臨的一個重要的問題是為消費者提供一個合理的，簡便易行的解決爭議的方法。全球電子商務所面臨的一個重大挑戰是為消費者提供一個合理的、簡便易行的解決爭議的方法。

目前解決電子商務交易糾紛的途徑主要分為兩種，即：線下解決和線上解決。

2.1 線下解決

2.1.1 仲裁解決

民事爭議通常可以采取向法院起訴和申請仲裁機構審理兩種方法。所謂仲裁一般是當事人根據他們之間訂立的仲裁協議，自愿將其爭議提交由非官方身份的仲裁員組成的仲裁庭進行裁判，并受該裁判約束的一種制度。仲裁活動和法院的審判活動一樣，關乎當事人的實體權益，是解決民事爭議的方式之一。仲裁機構通常是民間團體的性質，其受理案件的管轄權來自雙方協議，沒有協議就無權受理。

所謂電子商務仲裁，是指利用仲裁方式解決電子商務中所產生的各種糾紛。電子商務仲裁與一般民商事仲裁在本質上是一致的，它們都遵循基本相同的模式，經過基本相同的仲裁環節，裁決都具有法律強制力以及都會遇到裁決的執行問題。電子商務仲裁與一般民商事仲裁的區別主要是形式上的，因為電子商務是通過電子方式而不是以紙質單證為基礎進行交易，在電子商務中，從仲裁協議的簽訂到合同文本的交換都表現為電子形式，糾紛發生后，電子商務仲裁也只能以這些電子文件為基礎進行裁決。與一般民商事仲裁相比，電子商務仲裁在我國發展尚不成熟，尚有一系列法律問題需要解決和澄清。

同時，與訴訟相比，仲裁具有一裁終局、便于執行、費用較低、當事人對于仲裁適用的法律、仲裁的機構甚至仲裁人員都有一定的發言權等特點，因此，相對來講更加容易認同裁決。

電子商務仲裁協議包括在電子商務合同中訂立的仲裁條款，和以其他書面方式在糾紛發生前或者糾紛發生后達成的請求仲裁的專門協議兩種。根據最高人民法院關于仲裁法的司法解釋第一條的規定，“其他書面形式”的仲裁協議，包括以合同書、信件和數據電文(包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件)等形式達成的請求仲裁的協議。

然而，傳統的仲裁制度存在不容輕視的局限性。首先，仲裁適用的領域有限。仲裁來自當事人的合意，從而，大量的“非合意之債”如侵權之債為法律所強制界定就不能提起仲裁了。其次，仲裁缺乏連帶性，仲裁的基礎源于當事人的合意，仲裁不得將第三者納入裁判程序，這使得仲裁在某些時候顯得僵死。最后，仲裁裁決效力存在不自足性。仲裁裁決能否發生效力，首先依靠當事人自覺遵守，一旦裁決不獲履行，仍然只能轉求法院執行，這勢必影響仲裁機制的獨立性和運行效率。

2.1.2 訴訟解決

訴訟是指國家司法機關按照一定程序和方式解決爭議、糾紛的活動。具體到民事訴訟而言，是指法院在雙方當事人和其他訴訟參與人的參加下，審理和解決民事案件的活動，以及由這些活動所發生的訴訟關系。

①要確認電子商務合同的生效時間。按照合同法的規定，經過要約和承諾兩個階段，承諾生效時電子商務合同成立。要約到達受要約人時生效。采用數據信息形式簽訂電子商務合同，收件人指定特定系統接收數據信息的，該數據信息進入該特定系統的時間，視為到達時間；未指定特定系統的，該數據信息進入收件人的任何系統的首次時間，視為到達時間。同理，采用數據信息形式簽訂電子商務合同，承諾到達的時間與此相同。

②確認合同的簽訂。地點合同的簽訂地點很重要，因為發生糾紛時，簽訂地點是約定管轄的重要依據，如何認定電子商務合同的簽訂地點？合同法規定，當事人可以在電子商務合同成立之前要求簽訂確認書，簽訂確認書時電子商務合同成立。承諾發生的地點為電子商務合同成立的地點。采用數據信息形式訂立合同的，收件人的主營業地為合同成立的地點；沒有主營業地的，其經常居住地為合同成立的地點。

③確認交易雙方主體資格。電子商務交易各方絕大部分是未曾謀面的，交易又是即時發生的，因此，確定交易雙方的主體資格對合同的有效性及確定雙方的權利義務從而確定雙方應承擔的法律責任也有很重要的意義。目前，對交易人身份認證的方式主要有：通過數字簽名；或交易網站實施保證金制度、交易積分制、會員制等對網上交易的個人發揮信用約束作用。所以在處理糾紛時不但要肯定數字簽名等新技術的證明效力，而且若經第三方認證的個人信用對他人造成損害，那么提供認證(類似于傳統商務中提供的信用擔保)的機構應承擔一定的責任。另外，可以將電子商務服務提供者看作“電子商場的業主”，它們出租存儲空間、傳輸通路等供電子商務活動使用，它們同時也有責任向監管機構通報在其系統的電子商務活動情況，并協助監管。

④電子證據的采用。民事訴訟采用“誰主張、誰舉證”的制度，在一定程度上可以防止濫訟。但在電子商務過程中，大量的電子數據服務大都由第三方提供。在電子商務糾紛中，舉證是個難題，證據不好保存，也不便提取。當事人往往不能提供有效的電子證據，即使提供，其證明效力也大打折扣，從而有可能導致敗訴。當事人可以采取律師見證、公證機關公證、外交機構認證、工商行政管理部門鑒證以及利用先進的電子設備制成視聽資料等方式保存證據。同時也有必要規定：提供電子商務服務的第三方、電子商務的銷售方以及銀行等應有出證的義務。

電子商務糾紛對傳統的線下訴訟制度產生了一定的沖擊與挑戰。由于在電子商務環境下糾紛具有突出的國際化、網絡化的特征，因而利用傳統的訴訟機制解決電子商務糾紛時，當事人的訴訟成本更加高昂，審判包括執行效率更加遲緩，導致電子商務參與者對傳統法律機制的信心更加不足，這是我們在解決電子商務糾紛時必須慎重考慮并力求解決的首要問題。

2.2 線上解決

計算機網絡的利用突破了國界的限制，電子商務為國際貿易發展的促進是當今世界經濟的亮點。國際私法和國際經濟法中管轄權的問題一直是糾紛司法解決的首要矛盾，電子商務更加加大加深了這一矛盾。在國際私法領域伴隨管轄權問題出現的還有法律適用、判決的承認和執行等一系列問題。這會給電子商務帶來巨大的交易成本，交易安全也無從談起。“在線糾紛解決機制”，ODR，Online Dispute Resolution，就是順應了社會發展的新需求，充分利用新技術處理糾紛的良好解決方案。

ODR是指利用互聯網進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。與傳統的爭議替代性解決方式一樣，ODR仍需借由實體的會所及實際所架設的服務器、數據庫、網絡，方可傳遞大量仲裁、調解過程中需要的信息，并進行復雜的網絡爭議仲裁、調解。因此可以說ODR是附隨科技進步的新型的仲裁調解方式，其與傳統的ADR并無大異。

ODR將網絡資源充分引入到爭議解決方法中來，網絡資源具有下列三種新的因素：利用全球任何地方的人力資源、電腦處理程序以及實現信息交流傳播的電子速率傳輸，這就使ODR可以在任何國家、聘用任何國籍的仲裁員或者調解員、通過任何語言解決爭議，具有快速、費用低廉、便利等網絡空間爭議解決所需要的各類重要價值因素。在網絡虛擬世界，ODR對于建立互聯網中的信賴關系是非常必要的，有利于實現雙贏的爭議解決方式，越來越受到世界各國理論和實務界的重視。

按照解決爭議的具體方式劃分：

①在線談判/和解

在線談判分為協助性談判和自動性談判。協助性談判是當事人提交爭議、爭端或不平并且談判的程序。談判中由中立的第三方引導當事人逐步達成妥協和和解，而當事人掌握著最終的決定權。自動性談判最適用于經濟索賠。它簡單、容易并且直接，不需要其它協助，中立的第三方是由電腦程序虛擬的。支持服務的系統保證當事人彼此不知道對方提出的數額，并由計算機自動產生一個中間數額作為談判結果。在線談判的高效率達到的是簡單量的平衡，而將所涉及的其它因素忽略不計。故不適解決較為復雜的糾紛。

②在線仲裁

在線仲裁是最為正式的ODR方式，裁決一般是終局的，并且具有約束力，但當事人也可約定其不具有約束力或只對一方有拘束力。各國的實踐過程中，在線仲裁的運用遠不如調解那樣普遍，這是因為仲裁與調解等非正式的方式不同，其裁決并非當事人直接談判的結果，因為不易為雙方接受，而往往要借助法院的強制力予以承認與執行。在將信息技術引入糾紛解決制度的過程中往往需要克服一系列法律問題，但即使如此在線仲裁無疑比訴訟便捷。

③在線調解

在線調解是目前使用頻率最高的一種ORD方式。調解是一個由中立的第三方協助解決爭議并達成一致的程序。中立的調解員扮演一個溝通的角色去設法解決爭端幫助當事人和解，但不強迫接受判決，決策的權力屬于當事人，一個調解協議是在雙方自愿下得出的結果。所有的交流都需要通過調解員，但當事人和調解員無需直接接觸，交流通過電子郵件或安全的網頁。來自世界各地的當事人只要通過經安全加密的電子郵件、安全聊天室或視頻會議就可利用在線調解解決糾紛，整個調解系統及相關的文件均存儲在服務器上，只有經授權的當事人才能訪問。調解員憑借密碼就可以分別或同時與當事人進行溝通，協議是否具有約束力取決于當事人的意愿。如果當事人希望協議具有約束力，可以達成一個具有法律約束力的協議。另外當事人雙方不必同時在線，即時對對方的意見作出反應。

“在線糾紛解決機制”（ODR）的迅速發展也是它的突出特點造就而成。首先是它不需要履行嚴格的法律程序，完全依據當事人的意愿，在符合法律規定的范圍內處理問題。其次是在線糾紛解決是出于當事人的合意，以自愿為基礎。這就為爭議解決營造了和諧的氛圍，解決可能是本著互諒互讓的精神展開的。相比訴訟的對抗性，在線糾紛解決提供了當事人追求解決問題的基本訴求安全而友好的途徑，更有利于糾紛的解決。再次是在線糾紛解決不需要訴訟中的充分舉證以認定事實的程序，只是在重視事實和證據前提下，在爭議各方認可的事實基礎上協商解決。最后是在線糾紛解決充分體現當事人意愿的基礎上形成的結果，用現代社會廣泛應用的合同——協議形式來確定，對雙方當事人都有約束力，與法治所追求的社會法治化的精神是一致的。

從ODR的諸多特點可以看出，電子商務中交易方出現糾紛時，選擇非訴訟的解決方式會讓當事人充分表達自己的主張，整個過程也都在當事人的掌控之下，當事人的意愿會得到充分體現。在電子商務這種新的經濟運行方式引發的新的生產關系和社會秩序體系形成過程中，現有訴諸法律的手段缺乏或效力無法發揮的情形下，ODR的存在為當事人在評估進入一個新市場或新環境會面臨的風險時，提供了較為有效的機制，鑒于其當事人意思自治注意的充分展現，還十分有助于信用體系的建立，這又是與時代的要求統一。

3 預防交易糾紛的策略

在網上購物中，由于電子商務的經營方式不同，交易進行的方式也各有不同，為了確保自己的權益，在進行網上交易時，需要注意以下幾點：要盡量選擇那些大型、經有關部門登記、信譽度高的網站進行購物，這些網站管理規范，對經營者的資格審查相對嚴格。正規交易網站會提供較全的商品信息和商家資料。一旦發生糾紛，容易確定交易相對人。同時，在目前電子商務監管、運行不太規范，經營者誠信度不高的狀況下，消費者盡量不要通過網絡購買大件、貴重物品。購物前一定要認真細致地閱讀網站及經營者設定的一些條款，不能為省時間不閱讀而直接點擊“同意”，以免陷入一些不利于自己的條款中；出現糾紛時只能向經營者住所地法院起訴等，這能從源頭上避免產生交易糾紛。應注意自己究竟是和誰進行交易，確認誰是真正的銷售者。消費者在網上購物和消費時，應更多留意商家的信譽度和有關部門的注冊登記情況，必要時應加以核實經營者的身份。購買者應注意保存有關“電子交易單據”，包括商家以電子郵件方式發出的確認書、用戶名和密碼等。因為在出現糾紛時，單據可以作為一個證據提供。另外，商家送貨時，應注意核對貨品是否與所訂商品一致，有無質量保證書、保修憑證等，同時索取購物發票或收據，以便在遇到所購商品與廣告宣傳不一致時要求退貨。

總之，對于電子商務的糾紛，僅靠單一的某種解決方法來處理是遠遠不夠的，因此，應該整合現有的糾紛解決模式，使其相互作用，相互配合，揚長避短，形成一套完整的有機聯系的糾紛解決體系。只有這樣，才能使消費者對于糾紛解決方式有多重選擇，才可以真正徹底地解決糾紛，調高糾紛解決的效力與質量，從而促進電子商務健康有序地發展。

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作者簡介：

仝璽(1978-)，女，天津人，講師，碩士，研究方向：電子商務，高等職業教育。

李津（1983-），男，天津人，講師，研究方向：國際貿易，電子商務。