網店客服常見問題回答原則

摘要：對于網上商店而言，網店客服在網店的經營及客戶維護方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握服務原則，才能靈活有效地為顧客進行服務，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶回頭率。文章闡述了筆者對網店客服常見問題回答原則的理解和認識。

關鍵詞：網絡 網絡客服 原則

在企業進行網絡營銷過程中，雖然說對企業的網站進行推廣，對企業的產品進行營銷很重要，但是真正的成交還是要靠網絡溝通，即網上客戶服務來完成。由于網上營銷的特殊性質，使得在線接待無比重要，可以這么說，在線接待是在線銷售的臨門一腳。

在網絡客服人員的日常工作中，不僅要對客服常見問題進行分析，還要對客服人員進行培訓，讓客服人員在掌握這些常見問題的基礎上，還要掌握為顧客進行服務的原則。客服人員只有牢牢掌握服務原則，才能靈活有效地為顧客進行服務，從而獲得更好的銷售效果，下面就闡述一下，筆者對網店客服常見問題回答原則的理解和認識。

1 堅守誠信原則

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反

爾。

2 凡事留有余地原則

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于商家售出的產品是次品，也不表示商家對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，誰也不敢百分百保證，售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像。還有售出去的貨品在路程中，誰也不能保證快遞公司不誤期、不丟失、不損壞。為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3 坦誠介紹商品優點與缺點原則

客服人員在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。

在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹網店的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好、善良、溫柔”。雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的談話方式原則

對于不同的顧客，客服人員應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，客服應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果客服自己表現的更象個孩子，顧客會對客服的推薦表示懷疑。

如果客服人員常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能顧客對客服使用的網絡語言不理解，會感覺和客服有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以客服人員在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

5 處理持續閑聊原則

有時客服人員會遇到一些不停的堅持閑聊的顧客，面對這些顧客，客服人員應保持：友善對待、肯定贊美和委婉謝絕的原則。作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候個別顧客把客服當成聊天對象，問題一個接著一個，面對這種情況，客服人員要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容不著邊際時就要主動問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話等。

6 處理不好回答的顧客詢問原則

現實中總有少數顧客會問到一些不好回答的問題，如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊等問題，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕顧客，說不定顧客要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些“您需要什么呢？”等問題，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得客服人員失理。

7 關于送貨原則

客服人員回答此類問題的原則是：我可以保證些什么……出現什么意外我會怎么做……（展示出負責任的態度）我雖然不能掌控快遞公司，但我能保證什么時候給您盡快地發貨！向顧客的傳遞信息是：企業積極主動地在做各種努力滿足顧客要求。

8 處理差評要挾原則

對于這方面問題回答的原則是：解釋原因，如：物流條款、退貨的運費……。在這里要使客服人員牢記一個原則就是：評價雖然重要，但我們要記住真正有用的是在我們店里買東西的人！

9 異議處理原則

在處理這類問題時，客服人員要遵守：耐心傾聽、承認對方的感受、提出解決方案和說服對方接受方案等原則。

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了，可是他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

10 議價處理方法原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。面對顧客的各種議價提議，客服人員要堅持：

焦點轉移法。如：小禮品、加入vip……

借勢說服法。如對方買了產品將得到全面的服務呀……總之，是顧客從中會得到好處，而企業并沒有賺多少錢等。

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

11 促成購買原則

在與顧客進行交流過程中，客服人員應遵循：深挖需求、真誠贊美和關聯銷售的原則。許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他們總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。針對這種情況，在促成交易方面可以運用以下幾點：

利用“怕買不到”的心理促成購買。人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的商品了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

利用顧客希望快點拿到商品的心理，促成交易。大多數顧客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候，可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對可以在網上支付的顧客尤為有效。

當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧促進購買。譬如，可以說：“請問您需要第4款還是第5款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

總之對于網上商店而言，網店客服在網店的經營及客戶維護方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握服務原則，才能靈活有效地為顧客進行服務，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶回頭率。