圖書館服務視域中的柔性化管理

摘要：近年來，現代企業管理中“以人為本”的柔性化管理方式得到了圖書館工作者的熱切關注。本文闡述了圖書館服務中實施柔性管理的必要性與柔性化管理的內涵及特征，最后，探討了圖書館服務視域中柔性管理的實施途徑。

關鍵詞：圖書館 柔性化 服務理念

在新的歷史條件下，傳統的單純以“規章制度為中心”，僅憑制度約束、紀律監督等手段的純剛性管理模式已經難以適應現代圖書館發展的需要。近年來，現代企業管理中“以人為本”的柔性化管理方式得到了圖書館工作者的熱切關注。

1 圖書館服務實施柔性化管理的必要性

1.1 圖書館可持續發展要求柔性化管理

圖書館服務的柔性化管理是現代圖書館向縱深發展所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者服務創新追求的目標。它體現的是“以讀者為中心”的柔性服務，在堅持基本規章制度的基礎上，根據讀者不同的需要提供合適的服務，讓讀者滿意。在這方面，彌補傳統意義上的剛性服務的不足，為圖書館自身的可持續發展提供動力源泉。

1.2 圖書館高質量服務要求柔性化管理

圖書館員的素質在一定程度上決定了圖書館的服務質量，無論是圖書館的采訪、編目、信息加工、情報研究等業務工作，還是面向讀者的流通閱覽與參考咨詢工作。在信息化時代，科技含量高的信息產品的設計、生產、操作，都必須通過圖書館員來參與和實施。這對圖書館員的綜合素質提出挑戰，要求他們向專業化、多樣化方向發展。為了適應現代圖書館發展的要求，就要實施柔性化管理，鼓勵館員主動學習，提高館員專業知識水平和補充相關學科知識，提高綜合業務水平，建設一支高素質與一流服務水平的圖書館隊伍。

2 圖書館服務中柔性化管理的內涵與特征

2.1 柔性化管理的內涵

以剛性管理為基本內容的泰羅制，開創了科學管理的新紀元。但剛性管理強調“以規章制度為本”，是一種機械的、非人性化的管理，其結果是不能充分發揮人主觀能動性和創造性，有悖于“提高生產和工作效率”這一初衷。[1]柔性管理是相對于剛性管理而言的管理形式，其內涵是“在研究人們心理和行為規律的基礎上，采取非強制方式，在人們心中產生種潛在的說服力，從而把組織意志變為人們的自覺行動的管理形式”。[2]它的本質是以人為中心的管理，即就是“人性化”管理。圖書館服務柔性化管理，就是打破傳統的“以規章制度為核心”的剛性管理的格局，把“以人為本”的柔性化管理導入現代圖書館服務體系中來。

2.2 柔性化管理的特征

2.2.1 體現人性化

柔性化管理是以“人”為活動的主體、管理的核心與動力，重視發揮組織個體成員的積極性與主動精神，尊重并理解人，并據此構建和諧的柔性化管理場。[3]圖書館服務視域中的柔性化管理就是要借鑒這種“以人為本”的思想，在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在圖書館員心目中產生一種潛在的說服力，驅使圖書館員自覺的為讀者提供多樣性的服務，提高服務質量與讀者滿意度。這在一定程度上彌補了以規章制度為中心的剛性化管理的不足。

2.2.2 驅動內在化

柔性化管理的方式比較特別，它不借助強制性措施，而是激發人的自我內心調節，挖掘出人的內在潛力、積極性與協作精神，這就是柔性管理的魅力所在——內在驅動化。圖書館服務中的柔性化管理的內在驅動化：表現在將顯性的圖書館管理體系內化為館員的自覺意識，并在實際的讀者服務工作細節中體現，能切實起到優化讀者服務質量，提高讀者滿意度，滿足讀者多層次需要的目標，達到“潤物細無聲”的效果。這才是柔性化管理在圖書館服務中的所要達到的目標。

2.2.3 影響持久化

柔性管理的內在驅動性是把外在的規定性轉變為個體內心的承諾，并最終轉變為其自覺的行動，這一轉化會受個體差異、文化水平以及環境因素的影響，要耗費一定的時間，但是這一過程一旦完成，便會對人產生強大而持久的影響力，會形成個體的一種自律能力。這種自律能力抗外界干擾力強，即使遇到利益的誘惑，也能很快進行調整，堅守內心道德法庭，履行道德原則。柔性化管理的這個特性應用在圖書館服務管理中，可以解決了傳統圖書館服務存在的諸多問題。

3 圖書館服務中柔性化管理的實施

3.1 形成柔性化管理理念

隨著社會的飛速發展，傳統的剛性化管理越來越不能適應信息時代要求，日益暴露出它的不足。然而，本文導入的柔性化管理方式打破傳統的“以規章制度為核心”的剛性管理的格局，把“以人為本”的柔性化管理理念應用到現代圖書館服務體系中來。它是在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在圖書館員心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行為。因此，我們要樹立柔性化管理思想，把這種思想貫穿到圖書館服務的立體化服務體系中去，推動圖書館自身的可持續發展。

3.2 推行柔性化的組織管理

3.2.1 民主化 圖書館領導層在制定館內各項規章制度和目標任務時，要讓館員代表參與，聽取基層館員的建議和意見。這樣才能讓他們覺得自己是圖書館的主人，有責任為館內事務出謀劃策。這種方式，能激發館員的積極主動性，樂于奉獻和實現自我價值，在潛移默化中培養了一種團隊合作精神。

3.2.2 人文化 是指領導層要依據館員內心發展規律，利用情感的可塑性和穩定性特征去進行溝通管理。要自覺的消除與縮短和館員間的心理距離，為他們創造一個和諧的圖書館工作環境；同時，還要根據館員的工作業績進行柔性獎勵例如：贊美，表揚等，讓他們感受到自我價值的實現，最后，要適時解決工作中出現的不和諧聲音，要盡量使用柔性組織管理方式。

3.2.3 智囊化 圖書館要想在激烈的競爭中立求得發展，就必須在管理上創新，實行柔性化管理，組建圖書館內部的智囊團隊，讓館內有個性、有才華的館員為圖書館的可持續發展出謀劃策。

3.3 提供柔性化的讀者服務

3.3.1 讀者至上服務

圖書館工作是一種奉獻性工作，這要求館員必須有強烈的事業心和責任感，讓讀者始終處體驗到熱情、溫馨的“上帝”般感受。圖書館員一方面要積極主動地為讀者提供書刊、信息、資料，請他們參與圖書館的管理工作，強化讀者的監督意識；另一方面還需要館員不斷更新知識，提高自身的綜合素質，為讀者提供優質服務。

3.3.2 個性化服務

個性化服務是在遵守剛性制度和館員職業道德的基礎上，根據每位讀者的需求個性，提供以人為本的專業化、層次化的柔性服務使讀者獲得“滿意加驚喜”，使讀者在現代化的圖書館服務中輕松獲得所需信息、知識。提供個性化服務，圖書館不僅滿足了讀者的個性需求，同時也促進了圖書館特色資源的開發，增強了圖書館競爭力，拓展了圖書館服務領域。

3.3.3 服務方式多元化

面對讀者對信息的不同層次的需求，圖書館服務方式需要向多元化轉變。在保留傳統藏書的基礎上，圖書館可以在網上建立圖書館主頁，開通多元化網絡服務，方便讀者開發利用文獻資源，使圖書館真正成為學生的第二課堂。

3.4 建立柔性化的激勵機制

馬斯洛的需求層次論啟示我們，人有五個層次的需求，應根據不同的需求，采取不同的激勵方式，促使合理的需求都能得到相應的滿足。然而傳統的激勵方式，基本以物質激勵為主，激勵手段單一，遠遠不能適應圖書館的發展需要。[4]本文認為柔性化激勵機制的建立，應本著公平公正的原則，根據圖書館館員不同的家庭背景、教育經歷以及職業目標，從不同層次，采用物質與精神相結合的激勵措施，調動館員的內在動力和工作熱情。

4 結論

“以人為本”的柔性化管理，是現代化管理的一個發展趨勢，也是數字化圖書館服務管理可持續發展的方向。實施柔性化管理方式，可以激發圖書館員的內在潛力與創造能力，提高服務質量，更好的為圖書館事業的前進而奮斗。因此，柔性化管理，是圖書館蓬勃發展的巨大推動力。

參考文獻：

[1]余緒纓.柔性管理的發展及其思想文化淵源[J].經濟學家，1998(1).

[2]鄭其緒.柔性管理的辯證法[J].石油大學學報(社會科學)，1995 (4).

[3]云紹輝.學習型組織的柔性管理[J].經濟導刊，2011(12).

[4]劉貴勤.論圖書館管理中的柔性激勵的應用[J].大學圖書情報學刊，2006(2).