淺談電力服務快速響應中心運營建設

摘 要：優質服務是供電企業的生命線，供電企業如何持續提升優質服務水平，不斷滿足客戶的用電需求是當前供電企業的重點工作，文章分析了龍巖供電企業當前內部優質服務存在的問題，創新提出了建設電力服務快速響應中心，從功能定位、機構設置、工作職責、運作機制和保障機制等五個方面進行闡述分析，電力服務快速響應中心打造成“問題解決中心”，全面建成24 h面向客戶的統一供電服務調度指揮平臺，運營成效顯著，優質服務水平明顯提升。

關鍵詞：電力服務；快速響應；運營建設；服務平臺

中圖分類號：TM734 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以來，中國經濟結構一個最大的變化就是服務業比重的增加，服務業市場的競爭日趨激烈。2003年，國家電網公司95598電力服務熱線開通，一直以“快捷、高效”服務客戶，無論何時何地客戶都能享受周到快捷的服務。但是95598供電服務中心受理的客戶訴求因供電企業內部運轉問題仍無法滿足客戶需求，如故障搶修到達現場的時長仍無法100%兌現承諾，以2011年福建省電力有限公司龍巖電業局數據統計，搶修按時到達現場率97.6%，仍有2.4%無法按時到達搶修現場，平均修復時長88.59 min，與客戶復電期望值約50 min仍存在較大差距；欠費復電平均時間為13.5 h，與客戶欠費復電期望值約3 h內存在較大差距。如何讓95598發揮應有的功能，塑造央企責任形象，進一步提升客戶服務質量，因此成立電力服務快速響應中心是解決上述問題的一項創新舉措，為95598服務前臺提供強大后臺支撐，有效提高客戶問題一次解決率。

1 功能定位和工作目標

電力服務快速響應中心突出以客戶為導向，縱向上發揮上接95598省供電服務中心、下聯業務執行部門的承上啟下功能，橫向上發揮集中調配營銷、協調配電等服務資源的功能，強化95598服務工單的業務研判、過程協調、跟蹤督辦、評價等全過程管理，全面建成24 h面向客戶的統一供電服務平臺，為把95598打造成“問題解決中心”提供強大后臺支撐，實現停電訴求，快速復電；咨詢查詢，快速答復；投訴舉報，快速解決；業務申請，快速辦理，提高客戶滿意率和問題一次解決率。

2 組織機構

2.1 組織機構

電力服務快速響應中心內設用電服務專家組、搶修復電專家組、營配遠程工作站，配網調控中心作為服務快速響應中心的柔性協調單位參與整體運作。服務快速響應中心的業務管理關系如圖1所示。

2.2 工作職責

①服務快速響應中心職責。服務快速響應中心主要負責95598、政府部門、社會聯動、上級部門等轉辦的故障報修、投訴舉報、咨詢查詢、意見建議及服務輿情事件的受理、業務研判、處理過程管控、處理結果審核、處理質量評價、存在問題剖析，停電信息的收集、發布及公告和全流程客戶滿意度評價的常態化運作，并根據問題處理結果和后臺響應情況，提出考核建議。

②用電服務專家組工作職責。負責對非搶修類升級工單的研判，根據受理內容，甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍等，提出相應對策，并協調相關責任部門進行處置。對升級的服務事件處理全過程跟蹤督辦。針對升級的服務事件，根據綜合法律法規、企業規章制度等質量標準和客戶需求，對責任部門處理結果的合規合法性進行審核把關。負責對各責任部門服務事件處理的質量進行分析評價，對各類工單進行問題歸因（如違諾、工作差錯、工作不規范等）；負責對服務事件處理情況、客戶滿意度情況、績效指標完成情況進行周期性評價，并提出改進和考核建議。

③搶修復電專家組工作職責。對于復雜故障，負責依據配網自動化、配電GPMS、營銷業務應用等系統，判斷故障類型和影響程度，提出對應措施和預估修復送電時間。負責復雜故障需要的搶修專業隊伍、搶修裝備、物資等資源的統一調配。負責對故障搶修工單錄入的分類、處理過程記錄等情況進行評價并提出考核意見。負責協調95598下派的電能質量投訴件、咨詢件和各類網絡輿情關于電能質量訴求件的處理，并對處理過程跟蹤評價。

④營配遠程工作站工作職責。負責接收95598、當地媒體、政府部門、社會聯動、上級部門等轉辦的故障報修、咨詢查詢、綜合業務、投訴、舉報、建議、表揚等工單。負責承接工單的判斷，并進行分類分級，對普通工單根據責任歸屬派發工單，其他工單提交業務研判專家處置。負責收集匯總中、低壓計劃停電信息，對計劃（臨時）停電范圍進行停電信息編譯，并在營銷業務系統發布，同時通過本地報紙、電視、電臺、公共網絡等方式向社會公告；負責及時將0.4 kV線路（含臺變）的設備故障停電范圍、停送電時間，及時錄入系統；負責停電信息變更的維護。負責對搶修人員到崗情況、搶修進度、相關部門配合情況進行跟蹤、反饋；對服務事件處理全過程進行跟蹤。

3 運作機制

電力服務快速響應中心按照對接95598業務，實行7×24 h值班的運作機制。建立周報、月報運作情況和存在問題分析通報，形成派工、督辦、分析、評價到改進處理的閉環服務協同機制。為確保實現有效的一體化運作，用電服務專家組、營配遠程工作站和搶修復電專家組實行合署辦公，中心與配網調控中心集中辦公，建立與配網調控中心有效的信息溝通平臺，做到快速響應。

3.1 與省供電服務中心的界面

地市級服務快速響應中心和省供電服務中心是兩個不同的業務執行部門，通過流程關系明確雙方不同職責。省級供電服務中心負責客戶需求受理，主要媒體輿情監測，工單及服務事件信息下傳，客戶回訪。地市級服務快速響應中心負責工單業務研判，事件信息分類分級，處理過程管控、處理結果審核、反饋；負責為省供電服務中心提供停電信息、個性化知識點等信息。

3.2 與配電運檢部門的工作界面

地市級服務快速響應中心負責將故障搶修等涉及配電處理的工單派發到配電運檢部門并跟蹤工單處理情況，負責審核工單的處理結果；負責計劃（臨時）停電信息的編譯、發布和公告。配電運檢部門負責停電計劃的需求收集、匯總；負責向快速響應中心提供線路計劃停電信息。

3.3 與配網調控中心的工作界面

地市級服務快速響應中心負責計劃（臨時）停電信息的編譯、發布及公告；負責10 kV專變客戶的計劃停電通知。配網調控中心負責10 kV線路故障停電信息在GPMS系統的維護；負責向快速響應中心提供有關計劃、臨時、轉電、故障停電信息及停電變更信息；負責重要客戶的臨時及故障停電通知。

3.4 與稽查監控的工作界面

地市級服務快速響應中心對問題處置情況表示質疑，或與問題處理部門無法就處置結果達成共識時，可提請稽查監控室介入，通過現場稽查認定問題處理結果。稽查監控室對服務快速響應中心支撐95598供電服務的到位情況進行監控和稽查。

3.5 與相關業務處理部門界面

服務快速響應中心負責全流程客戶滿意度評價改進提升措施的跟蹤督促責任部門落實；負責按照責任歸屬向相關部門派發工單，跟蹤督辦處理情況，并對服務情況進行審核、分析、評價。相關業務處理部門負責在規定的時間內，處理工單并按要求反饋回復；負責全流程客戶滿意度評價改進提升措施的落實。

4 保障機制

4.1 集成信息支撐平臺

根據服務快速響應中心的業務運作需求，集成配網調度自動化系統、配電GPMS系統、稽查監控系統、營銷業務SG186系統、用電信息采集系、辦公OA信息系統、車輛調度管理系統和現場視頻監控系統等9大業務系統，為服務快速響應中心響應客戶的需求業務研判、資源協調、過程管控、結果評價提供強大的技術支撐。

4.2 健全標準制度體系

制定《快速響應業務運作管理辦法》、《快速響應中心工作標準》、《搶修復電專家組工作標準》、《服務升級處置管理辦法》、《停電信息發布管理辦法》、《快速響應中心評價與考核管理辦法》等配套制度，明確部門、各崗位工作標準和職責，為中心的正常運作奠定堅實的制度基礎。

4.3 建立績效評價體系

為進一步提升各環節工作效率，落實各有關部門責任，提升快速服務響應效率，電力服務快速響應中心制定了客戶問題一次性解決率、投訴處理滿意率、搶修按時到崗率等15項關鍵績效指標，在責任部門每月開展指標對標評價，并建立“限時提醒、日預警、周通報、月考核、季分析、年評價”的點評機制，有效強化了業務的協同配合，保證跨部門、跨專業協同處理，高效響應。

5 運作成效

龍巖電業局自從2012年5月正式成立電力服務快速響應中心以來，不斷加強中心內部運營管理，客戶的服務需求從零散到集約，從粗放到精細，從短淺到深遠，初步建立起營銷調度體系、組織機構體系、技術支撐體系、信息宣傳體系、制度保障體系和監督評價體系，打造成龍巖地區電力服務調度指揮平臺，并在實際工作中取得了較為明顯的效果。搶修到達現場平均時長降低8.2 min，故障平均修復時長降低19.5 min，業務平均處理時長減少18.7 min，客戶問題一次解決率從成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運營成效顯著，成立龍巖地區電力服務名片，得到了政府和客戶的肯定，成功入圍龍巖市“喜迎十八大，打造優質軟環境作表率”十佳舉措之一。

6 結 語

總之，電力服務快速響應中心的建立，進一步優化了供電企業業務流程，供電企業內部資源重新整合，成為客戶問題解決中心，突出了快速服務，切實有效提升了供電服務水平，客戶滿意度明顯提升，進而全面提升企業社會形象。

參考文獻：

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