酒店前臺服務接觸策略研究

摘 要：前臺是酒店前廳的重要組成部分，與顧客的服務接觸最為頻繁，而前廳被稱為酒店的“臉面”，故前臺與顧客的服務接觸直接決定著酒店在顧客心目中的形象和滿意度，為了提高前臺服務接觸的質量，文章先從服務接觸的內涵及前臺服務接觸的必然性和重要性談起，通過前臺服務接觸點的確定來探究具體應對措施。

關鍵詞：酒店；前臺；服務接觸

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）35-0056-02

1 服務接觸的內涵界定

服務接觸（service encounter）一詞最早出現于20世紀80年代初期，它是伴隨服務營銷理論的研究而蓬勃發展起來的。關于服務接觸這一問題，國內外學者意見不一，他們從不同角度對服務接觸提出了自己的看法。Shostack（1985）提出服務接觸是“顧客同一項服務直接相互作用的一段時間”。Micheal（1995）提出一對一的服務接觸概念，并指出服務接觸是人與人之間的互動。Gutek（1999）和Markus（2001）更明確指出服務接觸就是顧客與員工之間的一次互動服務行為，就是顧客與員工面對面的相遇點。此外，還有學者用“關鍵時刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實瞬間”、“真實時刻”，來闡釋服務接觸。盡管對服務接觸內涵的界定不盡相同，但學者們一致認同服務接觸是即逝的、短暫的，它對服務企業來說至關重要。

2 前臺服務接觸的必然性和重要性

一線部門是直接開展對客服務的部門，與顧客的服務接觸不可避免，在酒店眾多一線部門的服務接觸現場中，前廳的人事密度和接觸頻度最高，而作為前廳重要組成部分的前臺，與顧客接觸的機會和時間最多，顧客從入住酒店、到在店內的消費、到結賬離店，整個住宿經歷中無時無刻不在與前臺員工接觸。

一位顧客對酒店的印象和滿意度是由一次次服務接觸（親身體驗）或真實瞬間帶來的，任何一次不愉快的服務接觸都可能導致對酒店整體否定的評價。所以從某種程度上講，服務接觸決定了客人的滿意度、員工的歸屬感和酒店的經濟效益。只有把握每一次服務接觸，每一個真實瞬間，關注顧客需求，做到延伸服務，才能樹立良好的酒店形象，在同行業中占據競爭優勢，真正立于不敗之地。

3 前臺服務接觸點的確定

Richard Normann（1984）將顧客與服務提供者之間的互動稱為“真實瞬間”。服務接觸瞬間決定了顧客對服務的印象即服務感知，然后將服務感知與服務期望進行比較，從而決定服務滿意度。通常主要的服務接觸點就是顧客評價服務并形成服務質量感知的瞬間。一位顧客與不同的服務提供者相遇，會經歷許多服務接觸點，每個瞬間真實都是影響服務感知質量好壞的一個機會。對服務瞬間真實重要性的意識是獲得優質服務聲譽的關鍵。

3.1 前臺服務接觸點的提取

美國酒店伙伴管理公司研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個重要接觸點，為了不斷創新重要接觸點的服務，他們將39個重要接觸點分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓練員工對重要接觸點的程序和訣竅的掌握和運用。他們把每個接觸看作是一次服務機會，酒店員工可以利用這些機會，為客人創造一個良好的服務體驗，使客人有賓至如歸的感覺。

根據長期觀察，我們列出了酒店前臺發生的一線員工與顧客的接觸點，如表1所示。

通過上述接觸點的統計，我們將影響顧客感知的重要接觸點歸納為三個：

第一，顧客入住時的接觸點。即客人在剛進入酒店時與前臺員工之間的接觸，包括接待工作、入住登記和貴重物品寄存，是首次服務接觸點，這次接觸點至關重要，會形成對酒店的第一印象。在實際工作中，顧客經常會因為員工服務態度差、冷談、語言欠缺藝術性、服務效率低下、等候時間過長而不滿。

第二，住店期間的接觸點。即客人入住之后，在住店期間與前臺員工之間的接觸，包括問訊服務、查詢服務和留言服務，這次接觸點繼續增加顧客感知。在服務接觸中，員工知識覆蓋面窄、服務效率低下、服務方法欠妥、溝通水平低下都會影響顧客對酒店的感受。

第三，離店時的接觸點。即客人離店時與員工之間的接觸，包括外幣兌換和結賬服務，是最后一次接觸服務點，形成對酒店的最后印象，影響著客人下次是否會入住。在酒店前臺服務中，不能因為顧客要離店而怠慢對方，酒店靠的是回頭客，客人離店時甚至要比入住時更為熱情親切，服務接觸中切忌冷談、怠慢客人、巴不得客人趕緊走等行為。

3.2 前臺服務接觸點的影響因素

影響前臺服務接觸點的因素就是讓顧客不滿的因素，我們將影響顧客不滿的前臺服務點匯總如下，見表2。

4 前臺服務接觸的策略

4.1 服務態度

酒店主要為客人提供服務產品，服務產品具有生產和消費的統一性特征，也就是前臺服務人員生產服務，而顧客消費服務，所以不僅服務這項產品本身會影響顧客的滿意度，生產服務產品的員工的態度更會影響到顧客的滿意度，所以要求前臺員工必須要保持一種主動、熱情和友好的態度，這種主動、熱情和友好的態度可以通過外表、舉止和語言表現出來。

外表、舉止和語言方面包括衣著、打扮、干凈衛生、儀態等，要求前臺員工穿著統一制服，并保持制服干凈整潔；在接觸點要保持真誠的微笑，通過微笑可以使接觸更容易；舉止大方得體；說話進退得宜。

4.2 服務技能

在服務技能中最為關鍵的就是提高服務的效率，高效的服務效率體現員工的專業性，提高服務效率的方法就是平時多培訓多練習，提高各項服務的熟練程度。另外，服務技能還體現在規范化服務之外的個性化服務上，作為前臺員工，以姓氏稱呼，平時多多關注顧客的偏好，都會讓顧客產生被重視被關注的感覺。最后前臺員工應對突發事件的能力也是良好服務技能的體現，遇到突發事件，不要慌張，迅速找到應對之法，及時恰當地為客人處理好。

4.3 服務藝術

服務藝術主要體現在溝通能力和語言的藝術性表達上，前臺員工與顧客的服務接觸過程其實就是雙方互相溝通的過程，所以前臺員工必須具備一定的溝通能力，說話流利，表達清晰，并且能熟練地運用英語與客人進行無障礙溝通。另外，前臺員工要掌握語言的藝術性表達，俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳，這就要求前臺員工說話時多站在顧客的角度和立場上考慮，多想想同一句話是不是另外一種表達更好聽，客人更容易接受一點。

總而言之，“服務接觸點”是前臺員工與顧客建立良好關系的關鍵時刻，前臺若能對這些接觸點的服務進行精心設計，必定能贏得更多的忠誠顧客，不僅為酒店樹立良好的形象和口碑，也將為酒店創造良好的經濟效益。

參考文獻：

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[2] 徐愛君.服務接觸、服務質量與顧客滿意[J].現代管理科學，2006，（5）.

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