信訪工作是群眾工作的重要組成部分,是最直接最具體的群眾工作,也是送上門來的群眾工作;信訪部門則是最直接面對群眾,讓群眾說事,為群眾辦事的地方,從一定程度上講信訪工作、信訪部門突出體現著黨的執政特色和執政能力。具體到基層黨委,做好信訪工作既是責任所在、義務所系,更是我們密切聯系群眾、改進完善工作、促進社會和諧的有效抓手和重要途徑。作為一名基層黨委書記,筆者通過閱讀群眾來信、接待群眾來訪,在長期與群眾的交流和接觸中,漸漸對信訪工作有了一些體會:處理好信訪問題,維護好群眾權益,重在責任、貴在感情、成在落實,“小”“大”結合,也就是要做到以下幾點。
一、重在責任,小事要有大擔當
“為政之道在于安民、安民之道在于察其疾苦”。基層干部在現實工作中,要把這信念、宗旨轉變為我們義不容辭的責任擔當,去察民意、知民情、化民憂、解民難,把群眾利益永遠放在第一位,把群眾反映的問題當成“自家事”來辦實辦好。而現實中引人深思的是,對于事關群眾利益的“小事”,總是在上級領導過問之后,有關部門和人員才重視起來,這說明一些干部還缺乏主動為人民群眾謀利益的自覺性和責任感,漠視了人民群眾的利益。“己所不欲、勿施于人”,群眾的利益是大是小,反映的是群眾利益在干部心目中的位置,是檢驗干部對群眾感情的一把標尺。處理問題,只有敢于擔當、敢負責任、敢有作為,才會增進黨和政府與人民群眾的感情,贏得廣大人民群眾的愛戴和擁護。正因為如此,我們在工作中推行了“四大訪”工作機制。一是“八大員接訪”,在區級領導輪流接訪的基礎上,讓律師、人大代表、政協委員、市民代表、心理咨詢師、法院院長、檢察院檢察長、公安局長“八大員”也參與接訪。二是重點案件約訪。對重大疑難信訪問題和群眾反映強烈的信訪事項,在前期了解情況的基礎上,采取預約方式,由各涉案單位和職能部門參與,主動約請信訪人來訪,推動信訪事件的處理。三是定期定時下訪。身在基層就應當把深入一線、深入群眾的優勢發揮到極致,每月15日筆者都親自到社區樓院,面對面與群眾交流,掌握客觀真實資料,以此發現和解決一大批信訪穩定問題。四是積極主動回訪。“來而不往非禮也”,群眾信任我們,我們就要把事情解決結果怎樣、解決到什么程度都告知群眾。
二、貴在感情,小處要見大真情
民生問題無小事,一枝一葉總關情。群眾都知道“有困難找政府”這句話,他們相信我們能夠主持公道,希望我們能夠解決難題。這是群眾對黨委、政府的信任,對干部的信任,一定不能辜負這份信任。什么叫真誠真情,群眾來找你訴苦說難,要認真傾聽,不能“往后仰”,而要“向前傾”, 接談時“您請坐”,送出門“您走好”,從感情上拉近與群眾的距離,貼近群眾、尊重群眾,讓群眾把話講清楚;群眾來找你反映問題,學會不煩不燥和換位思考,本著“寧可信其有、不可信其無”的原則,解決有理的問題,發掘合理的成分,真心實意為群眾解難題、辦實事。真情還體現在面對層出不窮、反復無常的信訪問題,要更公正地去協調矛盾,善于發現共性,在解決各種矛盾中找到“最大公約數”,總結出共性、規律性和苗頭性的問題,發現癥結,做到四兩撥千斤,通過解決一個問題帶動一批問題的解決。筆者經常對信訪干部說一句話:情緒對怨氣,行為更過激;針尖對麥芒,場面一定僵,必須要帶著真情做信訪工作,理性看待群眾上訪,避免認識極端化、心態浮躁化、方法簡單化、工作程序化。作為黨委、政府也要學會妥協,敢于認錯,敢于糾錯,是工作失誤造成的損失,該道歉道歉、該賠償賠償,就是要以情換心、以情解難。
三、成在落實,小題要做大文章
樂民之樂者,民亦樂其樂;憂民之憂者,民亦憂其憂。瑣碎小事關乎著民心向背,代表著作風形象,我們事無巨細去處理,一絲不茍地對待,把“小”字做大,把“民”字做大,信訪工作就會成為“了民情”的一把鑰匙、“解民憂”的重要路徑、“聚民智”的有效方式、“得民心”的重要渠道。群眾反映的小事我們要當大事辦,很多問題看似是小事,可對于群眾來說就是生計大事,小事得不到及時處理,久拖不決,會拖成大事,會出大問題,到那時再處理,不僅成本要增加,難度和風險也會增大,稍有不慎就可能造成嚴重后果。因此,在處理信訪工作時,要善于“小題大做”,時刻牢記為人民服務的宗旨,始終堅持群眾利益無小事的原則,把信訪工作當成了解群眾的窗口、解決群眾困擾的前沿陣地。工作中為了處理好這些小事,我們發明了“諸葛亮”會制度,就是多方參與,共同想辦法,化解問題。同時,對于“案結事未了”和“涉法涉訴”案件,我們又發明了“聽證會”制度,接訪時公安、法院、檢察院派員參加,該走程序走程序,該拿意見拿意見,一大批被視為“無理取鬧”的疑難案件最終得到有效解決。
(作者系中共鄭州市金水區區委書記)