重在責任 貴在感情 成在落實

信訪工作是群眾工作的重要組成部分，是最直接最具體的群眾工作，也是送上門來的群眾工作；信訪部門則是最直接面對群眾，讓群眾說事，為群眾辦事的地方，從一定程度上講信訪工作、信訪部門突出體現著黨的執政特色和執政能力。具體到基層黨委，做好信訪工作既是責任所在、義務所系，更是我們密切聯系群眾、改進完善工作、促進社會和諧的有效抓手和重要途徑。作為一名基層黨委書記，筆者通過閱讀群眾來信、接待群眾來訪，在長期與群眾的交流和接觸中，漸漸對信訪工作有了一些體會：處理好信訪問題，維護好群眾權益，重在責任、貴在感情、成在落實，“小”“大”結合，也就是要做到以下幾點。

一、重在責任，小事要有大擔當

“為政之道在于安民、安民之道在于察其疾苦”。基層干部在現實工作中，要把這信念、宗旨轉變為我們義不容辭的責任擔當，去察民意、知民情、化民憂、解民難，把群眾利益永遠放在第一位，把群眾反映的問題當成“自家事”來辦實辦好。而現實中引人深思的是，對于事關群眾利益的“小事”，總是在上級領導過問之后，有關部門和人員才重視起來，這說明一些干部還缺乏主動為人民群眾謀利益的自覺性和責任感，漠視了人民群眾的利益。“己所不欲、勿施于人”，群眾的利益是大是小，反映的是群眾利益在干部心目中的位置，是檢驗干部對群眾感情的一把標尺。處理問題，只有敢于擔當、敢負責任、敢有作為，才會增進黨和政府與人民群眾的感情，贏得廣大人民群眾的愛戴和擁護。正因為如此，我們在工作中推行了“四大訪”工作機制。一是“八大員接訪”，在區級領導輪流接訪的基礎上，讓律師、人大代表、政協委員、市民代表、心理咨詢師、法院院長、檢察院檢察長、公安局長“八大員”也參與接訪。二是重點案件約訪。對重大疑難信訪問題和群眾反映強烈的信訪事項，在前期了解情況的基礎上，采取預約方式，由各涉案單位和職能部門參與，主動約請信訪人來訪，推動信訪事件的處理。三是定期定時下訪。身在基層就應當把深入一線、深入群眾的優勢發揮到極致，每月15日筆者都親自到社區樓院，面對面與群眾交流，掌握客觀真實資料，以此發現和解決一大批信訪穩定問題。四是積極主動回訪。“來而不往非禮也”，群眾信任我們，我們就要把事情解決結果怎樣、解決到什么程度都告知群眾。

二、貴在感情，小處要見大真情

民生問題無小事，一枝一葉總關情。群眾都知道“有困難找政府”這句話，他們相信我們能夠主持公道，希望我們能夠解決難題。這是群眾對黨委、政府的信任，對干部的信任，一定不能辜負這份信任。什么叫真誠真情，群眾來找你訴苦說難，要認真傾聽，不能“往后仰”，而要“向前傾”， 接談時“您請坐”，送出門“您走好”，從感情上拉近與群眾的距離，貼近群眾、尊重群眾，讓群眾把話講清楚；群眾來找你反映問題，學會不煩不燥和換位思考，本著“寧可信其有、不可信其無”的原則，解決有理的問題，發掘合理的成分，真心實意為群眾解難題、辦實事。真情還體現在面對層出不窮、反復無常的信訪問題，要更公正地去協調矛盾，善于發現共性，在解決各種矛盾中找到“最大公約數”，總結出共性、規律性和苗頭性的問題，發現癥結，做到四兩撥千斤，通過解決一個問題帶動一批問題的解決。筆者經常對信訪干部說一句話：情緒對怨氣，行為更過激；針尖對麥芒，場面一定僵，必須要帶著真情做信訪工作，理性看待群眾上訪，避免認識極端化、心態浮躁化、方法簡單化、工作程序化。作為黨委、政府也要學會妥協，敢于認錯，敢于糾錯，是工作失誤造成的損失，該道歉道歉、該賠償賠償，就是要以情換心、以情解難。

三、成在落實，小題要做大文章

樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂。瑣碎小事關乎著民心向背，代表著作風形象，我們事無巨細去處理，一絲不茍地對待，把“小”字做大，把“民”字做大，信訪工作就會成為“了民情”的一把鑰匙、“解民憂”的重要路徑、“聚民智”的有效方式、“得民心”的重要渠道。群眾反映的小事我們要當大事辦，很多問題看似是小事，可對于群眾來說就是生計大事，小事得不到及時處理，久拖不決，會拖成大事，會出大問題，到那時再處理，不僅成本要增加，難度和風險也會增大，稍有不慎就可能造成嚴重后果。因此，在處理信訪工作時，要善于“小題大做”，時刻牢記為人民服務的宗旨，始終堅持群眾利益無小事的原則，把信訪工作當成了解群眾的窗口、解決群眾困擾的前沿陣地。工作中為了處理好這些小事，我們發明了“諸葛亮”會制度，就是多方參與，共同想辦法，化解問題。同時，對于“案結事未了”和“涉法涉訴”案件，我們又發明了“聽證會”制度，接訪時公安、法院、檢察院派員參加，該走程序走程序，該拿意見拿意見，一大批被視為“無理取鬧”的疑難案件最終得到有效解決。

（作者系中共鄭州市金水區區委書記）