建筑服務論淺談

一、前言

1、服務的內涵

服務是一個面對面的，有崇高奉獻精神和熱情的溝通過程，是內心引導行為的作業方式，它需要作業單位懷有單項輸出的高度無私的心態。

大部分的服務項目的作業單位都由人來擔當，因此服務的過程絕大多情況下就是人與人之間的溝通與交流的過程，從而衍生出了這個過程中必不可少的一些行為原則。這些原則牽系著作業人與被作業人二者的共同目標，即使服務這個過程獲得最大限度的成功，使作業人與被作業人雙方得到最大程度的滿意。

2、建筑服務的本質

建筑是人類社會的重要組成部分。服務的概念充斥于整個人類社會，同樣，在建筑的范疇中也隨處可見“服務”的影像。

建筑服務一般包括建筑設計和建筑本身的存在意義。

二、建筑設計

建筑設計所提供服務的內容一般包括建筑工程設計、建筑技術研發、工程安全鑒定、工程咨詢、項目開發策劃、城市規劃、裝飾設計及施工、工程監理、工程勘察、工程施工圖審查等等。

在我而言，以上提出的概念反映出的僅僅是對建筑設計的程式化描述，它缺少了建筑設計服務最重要的內容，也是建筑設計中服務概念的靈魂。

與絕大部分服務作業者的扮演者相同，建筑設計中服務概念的作業者是人，確切的說是建筑的締造者——建筑師，建筑設計的服務實質上就是建筑師為業主和建筑的使用者所提供的服務。在建筑設計的服務過程中，業主和建筑的使用者就如同顧客，像其他的服務人員一樣，在與業主和建筑使用者的溝通與交流的過程中同樣需要依循服務的待人原則。在前期的交流中，建筑師展現出的明朗、朝氣蓬勃的精神狀態和誠懇的態度有利于感染與激發對方的高昂情緒，有機會讓對方更詳盡透徹的表達出自身的要求和喜好，讓建筑師在設計的過程中擁有更多的依據，投其所好，更好的迎合業主和建筑使用者的口味，從而在其心中提升建筑及設計的價值。換句話說，建筑師的情緒與態度直接影響建筑的質量和服務的品質。

建筑師的成敗取決于使用者對建筑評價的高低，即建筑師的服務質量。建筑師對待自己的業主和建筑使用者就如同服務員對待顧客一樣，多為客戶的一些“小事”著想，關注服務細節，盡全力完善方案的細節，做好細節服務，提高方案的品質，同時要學會處理顧客的抱怨，處理建筑師與業主和建筑使用者意見的分歧，對于不同類型客戶采取不同的應對策略，學會換位思考，做好客戶服務，最大限度地滿足客戶的心理，甚至要做得超過業主和建筑使用者的期望值。

服務意識決定服務品質。身為建筑師，服務意識要滲透到血脈里面，優質服務讓你和業主以及建筑使用者實現三贏，反之劣質服務的將會使建筑師成為不折不扣的失敗者。

三、建筑本體

建筑本體，其根本屬性就是服務。

建筑本體的存在目的是為人類社會服務的，不同性質的建筑本體的產生服務于各自不同的功能，形式，地域，氣候，人類需求，審美層次等等。人類社會的前進過程中，建筑作為一個不可缺少的組成部分伴其存在與發展，不可否認，建筑已經成為人類社會最廣泛最普遍也是最基本的使用對象，而這些都是由建筑本體的服務本質所決定的。

物業管理

建筑本體的存在需要附屬的物業管理和維護，物業管理也是建筑本體的服務屬性衍生發展而來的一種服務形式。

1、建筑服務的產生與必要性

加入世界貿易組織以后，我們對建筑師職業概念的認識開始與國際接軌。WTO文件把建筑設計歸結為“建筑服務”的范疇，無形之間“建筑”與“建筑設計”就被賦予了其“服務”的屬性與氣質。

于我看來，建筑服務不是刻意表現出來的而是其本身所固有的，是依存于建筑或建筑師的本質而存在的，是依存于人類社會的需要而存在的。也就是說，建筑服務的產生不是偶然的，刻意的，隨著人類社會的產生，人類便自然地產生了對建筑的需求，于是建筑產生了，建筑的服務屬性作為建筑的本質伴隨著建筑產生的同時也自然而然地產生了。

2、建筑的服務性與建筑師

正如上文所闡述的，建筑的服務性是由建筑的創造者——建筑師來體現和完成的。建筑的服務性充斥在各個不同的方面，如方案設計服務，擴大月最終設計服務，項目合同管理服務，建筑工程項目前期服務，乃至對建筑本身功能所包涵的服務本質的探究等。上述“建筑服務性”的概念，客觀的反映了對建筑師分工的需要，而這種分工則亦是反映了我們對不同類型建筑師的需要。

建筑的職業概念與時俱進，不同類型的建筑師由于分工不同而相互依賴，互動共進，沒有優秀的科教服務型建筑師，就不會產生優秀的設計服務型建筑師，沒有優秀的管理與策劃服務型建筑師，設計服務型建筑師的優秀作品就難以實現，反過來說，如果沒有優秀的設計服務型建筑師，那么，在管理與策劃服務型建筑師的工作中，便自然談不上會有優秀的建筑設計作品出現。因此，可以這樣說，不同類型建筑師所構成的隊伍，正意味著建筑業在不同層面上的需要，并形成一種人才方陣，共同為“建筑服務”而服務。

由此，我想起了布正偉先生曾經提出過一些理論和觀點是值得我思考的，鑒于建筑師不同的分工，那么我們在對建筑師的教育過程中就應該因材施教，兼顧多個方面的需求，致力于不同類型建筑師的培養。但是，無論是什么類型的建筑師，如果想要成為一個優秀的建筑師，都需要一個從局部到全局，再從全局把握每個局部的過程，而其總則，往往離不開“建筑服務”這一本性。

綜述，人類社會在不停地發展前進，人類各方面的需求也不斷提升，人類對建筑的要求不再僅僅滿足于其最簡單最基本的功能服務，同時人類提出了建筑藝術美學等更高層次上的服務要求，隨著時代地發展前進，建筑的服務性將會更加完善。

參考文獻：

[1]《物業管理運作實務全書》中國城市出版社2002年2月

[2]《房地產時報》

[3]《建筑師的類型與設計服務型建筑師的培養》——布正偉

[4]《服務論》

[5]《建筑師服務導論》

[6]《建筑學報》——加入WTO對我國建筑設計影響的分析與思考2001-12