淺析運營商“一單清”服務(wù)以助力全業(yè)務(wù)經(jīng)營

【摘 要】隨著電信行業(yè)重組后業(yè)務(wù)滲透的日益延伸，我國電信市場原有的格局被再次打破，三大運營商已將觸角延伸至本身未涉及的領(lǐng)域，全業(yè)務(wù)競爭的戰(zhàn)場已是硝煙彌漫，電信市場競爭的深度進(jìn)一步加劇，且朝著集中化方向發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】通信；一單清；市場競爭

一、信息在日常生活中的重要性

當(dāng)前，人們生活在“信息爆炸”的時代，當(dāng)今世界也是信息主宰的世界。在每天的生活中，各式各樣的信息撲面而來，對我們的生活方式、工作方式、學(xué)習(xí)方式、交際方式產(chǎn)生了很大影響，而且這種影響是全方位的，無法抗拒的。電信運營商正是這種信息化的主要提供者，并在其中發(fā)揮著重要的引領(lǐng)作用。

二、“一單清”的定義

“一單清”是近期運營商信息化建設(shè)由技術(shù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向用戶為主導(dǎo)的具體體現(xiàn)。通俗的說，就是營業(yè)廳的一個坐席臺就可以完成繳費，從而降低了用戶辦理業(yè)務(wù)的時間。另外，通過一個帳單，用戶可以繳納固定電話費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費等多種費用。 “一單清”可以從兩個層面來理解，分別為面向用戶受理層面和面向運營商的賬務(wù)匯總層面。（1）受理層面是指通過形成統(tǒng)一客戶資料，用戶只需要填寫一張登記單就可完成多項業(yè)務(wù)的受理，采用工單流轉(zhuǎn)的方式結(jié)合現(xiàn)有營賬系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理。（2）賬單層面。實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的賬務(wù)交叉優(yōu)惠，支撐多業(yè)務(wù)的捆綁銷售；實現(xiàn)客戶化賬單“一單清”，并支持各業(yè)務(wù)綜合營賬的查詢統(tǒng)計、銷賬功能。

三、“一單清”式服務(wù)是客戶的需要

用戶對電信業(yè)務(wù)的需求，已不單單是單純的固話業(yè)務(wù)，手機業(yè)務(wù)的普及和寬帶進(jìn)入千家萬戶，都使用戶對業(yè)務(wù)的需求日益提升，集中體現(xiàn)為：由語音轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)；由單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀貥I(yè)務(wù)，這就需要電信運營商能夠提供基于多種業(yè)務(wù)的“一站式”服務(wù)。用戶在新業(yè)務(wù)開通等多項業(yè)務(wù)，填寫大量的用戶協(xié)議單，繁瑣且雷同，使用戶不勝其煩；繳納各項費用時，需要多次排隊，從而增加用戶辦理業(yè)務(wù)的時間。秉承“用戶至上”這一服務(wù)理念，把提升客戶感知作為出發(fā)點，追求客戶滿意度作為工作目標(biāo)，業(yè)務(wù)受理流程急需完善、提高，目的就是為用戶提供更便捷的服務(wù)，同時提高工作效率，提高市場競爭力。

四、“一單清”是市場競爭的需要

政策方面：期盼已久的國家級寬帶戰(zhàn)略“寬帶中國”工程終于提上議程，電信運營商分別提出了“寬帶提速”計劃，紛紛提出了自己的市場目標(biāo)，新一輪的競爭已經(jīng)拉開帷幕。運營商方面：電信運營商之間的競爭，隨著提供的服務(wù)不斷擴(kuò)展、延伸，傳統(tǒng)語音日益萎縮的大背景下，已不局限于語音業(yè)務(wù)（話務(wù)量）之爭，而是以數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)為代表的綜合服務(wù)之爭，綜合服務(wù)成為新的博弈點。用戶方面：隨著人們生活水平的提高，高節(jié)奏的信息化生活導(dǎo)致對寬帶、手機業(yè)務(wù)的需求日益迫切，而不是追求單一業(yè)務(wù)價格上的優(yōu)惠，而是對多種業(yè)務(wù)的綜合需求。在新的競爭環(huán)境下，運營商紛紛提出了“裝寬帶送手機”、“交話費送寬帶”等捆綁營銷策略，競爭日趨白熱化。“語音+寬帶”式營銷再加上親情號碼綁定，已將用戶和運營商牢牢的綁在一起，尤其以聯(lián)通推出的“親情e家”為代表。

五、計費、支撐系統(tǒng)升級改造

新的市場競爭下，要求運營商對營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全方位的升級改造，且必須具備以下功能：（1）營業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該實現(xiàn)客戶服務(wù)“一單清”，為客戶提供良好服務(wù)。（2）形成跨業(yè)務(wù)的綜合用戶資料，為綜合數(shù)據(jù)分析與決策支持打下基礎(chǔ)，以便為業(yè)務(wù)單元提供良好支撐。（3）綜合賬務(wù)包括以下功能模塊：詳單采集、詳單級優(yōu)惠、累賬、賬務(wù)級優(yōu)惠、出賬、銷賬、賬務(wù)接口、其它處理、系統(tǒng)管理。（4）通過配置靈活實現(xiàn)多業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠、多種資費套餐，賬務(wù)分類匯總，多業(yè)務(wù)合賬/出賬、銷賬等處理，提高服務(wù)水平和市場競爭能力，為發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢提供條件，更好地支持新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

運營商提供“一單清”的服務(wù)，用戶辦理業(yè)務(wù)免去了繁雜的過程，提高了用戶感知度。而運營商則是更大的受益者，通過對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，大大延長了在網(wǎng)時長，提高了用戶忠誠度，是用戶保有最有效的手段之一。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]韓光．以差異化服務(wù)保有高價值客戶[J]．通信管理與技術(shù)．2009（5）

[2]王越．電信運營商服務(wù)營銷渠道模式市場適應(yīng)性研究[J]．世界電信．2005（12）

[3]季愛華，蔡甜甜．中國移動通信業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究[J]．技術(shù)經(jīng)濟(jì)．2006（1）

[4]艾鳳義，王明哲．中國移動的服務(wù)模式發(fā)展研究[J]．商場現(xiàn)代化．2007（10）

[5]翟長翔．電信服務(wù)產(chǎn)品的營銷策略探討[J]．沿海企業(yè)與科技．2007（5）