探討電力營銷中的客戶關系管理

【摘 要】客戶關系管理是電力營銷工作中的重要組成部分，對于開拓新市場，提高客戶忠誠度，提高企業盈利水平具有重要意義。本文就如何加強客戶關系管理進行了深入的分析探討，

【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶關系

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理是電力企業與電力客戶進行有效溝通的一個十分重要的載體，作為一個現代化的電力企業，其在日常管理過程中應當做到與客戶之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關系，進一步拓展新的市場機會，使得銷售成本以及吸收新客戶的成本不斷降低，增強客戶的忠誠度，進一步提高電力企業的盈利水平。

二、電力企業進行客戶關系管理工作采取的措施。

（1）為客戶提供個性化的增值服務。一是建立完整的VIP（Very Important Person）客戶數據信息庫。這部分客戶指的是大的工業用戶、商業用戶，是一個電力企業的利潤增長的重要來源。在該數據信息庫當中必須包含客戶所在區域之內詳實的電力設備分布狀況以及大型電力設備具體情況。對于電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，詳細記錄并及時上報設備的基本狀況，及時發現設備存在的事故隱患，確保線路長期平穩、健康運行；建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發展規劃，根據現有的線路情況以及這些客戶的電力設備具體實際，制定出科學可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關鍵。二是為VIP 客戶提供個性化的增值服務。為客戶提供具體的日負荷曲線；協助分析科學的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產以及如何選擇適宜的電價，并提供節約電費的合理化建議。三是當一個企業的生產線或者生產車間進行了設備更新之后，其電力的需求量往往會出現比較大的波動。此時電力企業必須為這些客戶提供電力線路的優化、改造方案或者在安全以及技術方面為這些客戶的電路改造提供合理建議，進一步強化電力企業與客戶之間的互動，及時掌握客戶的實際需求。（2）推行電力客戶經理制。電力客戶經理制是一個專業化的組織機構以及運行制度，是實現電力企業與客戶之間全新管理關系的一個組織保證。電力客戶經理通常是由綜合素質非常高、管理能力非常強的電力營銷專家或者工作人員所組成。電力客戶經理制指的是電力企業所聘用的客戶經理，按照客戶經理的工作重心放在客戶服務，而項目經理則為客戶經理提供周全解決方案。這是一種全新組織機構以及運行制度。（3）建立并完善快速響應的客戶服務機制。很長時間來由于受電力企業傳統管理機制的制約，電力客服工作長期處在一種被動以及粗放型模式，電力營銷的相關策略并未在具體的管理體制以及電力營銷實踐中得到良好的體現，電力市場化使得電力企業不得不投身于市場的浪潮中。因此，電力企業必須通過信息化的手段從而實現一種全新的客戶關系管理模式，并且充分利用客戶管理手段對于企業的管理資源進行有效整合，進一步提升企業的綜合競爭能力，實現供電企業的持續、健康發展。在管理客戶關系過程中，對于客戶的需求必須快速響應顯得非常關鍵，利用快速響應機制不斷提高服務的效率，進一步提升客戶的滿意度。（4）提升供電企業的市場分析預判的水平。長期以來供電企業的一個薄弱之處就是分析、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統的客戶關系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，并且對客戶、相關職能部門以及產品等進行全面系統的分析，隨時了解并把握市場的機會，對供電企業今后的發展進行科學的規劃。（5）加強需求方的管理工作。通過對客戶負荷實施全面分析預測工作，研究客戶的用電負荷實際特點，總結各種典型客戶的用電指標，從而有利于兩部制、分時以及可中斷負荷電價等的分析與測算工作，保證電價杠桿機制的科學性、可行性。（6）有效處理在客戶服務過程中的“零投訴”現象。客戶通常投訴服務質量或者用電問題的情況主要有兩種：第一，客戶在用電時碰到問題，利用電力企業所建立的投訴機制，獲得電力企業提供的后續質量服務及一些增值服務，對于電力企業而言也可以對自身的服務做進一步的改進與提高，這是一個良性的發展過程。第二，對于那些沒有及時發現的潛在的問題，或者由于各種原因并未及時反饋到客服部門，從而出現“零投訴”現象。一旦出現投訴，利用投訴機制，與客戶建立一種良性的互動關系，對于客戶的投訴實施檔案管理，并且在處理好投訴之后，開展后續的跟蹤服務，及時進行監控，讓廣大客戶切實感受到電力企業的關注并不是僅僅在購買之前，在購買之后同樣能夠獲得很好的關注度，從而使企業與客戶建立一種長期和諧穩定的合作關系。

參 考 文 獻

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