淺析溝通在志愿者管理中的作用

【摘 要】溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。本文主要通過對志愿者管理特點的分析，闡明如何利用溝通的技巧在志愿者管理中發揮作用。

【關鍵詞】溝通；志愿者；志愿組織；志愿者管理

在這個快節奏的時代，人們之間的接觸速度越來越快，所以溝通在人際關系中起到的作用就越來越來大。我們如何去溝通，如何根據被溝通對象的特點來進行管理，就是本文要介紹的幾點。

一、溝通的定義

溝通就是一個人向另一人傳遞信息的過程；有效的溝通就是使收到的信息同發出的信息盡可能一致的過程。我們在進行志愿者管理的過程中，信息的接收對象是人，但是由于個體差異，每個人接收到的信息是不一樣的，所以我們要根據志愿者本身的特點來有針對性的進行溝通。

二、志愿者管理的特點

總體來講，志愿者管理屬于人力資源管理的范疇，但是由于志愿者的非職業性、非功利性等特點，在管理中出現了通常人力資源管理工具失效的現象。作者將這種現象稱為“志愿者管理的特殊性”。志愿者管理的特殊性主要體現在以下兩個方面：（1）志愿者與志愿者組織之間的特殊關系。由于志愿者的服務是無償的，因此志愿者與志愿組織之間不構成雇傭關系。同時，又由于志愿組織并不具備行政機構的性質和權限，因此志愿者與志愿組織之間也非行政上的管理與被管理關系。由于志愿組織與志愿者之間的關系區別于商業和行政機構，通常的的行政指令式命令會失效，也無法以經濟利益作為制約。（2）志愿者的特殊需求取向。美國心理學家馬斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一種關于人的需要結構的理論，把人的需要分為五個層次，可歸納為三個層次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”。

X理論2.安全的需求1.生理的需求

Y理論5.自我實現的需求4.受人尊重的需求3.愛與歸屬的需求

Z理論6.最高需求（超越性靈性需求）

在商業、行政組織中，員工的需求主要體現在“X理論”層面，或是以“X理論”層面的需求為基礎的。而志愿者的價值取向是與“X理論”層面無關的，集中體現在“Y理論”層面上。比如他們希望在團隊中找到志趣相投的伙伴。

三、根據志愿者管理的特點較好的運用溝通技巧

由于志愿者本身的特點造成了志愿者管理的特點，管理者應當利用好溝通的技巧來彌補人力資源管理的失效。溝通的技巧主要包括以下幾個方面：（1）簡單有效的表達。由于志愿者成員之間感情密切，交往頻繁，知無不言，信息傳播迅速，成員對信息反應往往具有很大的相似性。所以要求管理者在發布信息的時候盡可能的簡單有效，使大部分人理解信息，整個信息的傳達就可以達到有效了。（2）傾聽——像對方一樣的思考。在志愿者針對某一個問題提出自己的疑問的時候，管理者要善于傾聽，站在對方的角度去思考問題。有時候志愿者提出的問題可能會令管理者感覺到憤怒或者不安，管理者這個時候就應當放下私人情緒，盡可能公正的來回答問題。因為這不同于一般的人力資源管理，只能是管理者以對方的角度去思考。（3）回應——關注溝通中的情緒和情感。當志愿者組織中出現了某些不良的情緒時，管理者應當積極的回應并正確引導。在引導的過程中主要是利用管理者和志愿者組織中非正式組織的領導之間的情感來進行協調。志愿者組織中的非正式組織不是由于組織的決定而成立的，它雖然沒有上級任命的領導，但實際上每個非正式組織都有自己的“領導”。非正式組織內的領導是在發展過程中自然涌現出來的，成員的擁戴程度比正式組織的高，號召力強。這個領袖是由于個人的能力、品質、威望等因素得到組織內成員的共賞而推舉產生的。他雖沒有行政權力，但個人的威望對其成員影響很大。由于志愿者團隊的特殊性，志愿組織應該盡量在管理權限讓這種非正式的領袖與正式場合的領袖相一致。（4）行動——用非常方式取得話語權。在志愿者管理中，管理者在關鍵的時刻以身作則，對今后的管理活動的進行將非常有用。因為志愿者組織不同于其他的經濟組織，對于非盈利組織來講，取得話語權是非常重要的，管理者通過自身的行動來取得話語權，相當于在組織中獲得了一定的威望，對于志愿活動的開展將起到重要的作用。

參 考 文 獻

[1]余世雄.《有效溝通II》.北京大學出版社，2009-11-1

[2]斯蒂芬·P·羅賓斯，瑪麗·庫爾特.《管理學》.中國人民大學出版社，2012-6-1

[3]劉墉，劉軒.《創造雙贏的溝通》.文化藝術出版社，2011-5-1