管理溝通的真諦：尊重、理解與包容

管理離不開(kāi)溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的企業(yè)必然存在良好的管理溝通，良好的管理溝通是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本保證。正如美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出的那樣：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”也正因?yàn)槿绱耍瑖?guó)內(nèi)外許多企業(yè)紛紛開(kāi)始重視對(duì)管理者溝通技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，許多大學(xué)的管理學(xué)院也都相繼開(kāi)設(shè)了管理溝通課程，并把它納入工商管理專業(yè)乃至財(cái)經(jīng)類專業(yè)的必修課和主干課程之中。

案例導(dǎo)入：加鹽的咖啡

一個(gè)謊言的四十年……

在我們的身邊常常發(fā)生著令人為之動(dòng)容的故事，也許就在你的身邊。

我偶然聽(tīng)到了這樣一個(gè)故事，很感動(dòng)，匆忙之余將它記了下來(lái)，無(wú)論好與不好，我希望有更多的人知道，因?yàn)槟堑拇_是一個(gè)很特別、很真實(shí)的故事……

他和她的相識(shí)是在一個(gè)宴會(huì)上，那時(shí)的她年輕美麗，身邊有很多的追求者，而他卻是一個(gè)很普通的人。因此，當(dāng)宴會(huì)結(jié)束，他邀請(qǐng)她一塊去喝咖啡的時(shí)候，她很吃驚，然而，出于禮貌，她還是答應(yīng)了。

坐在咖啡館里，兩個(gè)人之間的氣氛很是尷尬，沒(méi)有什么話題，她只想盡快結(jié)束回去。但是當(dāng)服務(wù)員把咖啡端上來(lái)的時(shí)候，他卻突然說(shuō)：“麻煩你拿點(diǎn)鹽過(guò)來(lái)，我喝咖啡習(xí)慣放點(diǎn)鹽。”當(dāng)時(shí)，她愣了，服務(wù)員也愣了。大家的目光都集中到了他身上，以至于他的臉都紅了。

服務(wù)員把鹽拿過(guò)來(lái)，他放了點(diǎn)進(jìn)去，慢慢地喝著。她是好奇心很重的女子，于是問(wèn)他：“你為什么要加鹽呢？”他沉默了一會(huì)兒，很慢地幾乎是一字一頓地說(shuō)：“小時(shí)候，我家住在海邊，我老是在海里泡著，海浪打過(guò)來(lái)，海水涌進(jìn)嘴里，又苦又咸。現(xiàn)在，很久沒(méi)回家了，咖啡里加鹽，就算是想家的一種表現(xiàn)吧，可以把家的距離拉近一點(diǎn)。”

她突然被打動(dòng)了，因?yàn)椋@是她第一次聽(tīng)到男人在她面前說(shuō)想家，她認(rèn)為，想家的男人必定是顧家的男人，而顧家的男人必定是愛(ài)家的男人。她忽然有一種傾訴的欲望，跟他說(shuō)起了她遠(yuǎn)在千里之外的故鄉(xiāng)，冷冰冰的氣氛漸漸變得融洽起來(lái)，兩個(gè)人聊了很久，并且，她沒(méi)有拒絕他送她回家。

再以后，兩個(gè)人頻繁地約會(huì)。她發(fā)現(xiàn)他實(shí)際上是一個(gè)很好的男人，大度，細(xì)心，體貼，符合她所欣賞的所有的優(yōu)秀男人應(yīng)該具有的特性。她暗自慶幸，幸虧當(dāng)時(shí)的禮貌，才沒(méi)有和他擦肩而過(guò)。她帶他去遍了城里的每家咖啡館，每次都是她說(shuō)：“請(qǐng)拿些鹽來(lái)好嗎？我的朋友喜歡咖啡里加鹽。”再后來(lái)，就像童話書(shū)里所寫(xiě)的一樣，“王子和公主結(jié)婚了，從此過(guò)著幸福的生活。”他們確實(shí)過(guò)得很幸福，而且一過(guò)就是四十多年，直到他前不久得病去世。

故事似乎要結(jié)束了，如果沒(méi)有那封信的話。

那封信是他臨終前寫(xiě)的，寫(xiě)給她的：“原諒我一直都欺騙了你，還記得第一次請(qǐng)你喝咖啡嗎？當(dāng)時(shí)氣氛差極了，我很難受，也很緊張，不知怎么想的，竟然對(duì)服務(wù)員說(shuō)拿些鹽來(lái)，其實(shí)我喝咖啡不加鹽的，當(dāng)時(shí)既然說(shuō)出來(lái)了，只好將錯(cuò)就錯(cuò)了。沒(méi)想到竟然引起了你的好奇心，這一下，讓我喝了半輩子的加鹽咖啡。有好多次，我都想告訴你，可我怕你會(huì)生氣，更怕你會(huì)因此離開(kāi)我。

現(xiàn)在我終于不怕了，因?yàn)槲揖鸵懒耍廊丝偸呛苋菀妆辉彽模瑢?duì)不對(duì)？今生得到你是我最大的幸福，如果有來(lái)生，我還希望能娶到你，只是，我可不想再喝加鹽的咖啡了，咖啡里加鹽，你不知道，那味道，有多難喝。咖啡里加鹽，我當(dāng)時(shí)是怎么想出來(lái)的！”信的內(nèi)容讓她吃驚，同時(shí)有一種被騙的感覺(jué)。然而，他不知道，她多想告訴他：“她是多么高興，有人為了她，能夠做出這樣的一生一世的欺騙……

案例感悟

①人與人溝通具有特殊性。②人與人溝通是具有原則的。

案例解析

溝通就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運(yùn)用一定的符號(hào)，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過(guò)程。從本案例可以看出人與人溝通的特殊性：①人與人之間的溝通既包括語(yǔ)言文字溝通，還包括非語(yǔ)言溝通，如聲音、聲調(diào)和形體語(yǔ)言的溝通。②人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。③人與人之間的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要意義。④人與人之間溝通過(guò)程中，會(huì)有特殊障礙。

管理離不開(kāi)溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能，社會(huì)就是由人互相溝通所形成的網(wǎng)絡(luò)。溝通滲透于人們的一切活動(dòng)之中，是流注人類全部歷史的涓涓水流，不斷延伸人們的感覺(jué)和信息渠道。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，很難設(shè)想，要是沒(méi)有溝通，人們?cè)撛鯓由睢５劣谑裁词菧贤ǖ脑瓌t，可謂眾說(shuō)紛紜，有關(guān)溝通的原則論述就多達(dá)十幾種。依筆者看，溝通的原則主要有以下幾點(diǎn)：①尊重性原則；②理解性原則；③包容性原則；④簡(jiǎn)潔性原則；⑤準(zhǔn)確性原則；⑥及時(shí)性原則。

尊重性原則。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的人的五個(gè)需求層次理論。在他看來(lái)，人的需求有一個(gè)從低到高的發(fā)展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全需要、愛(ài)與歸屬需要、被尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。自我實(shí)現(xiàn)需要指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)。在馬斯洛看來(lái)，生理需求是人類最基本的需求和欲望。人類不會(huì)安于底層的需求，較低層的需求被滿足之后，就會(huì)往高處發(fā)展。滿足生理需求之后就追求心理滿足和社會(huì)認(rèn)同，之后就想被愛(ài)，被尊重，希望人格與自身價(jià)值被承認(rèn)，這是人類共同的特質(zhì)。從本案例可以看出，尊重性原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對(duì)方的人格和自尊心，尊重對(duì)方的思想感情和言行方式。這里既包括要善于運(yùn)用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，還包括平易近人、親切自然的態(tài)度。當(dāng)然，男女主人公對(duì)對(duì)方的尊重不僅僅表現(xiàn)在溝通形式上，更表現(xiàn)在溝通中所交流的信息和思想觀念上，即要把對(duì)方放在平等的地位上，以誠(chéng)相見(jiàn)，摒棄偏見(jiàn)，講真話。正如古人所言，“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)”。

理解性原則。由于人們?cè)谏鐣?huì)上所處的地位不同，其思想觀念、性格愛(ài)好、心理需要、行為方式、利益關(guān)系等也各有差異，所以在溝通中人們對(duì)同一事物常會(huì)表現(xiàn)出不同的看法、情感和態(tài)度，尤其在涉及自身利益的問(wèn)題上，更會(huì)反映出從特定地位和立場(chǎng)出發(fā)的價(jià)值觀念與利益追求，因而必定會(huì)給溝通造成許多復(fù)雜的矛盾和沖突。如果雙方缺乏必要的相互理解，各執(zhí)一端，互不相讓，不僅會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗，還會(huì)影響雙方的感情，一切合作與互助就無(wú)從談起。從本案例可以看出，理解性原則要求溝通者善于換位思考，要站在對(duì)方的處境上設(shè)身處地考慮，體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)與感受，這樣才能產(chǎn)生與對(duì)方趨向一致的共同語(yǔ)言。同時(shí)還要耐心、仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的觀點(diǎn)、依據(jù)、意圖和要求，這既可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和重視，也可以更加深入地理解對(duì)方。

包容性原則。在溝通中難免會(huì)發(fā)生意見(jiàn)分歧，引起爭(zhēng)論。有的還會(huì)牽扯到個(gè)人、團(tuán)體或組織的利益，如果事無(wú)大小，動(dòng)輒怒氣沖沖，雙方的心理距離就會(huì)越來(lái)越大，正常的溝通就會(huì)轉(zhuǎn)化為失去理智的口角，這種后果顯然是與溝通的目的相悖的。因此，溝通雙方要心胸開(kāi)闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，只要不是原則性的重大問(wèn)題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達(dá)超然的風(fēng)度來(lái)對(duì)付各種分歧、誤會(huì)和矛盾，以詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等與人為善的方式，來(lái)緩解緊張氣氛、消除隔閡。

從本案例可以看出，男女主人公對(duì)對(duì)方的尊重、理解和包容，在《加鹽的咖啡》中體現(xiàn)得淋漓盡致。男女主人公在溝通中心胸開(kāi)闊、態(tài)度寬容、謙讓得體、誘導(dǎo)得法，會(huì)使溝通更加順暢并贏得對(duì)方的配合與尊重。

（作者簡(jiǎn)介：齊平，曾擔(dān)任中國(guó)機(jī)電工業(yè)雜志副主編。現(xiàn)在為自由撰稿人，在北京市多所高等院校擔(dān)任兼職教師，講授經(jīng)濟(jì)管理、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程。）