適應形勢 主動作為在創新和提升金融服務品質中推動實體經濟科學發展

在今年2月4日舉行的亞布力中國企業家論壇第十二屆年會上，劉明康同志曾深刻指出，“金融業要集中力量服務于實體經濟，做好客戶的服務。不只要強調金融的創新和服務，要更加直接的為客戶創造效益”。這充分說明，在當前國際市場疲軟，經濟下行壓力較大的形勢下，深入學習貫徹中央金融工作會議精神，堅持金融服務實體經濟的本質要求，金融業必須與時俱進創新和提升服務品質，這不僅是金融業深化體制改革、調整經營策略、提高管理效益、防控金融風險的現實需要，也是落實國家宏觀調控政策，穩定經濟增長的必然要求。適應這一形勢和任務要求，廣大金融青年應該發揮才智，勇于擔當，在創新和提升金融服務品質，推動實體經濟發展的大潮中主動作為：

一、提高認識，充分認清創新和提升服務品質是金融業服務實體經濟的內在需求和動力源泉

（一）服務品質是現代金融業的核心競爭力。金融業在實質上是為社會提供金融產品或金融服務的行業，服務是其基本職能也是其創造價值的基本途徑，金融業的競爭一般體現在規模競爭、價格競爭和服務競爭三個方面，現代金融業的發展實踐證明，規模競爭和價格競爭機制缺乏可持續性，很容易落入粗放經營或價格戰的誤區，不利于行業的穩健發展，而服務競爭則體現了金融業發展的內在本質，金融服務品質的優劣、服務效率的高低，已成為衡量現代金融業經營管理能力的重要標準，是金融業贏得市場、創造價值的核心競爭力所在。

（ 二）“十二五”期間金融改革形勢使金融業創新和提升服務品質面臨更加嚴峻挑戰。當前，國內外宏觀經濟形勢將存在諸多不確定性，歐債危機的影響還沒有完全消除，金融業的改革和發展面臨更多的不確定性因素，隨著中國金融市場的不斷開放，境外金融機構將大舉進入中國市場，國內金融市場將呈現主體多元化、需求多樣化、競爭白熱化的發展態勢，在這種情況下，國內金融業只有不斷創新和提升服務品質，才能在日趨激烈的市場競爭贏得主動、取得優勢。

（三）服務實體經濟對金融業創新和提升服務品質提出了更高期待。金融業與實體經濟相互依存、互利共贏，金融業是服務實體經濟的主力，而實體經濟也是金融業發展的基礎，如果實體經濟不能健康發展，金融業的穩定發展必將受到嚴重制約和沖擊，這已為美國次貸危機和當前歐債危機的發生發展所證明。金融業只有不斷強化為實體經濟服務的經營理念，才會在支持實體經濟發展中開拓新的發展空間。提升金融服務實體經濟的能力，實際上是一個如何優化金融資源配置方向、提高金融資源配置效率的問題，在操作層面則是如何有效配置金融資源，如何優化信貸結構，如何讓各類市場要素，特別是人才和資金更多地向實體經濟領域聚集等一系列具體而又現實的問題，這無不對金融業創新和提升服務品質提出了更多期待和要求。

（四）瞄準服務實體經濟創新和提升服務品質有助于推動金融業改革和發展。創新和提升服務品質不僅是金融改革發展的重要目標，也是推動金融改革發展的重要手段，已成為金融業保持核心競爭力，在創新和提升服務品質中，著眼滿足實體經濟和市場主體的需求，不斷創新服務方式、提高服務效率，通過調整業務結構、收入結構、客戶結構和渠道結構，優化組織架構、管理機制、業務流程，努力構建起集約化經營、內涵式發展、具有國際競爭力的現代金融經營管理模式，走出一條具有中國特色的、專業化、差異化的金融改革道路已成為是中國金融改革發展的必然走向。

二、突出重點，充分把握金融業服務實體經濟中創新和提升服務品質的基本方向和主要任務

（一）以支持重大項目建設為推動力，打造服務實生體經濟的交通樞紐。要圍繞配合國家和地方重大項目工程，加強各金融機構之間信息溝通和資金配合，通過銀團貸款、委托貸款、融資租賃等多種方式開展個性化項目金融服務，確保在建續建項目、鐵路公路、重大裝備等項目資金需求，推動地方經濟建設發展，打牢經濟發展基礎。

（二）以支持“三農”發展為著力點，構建現代農業生產體系。要緊緊圍繞國家和地區城鄉一體化發展戰略，找準定位，以強化支持“三農”職能為著力點，以大力支持實體經濟為目標，為構建現代農業產業體系做出貢獻。有效推進農業產業化經營，大力支持農業生產、農產品加工、農超對接、專業市場、農田水利設施建設等，積極探索對縣域糧食龍頭企業、大型糧食加工企業的信貸延伸服務，積極探索農業生產保險業務，重點支持農業綜合開發、中長期項目，積極扶持成長性好、帶動力強的農業龍頭企業和知名品牌，促進農業生產經營專業化、標準化、規模化、集約化，構建現代農業產業體系。繼續完善提升“三農”金融服務，加快推進城鎮化及農業現代化目標的實現。

（三）以支持小微企業發展為突破口，踐行支持實體經濟發展的社會責任。積極以支持小微企業發展為突破口，踐行支持實體經濟發展的社會責任。一是加大政策扶持。要對小微企業貸款執行較低存款準備金率，適當提高對小微企業貸款不良率的容忍度，保證小微企業資金需求的貸款額度；二是完善服務管理平臺，圍繞區域核心企業、產業集聚區、產業園區等小微企業集聚度高的客戶群體，將規模以上工業企業和限額以上商貿企業全部納入目標客戶庫；實施項目管理，圍繞“串串、結塊、挖轉、幫扶”四個環節，積極服務好核心企業供應鏈上下游客戶，加強省、市、縣三級行聯動，重點推動縣域小企業發展。

（四）以支持“節能減排”為切入點，夯實實體經濟可持續發展基礎。要以支持“節能減排”為切入點，支持發展以設計、建設、運營為核心的節能環保工程，支持各地環保產業園區的建設，支持鋼鐵、有色、石化等重點耗能行業余熱余壓利用，支持煤炭資源整合與清潔利用，支持先進技術支撐的廢舊商品回收利用體系，通過“節能減排”促進產業結構優化升級，實現不犧牲生態和環境的發展原則，確保經濟的可持續發展。

三、緊跟形勢，充分拓展金融業服務實體經濟中創新和提升服務品質的主要形式和基本路徑

（一）開展信息化服務。近年來，商業銀行發展的電話銀行、網絡銀行、手機銀行、可視電話銀行和個人財務管理業務發展很快，銀行業務服務渠道的自動化、網絡化等自助化趨勢明顯。在加強物理網點建設同時，也應充分利用現代信息技術手段，增加信息化服務模式，探索“營業支行+電子銀行+客戶經理”的經營管理模式，提高服務效率和質量。

（二）開展顧問式服務。要在原有網點運作模式基礎上，探索顧問式銷售的經營模式，將被動的等客戶上門辦理業務轉化為主動上門為客戶服務，通過客戶識別系統以及與客戶的互動交流中，捕捉到客戶的潛在的業務需求，及時將本單位的特色產品或適合客戶的產品推薦給適合的客戶，為其理財出謀劃策，從而提高為客戶服務效率。

（三）開展多樣化服務。對客戶而言，一家金融機構的服務功能強與不強，服務水平高與不高，主要看這家銀行能不能持續不斷地開發和提供多樣化和可供客戶選擇的金融產品。要在政策許可和客戶需求的基礎上，擁有更加豐富的多樣化的產品，以滿足不同類型的客戶需求。

（四）開展精細化服務。在經營業務時，要對不同客戶的不同需求及對金融利潤的貢獻度的甄別，分別開發和提供不同的金融產品和服務，引入了分層服務觀念。在加強對一般客戶提供標準化服務的同時，特別對中高端優質客戶開發和提供了更加完善、周到的服務措施和內容，充分體現銀行的個性化服務水平。

四、主動作為，充分發揮金融青年在金融業創新和提升服務品質服務實體經濟中的地位作用

（一）提高服務意識。作為金融業青年，要有使命感、責任感和榮譽感，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，以客戶的高度滿意，為自己的最高目標，努力以自己的一言一行影響顧客、感染顧客，衷心為客戶著想，積極為顧客排憂解難，以個人良好口碑的打造金融機構服務品牌，進而贏得客戶、提高工作績效。

（二）提高學習意識。要通過學習獲取知識、更新觀念，提高能力素質，努力以專業的知識、專業的技能贏得客戶的認可和信賴，既要熟練掌握現有的產品和業務，也要利用課余時間了解和關注業內最新的金融產品和業務，以備客戶咨詢和業務拓展的需要。

（三）提高創新意識。首先要在思想上創新，要多學習、多了解國家金融政策方針，使自己的認識和思路與各級黨委和領導保持一致。其次要在工作中創新，及時總結和學習借鑒他人好的經驗和做法，在學習、總結中提高自己。三是在業務上求新，要不斷學習新知識、了解新業務、新產品，以適應未來金融發展的需要。

（四）提高風險意識。要時刻保持頭腦清醒和風險防范意識，一方面在業務上要防止差錯，避免因個人的工作失誤給客戶帶來損失，另一方面要提高應對各類金融風險和欺詐的能力，嚴格遵守各類安全防范準則和操作規程，在確保服務質量的同時保證金融業務的絕對安全。