卓越背后的創新

由中國銀行業協會組織的“第二屆中國銀行業優秀客戶服務中心”評選結果近日在中銀協官網揭曉，招商銀行遠程銀行中心再度蟬聯“綜合示范單位獎”，并榮膺“價值貢獻獎”。

“中國銀行業優秀客戶服務中心”評選是業內最具權威性的評獎活動，旨在樹立國內銀行業客戶服務標桿，促進各銀行的學習與交流，帶動行業整體服務水平的持續提升，為客戶提供更加優質的服務。評選由中銀協牽頭，各商業銀行客服中心選派專家組成評審組，對參評單位進行材料評審及現場人戶調查，并邀請第三方機構進行神秘人測評。據悉，本次評選活動歷時近6個月，新增設獎項“價值貢獻獎”。中銀協22家會員銀行下屬的32家客服中心均參加了評選。

招商銀行遠程銀行中心成立于1999年，是國內第一家提供人工服務的電話銀行，并率先推出全國統一客服號碼95555。十多年來，隨著招行業務的快速發展，招行遠程銀行中心逐步實現客戶分層服務及多點分布運營，成為一家服務于境內外近6000萬零售及批發客戶，年服務總量7700萬人次的綜合化客戶聯絡中心，客戶滿意度已連續三年保持在97％以上。在2010年首屆“中國銀行業優秀客戶服務中心”評選活動中，招行遠程銀行中心憑借突出的綜合實力，一舉奪得“綜合示范單位獎”。

近兩年來，隨著“以客戶為中心”的理念進一步深入人心，商業銀行對客戶服務變得更加重視，紛紛加大資源投入，加快基礎建設、技術引進、業務創新和流程再造，銀行客服中心的整體水平顯著提升。與此同時，客戶需求的快速變化也使得其對銀行服務的期望值在不斷提高。招行遠程銀行中心以變革應對變局，在技術手段和業務模式上不斷創新，進一步完善了覆蓋電話、網絡、短信、Email、微博、傳真等遠程智能化方式的多媒體互動接觸體系，并在國內首家推出“空中銀行”，以“空地對接”的經營模式，形成營業網點、電子銀行、遠程銀行三方協同的立體化服務體系，實現對客戶“一對一”的服務、營銷及管理，成為招行客戶服務、客戶關系管理及客戶價值挖掘的重要渠道。在本次評審中，95555的高接通率、高客戶滿意度，及“空中銀行”、“交叉銷售”、“遠程獲客”、“價值創造”四大亮點，贏得了來自各家銀行專家的一致肯定。

據相關人士介紹，今年以來，招行遠程銀行中心加大小微企業支持力度，著力發展“空中貸款”業務，國內首推貸款申請咨詢專線95555-8，擴展電話、短信、網絡、微博等渠道，為小微企業提供“足不出戶，就能貸款”的便捷通道，受到小微企業主客戶的普遍推崇。

據了解，國際上一些先進的銀行，已將遠程銀行作為拓展客戶、辦理業務的主要渠道。相信隨著信息化時代的加速到來，銀行實體網點必將越來越多地被經濟便捷、低碳環保的遠程渠道所替代，遠程銀行將為客戶帶來更多輕松愜意的體驗，并在銀行經營體系中發揮更加重要的作用，為銀行創造更大的價值。

(本刊記者)