卓越背后的創(chuàng)新

由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“第二屆中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務(wù)中心”評(píng)選結(jié)果近日在中銀協(xié)官網(wǎng)揭曉，招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心再度蟬聯(lián)“綜合示范單位獎(jiǎng)”，并榮膺“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

“中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務(wù)中心”評(píng)選是業(yè)內(nèi)最具權(quán)威性的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，旨在樹立國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)各銀行的學(xué)習(xí)與交流，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的持續(xù)提升，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。評(píng)選由中銀協(xié)牽頭，各商業(yè)銀行客服中心選派專家組成評(píng)審組，對(duì)參評(píng)單位進(jìn)行材料評(píng)審及現(xiàn)場(chǎng)人戶調(diào)查，并邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘人測(cè)評(píng)。據(jù)悉，本次評(píng)選活動(dòng)歷時(shí)近6個(gè)月，新增設(shè)獎(jiǎng)項(xiàng)“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。中銀協(xié)22家會(huì)員銀行下屬的32家客服中心均參加了評(píng)選。

招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立于1999年，是國(guó)內(nèi)第一家提供人工服務(wù)的電話銀行，并率先推出全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼95555。十多年來，隨著招行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，招行遠(yuǎn)程銀行中心逐步實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)及多點(diǎn)分布運(yùn)營(yíng)，成為一家服務(wù)于境內(nèi)外近6000萬零售及批發(fā)客戶，年服務(wù)總量7700萬人次的綜合化客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶滿意度已連續(xù)三年保持在97％以上。在2010年首屆“中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務(wù)中心”評(píng)選活動(dòng)中，招行遠(yuǎn)程銀行中心憑借突出的綜合實(shí)力，一舉奪得“綜合示范單位獎(jiǎng)”。

近兩年來，隨著“以客戶為中心”的理念進(jìn)一步深入人心，商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)變得更加重視，紛紛加大資源投入，加快基礎(chǔ)建設(shè)、技術(shù)引進(jìn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和流程再造，銀行客服中心的整體水平顯著提升。與此同時(shí)，客戶需求的快速變化也使得其對(duì)銀行服務(wù)的期望值在不斷提高。招行遠(yuǎn)程銀行中心以變革應(yīng)對(duì)變局，在技術(shù)手段和業(yè)務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善了覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、Email、微博、傳真等遠(yuǎn)程智能化方式的多媒體互動(dòng)接觸體系，并在國(guó)內(nèi)首家推出“空中銀行”，以“空地對(duì)接”的經(jīng)營(yíng)模式，形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行、遠(yuǎn)程銀行三方協(xié)同的立體化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶“一對(duì)一”的服務(wù)、營(yíng)銷及管理，成為招行客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理及客戶價(jià)值挖掘的重要渠道。在本次評(píng)審中，95555的高接通率、高客戶滿意度，及“空中銀行”、“交叉銷售”、“遠(yuǎn)程獲客”、“價(jià)值創(chuàng)造”四大亮點(diǎn)，贏得了來自各家銀行專家的一致肯定。

據(jù)相關(guān)人士介紹，今年以來，招行遠(yuǎn)程銀行中心加大小微企業(yè)支持力度，著力發(fā)展“空中貸款”業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)首推貸款申請(qǐng)咨詢專線95555-8，擴(kuò)展電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微博等渠道，為小微企業(yè)提供“足不出戶，就能貸款”的便捷通道，受到小微企業(yè)主客戶的普遍推崇。

據(jù)了解，國(guó)際上一些先進(jìn)的銀行，已將遠(yuǎn)程銀行作為拓展客戶、辦理業(yè)務(wù)的主要渠道。相信隨著信息化時(shí)代的加速到來，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)必將越來越多地被經(jīng)濟(jì)便捷、低碳環(huán)保的遠(yuǎn)程渠道所替代，遠(yuǎn)程銀行將為客戶帶來更多輕松愜意的體驗(yàn)，并在銀行經(jīng)營(yíng)體系中發(fā)揮更加重要的作用，為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。

(本刊記者)