傳承地緣特色 服務以人為本

在北京王府井大街上，一座位于金街教堂北側的具有中國傳統建筑風格的高大建筑，頂端“天倫王朝”四個大字，將它的氣派、華麗，以及厚重，一一呈現給路過這里的每一位游客。這座酒店已經擁有了20多年的歷史，在如此繁華的王府井商業街，是什么獨特的經營方式吸引著游客的到來?在北京CBD高端酒店趨于飽和的狀態下，是什么服務理念引領著顧客的入住?帶著這些疑問，本刊記者在亞太地區最大室內廣場的王朝廣場，對北京天倫王朝酒店的總經理鄧英賢先生進行了專訪。

“利用優勢，傳承理念”

“很多酒店都在標榜著自己的經營理念，其實，為客人提供最優質的服務，就是我們所堅持的。”帶著職場男士所特有的睿智與沉穩，鄧總微笑著說。

作為北京天倫王朝酒店的總經理，鄧英賢先生有著20多年的酒店從業經驗，從香港到北京，他用自己務實的作風，專業的頭腦，帶領著酒店的員工，開拓出一片更加廣闊的天空。

2009年，北京天倫王朝酒店任命鄧英賢先生為酒店總經理，負責酒店整體運營，2010年2月兼管天倫松鶴大飯店。豐富的酒店管理經驗使鄧英賢先生有信心帶領酒店管理團隊打造王府井金街的精品五星級酒店品牌，發揮酒店積累的文化優勢，同時利用不斷升級的軟硬件設施，為客人提供最優質的服務，帶領天倫酒店發展得越來越好。

天倫王朝酒店坐落于王府井大街，建于1990年，有著豐富歷史的酒店不論是從建筑風格還是地理位置，都有著自己獨特的優勢。酒店共擁有395間設計精巧、風格迥異的客房及套房，房間內布置高貴典雅，加之完備現代的服務設施以及無微不至的貼心服務，讓人倍感舒適方便。久負盛名的王朝廣場是亞太地區最大的中庭廣場。在這里，品西方美饌、觀異域美景，賞悅耳美樂，無論靜坐品茗或商務洽談，愉悅非凡。

包羅萬象、璀璨奪目的精美膳食是天倫王朝酒店值得驕傲的另一大特色。讓您片刻享盡中華料理，王朝廣場華麗西式自助餐開啟環球美食之旅，更有日式料理等東方經典佳肴令人回味悠長。

酒店還擁有總面積達3500平方米的會議和活動場地，所有會議及宴會場地皆配備有先進的會議設施，以求為您提供最高水準的會議服務。全新改造的康樂中心設有健身房、室內泳池及300平米配備專業塑膠場地的陽光網球場。另有專業按摩師的美容沙龍，高端spa品牌水療，讓您遠離塵囂，輕松與閑適信手拈來。

“天倫王朝酒店可以稱得上是北京酒店界的老大哥了，”鄧總作為香港人，特有的腔調很是好聽，

“這個酒店建筑的風格都是20年前保留下來的，王朝廣場是亞太地區最大的室內廣場，王府井大街上每個酒店都有著自己的特色，但是想要在室內的廣場洽談商務或是靜坐品茗，這里是最好的選擇。”

除了建筑風格的獨特，酒店獨踞古都核心地理位置，地處繁華而雍容幽靜。紫禁城、天安門等名勝古跡舉步之遙，金融街、CBD各大商圈近在咫尺，中央機關周邊環繞，步行、乘車、地鐵皆便捷通達。“我不敢保證說住在這里的每個客人都不會為了去一個景點起個大早，但是如果你想看看升旗，逛逛秀水，會是很方便的。”鄧總的言語中透露著一絲絲的得意。

“歷史以及地理位置都給酒店的發展帶來了極大的優勢，而我們就要利用這些外在的優勢，完善我們的服務，從而給客人帶來更優質的體驗。”

“從客人出發，因需求供給”

提及酒店的服務理念，鄧總堅定地說：“要針對顧客的需求，從客人的角度出發，然后供給最貼心的服務。”

上世紀80年代初期是中國酒店業的高速發展時期，當時高星級酒店的消費人群主要來自海外，但是隨著中國經濟的不斷發展，如今的市場結構已發生變化，國內消費水平正在提升，而酒店的服務對象也慢慢轉移到了國內市場。“就拿最簡單的食物來打比方，酒店本就是從海外引進的一種經營模式，以前大都是為顧客提供西餐，但是現在，因為國內旅游業的發展，來到這里的有一大部分的客人都是國內的，所以我們會按照顧客的需求，提供了中式的餐點，來滿足顧客的需求。”

鄧總說道，酒店發展的基礎就是需求，市場有這種需求，酒店就會提供相應的服務，不僅僅是商務，“我們針對入住的游客群體，提供符合其層次等級的服務，從而滿足客人的需求。”

針對有業內人士指出，北京五星級酒店已經飽和，但在鄧總看來，北京五星級酒店的飽和問題只是一個時期的問題。“其實這還是一個供求問題，顧客是有需求的，但要看你是不是針對顧客的需求提供了供應，北京五星級酒店還未飽和，其依然有很大的發展空間。只要你針對需求提供了服務，還是很有市場的。”

“保留特色，不斷更新”

“作為一個有歷史的酒店，我們有義務將酒店的特色傳承下去，但我們也要在傳承中不斷更新。”鄧總微笑地說著。

酒店發展多年，必將存在一些問題。“對于我們來說，最大的問題是科技系統更新過快。”他微微停頓了一下，“現在這個科技時代，硬件更新的太快了，就說電視吧，現在就已經從背投轉化為LED，甚至3D電視，這會給酒店帶來很大的困難。”

然而，鄧總馬上又恢復了幽默的說話方式：“不過，我們會在最大可能的程度上加快更新，爭取做到三年一換，但是我們不可能做到徹底跟上這個速度，除非我們拆掉整棟大樓。”換上一副干練的面容，鄧總接著說，“不過，這恰恰也是我們的優勢，是我們獨特的地方，我們有著從20年前就留下的裝飾風格，同時我們也在盡可能快速地更新著我們的硬件設施，完善著軟件服務，在減免浪費的前提下，在傳承中不斷更新，適應著社會的發展需求。”

隨著旅游業的發展，已經很難給散客與商務客人做出明確的區分，鄧總認為，由于天倫王朝酒店地處王府井商業街，是游客聚集的地方，因此在節假日到來時會推出應季促銷，以吸引旅游者的注意。他表示，現在的天倫王朝是一座五星級單體酒店，在其整體性的營銷策略中有不同于其他五星級酒店的特色，即商務會議是重點，旅游消費群體也不能忽視。

天倫王朝酒店與鄧英賢先生在之前任職的一些國際酒店管理集團的管理有很多不同，大管理集團制度和模式已經成熟，并且系統化，擺在他們面前的是如何去解決當地文化與集團文化相適應的問題。“天倫王朝酒店正好相反，組織的架構簡單，靈活性很強，容易變通，而且在當地已具有一定名氣，比較獨特，而且能很好的與當地文化相適應。”鄧英賢先生說。“以人為本，drcle發展”

酒店的發展為城市旅游的發展起到了很大的推動作用，“比如說北京，上海，廣州，這些發展極為迅速地城市，由于人流量極大，酒店的發展，務必會促進這里的旅游。當然，還有像杭州這樣以環境吸引人的城市，不僅僅是商務的游客，僅僅是散客，就會對酒店有著極大的需求。”

鄧總還表示，經營一家酒店，為客人提供的最好的服務就是氛圍。“酒店是一個創造入住氛圍的一個地方，不光光是靠食物，設備吸引客人，要從最人性化的點出發，發掘最人性化的需求，提供最人性化的服務。”鄧先生經常告訴員工，要把這里當做家，把客人當做親人，人性化管理，個性化服務，“如果說經營上有什么秘訣，我想這就是最根本的一個秘訣。”

談及未來的發展，鄧總充滿了信心。經營酒店20余年他說，管理酒店最大的出發點就是“以人為本”。“以顧客的需求為根本，提供客人滿意的服務；客人滿意了，經營者就會滿意；經營者滿意了，就會給員工提供滿意的福利；員工滿意了，就會給客人帶來滿意的服務，就像是一個圓圈，circle發展。”

我想，在這樣一個領導的帶領下，入住天倫王朝可以成為客人一生中最難忘記的旅行經歷。“要做到這些需要很長的時間，可能很難，但是我很驚喜地發現我們已經在做了，這就是一個好的開始，我相信我們是可以做到這點的。”