銀行蛻變柜臺矮了，客戶嬌了

十年前去銀行辦事，是不是會這樣：辦理存取款業務，從進門開始排隊領單據，站著填寫日期、姓名、金額各項內容，銀行工作人員對于客戶的問題多是愛理不理，回答問題也是言簡意賅。填完后，則加入長長的排隊大軍，而且之前要反復目測，哪支隊伍可能會快一些；排隊時一邊要忍著身邊人身上的汗水味，一邊還要防止有人插隊，等自己排到柜臺邊上時已經筋疲力盡。

彼時，銀行與客戶之間的關系繃得緊緊的，橫亙在客戶和銀行間的，不僅僅是高高的柜臺，更有銀行在壟斷地位下，對“以人為本”領悟與執行的缺乏。

如今去銀行辦理業務，你可能已經習慣以下場景：踏進大門，便有工作人員詢問辦理什么業務；拿號后排隊，可以找個座位邊喝水邊等待；如果是想買理財產品，可能有好幾個服務人員一起撲向你；如果你是貴賓客戶，還會享受到更舒適的單間服務。

當然，在銀行降低了柜臺、提升了服務之后卻又發現，優質的客戶越來越難找了。脫媒化的大趨勢下，銀行的柜臺還會怎樣變化？

銀行是大爺：穿越十年前

今年50歲的王金華是某國有大行的忠實客戶，王金華是某個三線城市的基層公務員，王金華和太太的工資卡都是這家銀行的。十年前，王金華所在城市只有四大國有銀行，王金華家里所有的資金往來統統辦在了工資卡所在的銀行。

“十年前全家三口人，兩張工資卡和一張存折就囊括了家里所有的銀行業務。”王金華回憶道。

那個時候，夫妻兩人每到月初發了工資，就去銀行排隊把工資卡里的錢取出來，每到年底拿到獎金，加上這一年的結余，再一起存到定期的存折里。

現在回憶起來，那個時候的銀行，給王金華留下最深刻印象的就是“不舒服”，國有銀行壟斷地位，你不去那里存錢，你能把錢放到哪里呢？“每次進銀行好像進當鋪一樣，雖然銀行大廳里有六七個辦事窗口，但是往往可以辦理業務的只有一兩個。柜臺到胸口的位置，站在柜臺前面，稍微俯下身子才能對準窗口講話，里面辦事的工作人員坐在高高的椅子上不耐煩地看著你，一句話也不愿意和你多說。辦完事情恨不得自己給人鞠個躬，道個歉。”

坐在柜臺里面的銀行工作人員同樣苦不堪言，2000年參加工作的鄭女士，是一位資深銀行職員，做了6年柜臺業務，親歷了銀行里柜臺內外的變化。

在高柜時期，辦理一筆業務要重復核算多次，銀行信息系統和結算系統也較為基礎，勞動強度高，往往工作一天下來，又累又疲勞，對于客戶的咨詢，并不是有意簡單應付，“從指尖到嘴角都累得不行”。

事實上，這樣的情形在2004年以后逐漸好起來。2001年，外資銀行逐漸進入中國，國有銀行及股份制銀行紛紛股改上市。到2004年，國有銀行剝離不良資產，謀求上市。

“此前的銀行計劃體制色彩濃厚，也缺乏相應的激勵機制，所以服務意識淡薄，更別提客戶關系了。”鄭女士說道。

事實上，國有銀行股份制改革后，不僅僅是資本充足率和資產指令等數據指標的改革，最關鍵的是企業的治理結構、經營管理能力和市場競爭力的改變。

2005年之后，中資銀行和股份制銀行升級，包括網點擴張、服務提升，最重要的是——商業銀行開始向零售銀行轉變。

王金華談到那時候的事情，仿佛歷歷在目般感觸頗深。“從2004年開始，好像銀行網點離家越來越近了，以前全市只有4家銀行，后來逐漸開支行，還有24小時自助的服務銀行，最開始是人工柜臺外面有自助服務，后來自助服務網點單獨開設。”

2004年開始，王金華家里也有了變化，兒子到省會城市去上大學，家里此前購置的兩套房子開始升值，王金華和太太的收入提高了，儲蓄增多了，于是想著拿錢去做點投資。

這個時候王金華定期到銀行去給兒子打生活費、交納學費，順帶手地在銀行購買基金。“反正錢在銀行里，可以在銀行里買買基金股票，賺點收益。”

有趣的是，在同一年，遠離王金華家1000多公里的工商銀行北京分行開始推出“財富管理中心”，進軍客戶理財業務。

此前銀行的個人金融業務簡單，只能提供基本的存儲買賣服務，對于客戶的人生規劃、保險統籌、財富管理部分的關注較少。

銀行的服務意識從那個時候開始逐漸改善。“2007年左右，我們銀行調整了柜臺的高度，改成約1米高的柜臺，在柜臺前面設置了座椅，客戶來到這里后可以坐著辦理業務，工作人員和客戶的座椅高度是一樣的。”鄭女士回憶道。

事實上，這未必是銀行柜臺的“終極態勢”，國外銀行的柜臺一般是1.2米左右的開放式柜臺，柜臺上面連玻璃都沒有。一個初中生就可以單手撐柜跳過去。

銀行玩變臉：我賺錢你方便

根據2004年美林集團公布的《全球財富報告》中可以得出，當年中國擁有超過100萬美元金融資產的富裕人士數目為23.6萬人。而在當時，大部分百萬富翁擁有的大部分資產仍是以低收益的外匯、存款形式存在于國內銀行。

事實上，這些少量的VIP客戶是銀行真正的利潤來源。

談到銀行的利潤來源，最近網上一個段子提到：一位在銀行的工作人員描述銀行是怎么賺錢的，銀行主要靠授信類業務、中間業務和資產類業務三部分賺錢，聽者希望他能請通俗地解釋，答：高利貸、亂收費和拉皮條。

在西方商業銀行中間業務收入占總收入比重在60%以上。在我國這一比例非常低，2004年，四大國有銀行中間業務收入平均占比僅為8.5%，在2007年左右，最為注重中間業務收入的招商銀行，它們的利差收入也在70%左右。

這十年來，人民銀行多次下調存貸款利率，存貸款利差逐漸縮小，就在今年6、7月間，央行首次放寬存貸款浮動區間，利率市場化對股份制銀行通過主營業務凈息差獲得收入又澆了一盆冷水。

而房租、人工成本的上漲，令商業銀行經營成本持續上漲，此前的通過授信類業務為主要盈利點的利潤空間被壓縮至底。

事實上，傳統的存貸利差給銀行帶來的利潤越來越小的情況下，銀行必須尋找新的盈利點。發展中間業務、尋求新的盈利點成為銀行業的共識。

從銀行的角度說，這十年間最大的改變是中間業務逐漸被提到重要位置，中間業務中，以結算業務、代收代付及銀行卡業務，委托中介類咨詢業務為主逐漸演變成，以客戶理財、財務咨詢、私人銀行業務為主。

自2005年開始，無論是國有大行還是城商行都在推進“網點轉型”，銀行針對個人業務的功能從交易核算逐漸轉型為以提供服務和營銷為主。

原有的柜臺服務成為銀行網點最基礎的功能，在利率市場化的大環境下，銀行勢必要通過附加在網點中的其他各項業務謀求發展，賺取利潤。

現在已是服裝商人的王金華對這十年間銀行業務方向的轉變感觸頗深。

柜臺矮了、沙發座椅有了、滾動屏多了、24小時自助銀行多了，最重要的是，銀行能提供的服務多了，再不是只有基礎的存取匯兌業務了。

現在，王金華已經是幾家銀行的貴賓理財客戶了，這要從2007年說起。2007年，股市大好，王金華在銀行開了證券賬戶購買基金，著實賺了一筆，后來到2008年，金融市場不好，王金華逐漸贖回了自己購買的基金，但是通過銀行理財賺取收益的習慣保留了下來。

王金華每天上午在去自家店鋪的路上都會到銀行轉一圈：“銀行里面提供很多實時資訊，環境也好，有最新的基金動態相熟的客戶經理也會隨時通知我。”

現在僅王金華一人就有十幾張銀行卡，包括工資卡、借記卡，以及好幾家銀行的信用卡和貴賓理財卡等。

銀行已經逐漸融入王金華一家的生活中。王金華自己做生意的資金往來，以及全家日常生活中大部分需要繳納的費用，都可以通過銀行代繳代付。談到現在的銀行，王金華的最大感受就是：“所有跟錢相關的業務都可以去銀行辦理。”

由于王金華理財賬戶中買入賣出的次數較多，他已經成為銀行的貴賓理財客戶。王金華到銀行辦理業務，可以直接通過貴賓理財辦理，是與客戶經理面對面對話。

有一項王金華剛剛注意到的是，最近幾年，通過直接的手續費用或者間接的理財傭金費用，王金華平均每年在銀行花費幾千元。

王金華簡單給我們算了一筆賬，平均每年通過銀行轉賬匯款的手續費在1%；申購和贖回基金的手續費在1.5%左右，購買理財產品的手續費在0.05%左右，使用信用卡購車、旅游，以及購買大件家電，每月還有最低還款額的利息支付。

在十年前，王金華并不需要支付這些錢。

服務在營業廳之外：銀行還會怎么變？

在過去十年間，王金華所見的銀行逐漸變成了現在這個樣子，無論是銀行調整業務結構也好，還是改善客戶關系也罷，以王金華為代表的客戶，實打實地享受到銀行轉變帶來的服務的完善和財富收益的增長是最重要的。

不過王金華最近一年來發現自己去銀行的次數開始變少了，主要是因為在兒子的培訓下學會了使用網上銀行，很多業務在家里就能辦了，不明白的地方打個電話問問銀行的人也就明白了。王金華對此感覺很便利，還抽空教會了自己的幾個老哥們。

王金華來銀行的次數少了，銀行卻未必開心，因為這也減少了銀行向客戶推薦服務和產品的機會。如果銀行貿然給客戶打電話或發短信推銷產品，難免有擾民之嫌。現在王金華每到節日，都會收到好幾家銀行的祝福短信，甚至有些銀行還會寄來小禮品，當然祝福短信或小禮品的后面，一般也附有銀行新品推薦或者服務介紹。銀行的服務已經跨出了營業廳的柜臺，開始走進客戶的生活。

在未來，你身邊的銀行又會變成什么樣子？我們不妨做個猜測。

根據2011年上半年的數據可以看到，16家上市銀行中間業務的手續費凈收入在2187億元。從今年的數據也可以看出，手續費加傭金的凈收入是銀行凈利潤的一半以上。

不過目前銀行的競爭歸結到底是客戶的競爭，一般來說，哪家銀行的網點多、客戶多，手續費和傭金收入就會高，而銀行的服務本身并沒有很大的差別。目前銀行的中間業務收入中，更多的是針對儲戶的服務性收費，這與創新服務——通過財富管理以獲取管理費收入相比尚有距離。

事實上，此部分收益無風險且收益穩定，但是未來銀行將會轉向通過財富管理獲取傭金的渠道。

“高端客戶將是銀行的主要利潤來源。”

從王金華的角度來看，未來銀行會提供更多的財富管理業務，王金華會將銀行視作“財富會所”，他可以通過銀行學習理財知識、獲得理財資訊，他生活中大部分與錢相關的內容都會交由銀行打理。當王金華老去的時候，他的財產繼承問題或許會由類似“基礎版的私人銀行”這樣的團隊為其提供建議。