淺析社會保險柜員制經辦模式

柜員制是目前國際上商業銀行遵循的一種最主要的前臺服務模式，它能充分體現“以客戶為中心”的服務理念，增強對外服務的整體性，同時，通過優化前臺勞動組合，達到優化資源配置、提高效率的目的。人力資源和社會保障部《關于進一步加強社會保險基金安全管理工作的通知》提出：積極推進“專管員制”向“柜員制”轉變。這是落實科學發展觀和建設服務型政府的必然要求。因此，盡快在社會保險業務管理中實行柜員制，既是大勢所趨，也是社會保險經辦機構自身發展規律的客觀要求。

專管員制的局限

多年來，社會保險經辦機構主要是提供“專管員制”服務，即每個業務員專門負責辦理一部分參保對象的社會保險費征繳或待遇支付等全部流程業務，并實行上門服務。此方式強調處（科）室責任，導致經辦人員只對上一級領導負責，容易忽視服務對象的感受。在信息技術不發達和社保粗放式管理的大環境下，“專管員制”服務與社保需求基本相適應。但隨著覆蓋面和基金收支規模的不斷擴大，以及城鄉居民對社保服務個性化需求的不斷提高，“專管員制”服務的經辦組織方式弊端愈發顯現。

一是程序繁瑣，辦理復雜。參保人在辦理不同的業務時，需要在不同的柜臺辦理，即使辦理同一筆業務有時也要在不同柜臺來回走動、等候，使參保人感到極為不便。

二是忙閑不均，浪費資源。在業務經辦中，常常會碰到一些業務員柜臺前辦理業務的人員較多，而另一些業務員柜臺前辦理業務的人員較少甚至沒有，但囿于業務分工，無法進行調劑，這不僅挫傷職工工作積極性，而且造成人力資源的浪費。

三是操作單一，提高困難。在目前這種分工情況下，許多職工往往一直從事單一的某類業務，對其他業務少有接觸、學習的機會，難以全面掌握業務，妨礙了職工綜合素質的提高。

四是一人包辦，人情辦事。由于業務員有固定的服務對象，業務崗位各把一攤，業務經辦一竿子插到底，在參保對象的“感情投資”下，極易產生“暗箱操作”，辦人情事的現象。

柜員制的特點

社會保險柜員制是指社會保險經辦機構在法定業務范圍內，按照規定的業務處理權限和操作流程，由單一職工或多個職工組合，通過臨柜窗口為參保對象辦理社會保險登記、繳費基數核定、參保人員增減以及社會保險待遇核發等多項業務，并獨立承擔相應責任的一種勞動組合方式。該方式體現“以人為本”的理念，由前臺人員辦理多項業務，解決經辦崗位權限畸輕畸重，以及部門之間、崗位之間容易發生扯皮，甚至搞權力尋租等問題。對需要多級審核、批準甚至調查取證之后方能辦理的業務，如社保待遇核定、補繳社保費、變更個人權益信息等特殊事項，統一由前臺“柜員”受理，再由中臺“特殊”的部門和崗位按照相應的操作規程，在規定的時限內辦結。柜員制具有以下特點：

一是更高效地為參保對象提供服務。柜員制簡化了辦事程序，減少了中間環節，嚴格規范業務流程，在一個柜臺即可辦理全部或多項業務，減少參保對象辦理業務的等候時間，為參保對象提供更高效的全方位服務。

二是有利于優化勞動組合。實施柜員制，將會進一步優化人員勞動組合，崗位職責分工進一步明確，有效地避免了職責不清、推諉扯皮現象的發生，增強崗位工作的飽和度，減少人力資源浪費，緩解基層社保經辦機構人員緊張的壓力。

三是有利于加強隊伍建設，提高人員素質。柜員要為參保對象提供全方位的服務，就必須掌握較全面的社保政策、法規，具備較高的業務水平和個人素質，否則，就不能適應柜員制的工作崗位，這種良性競爭必然會使柜員的綜合素質不斷提高。

四是可以建立科學的激勵機制，貫徹按勞分配原則。實行柜員制，每一個柜員獨立對外辦理業務，不存在業務環節的劃分，個人工作績效可以量化。即根據業務量及柜員工作質量對每個綜合柜員進行考核，多勞多得。在量化指標的約束下，員工的積極性被充分調動起來，從而更有效地發揮柜員的潛能。

柜員制推行的難點及對策

由于柜員制授權較為集中，要求柜員掌握各項業務知識，具有一定的工作經驗和積累。而在實行柜員制之初，柜員工作經驗和業務熟練程度參差不齊，難以在短期內達到理想化的狀態，同時柜員制經辦的風險也相應有所增加，這是所有開展柜員制的社保經辦機構面臨的共性難題。有人形容柜員制的特點是把“方便”留給群眾，把“麻煩”留給社保。“方便”的根本就是服務方式的轉變，而服務方式的轉變必然要伴隨著強化內控機制建設的難題。我們所面對的“麻煩”就是如何有效化解風險，怎樣采取一系列行之有效的防范措施。所以，制定科學有效、操作性強、控制嚴密的基本制度事關柜員制運行的成敗。就執行層面而言，要做好以下工作：

一是實施流程再造。就是用系統性思考的方法，根據柜員制的要求，對各項業務流程重新設計。再造后的業務流程要簡約不繁瑣，相鄰業務環節之間既關聯又牽制等。再造應遵照決策、執行、監督三分開和系統開放性的原則，統籌設計相關險種之間和前臺、中臺、后臺（指信息技術保障）之間的體制機制，并預留與政府有關部門信息共享的接口，以適應建立“大社保”的需要。

二是提高人員素質。實施柜員制對臨柜人員業務素質提出了更高要求，臨柜人員的業務素質和操作技能的高低是柜員制能否成功推廣的關鍵。社保經辦機構應建立系統的、長期的業務培訓制度，讓所有柜員人人熟悉業務，個個勝任柜員。在提高業務素質的前提下，加強對臨柜人員的法制和職業道德教育。

三是制定考核獎懲制度。科學的考核獎懲制度是推動工作進步最有效動力，推行柜員制要制定考核獎懲辦法，充分激勵職工愛崗敬業。由于柜員制下的業務量和工作壓力較專管員制更重，因此，在考核過程中要做到既有罰也有獎，同時，在干部提拔和任用上也要有所傾斜。

四是強化內控機制，加強稽核監督。實施柜員制，加強業務事中、事后控制監督是非常重要的。為穩妥推行柜員制，社保經辦機構在內控監督方面，要建立柜員崗位責任制度，做到責任到崗，落實到人，相互制約，相互監督，以減少一線的風險。要落實部門負責人后臺監督的第一道防線，對柜員經辦的每一筆業務及時審查監管，切實達到發現問題，堵塞漏洞，消除隱患的目的。要加強事后稽核部門再監督的第二道防線。要加大對臨柜人員經辦業務的檢查力度，保障各項規章制度執行到位，防患于未然。

五是拓展柜員服務平臺。隨著社保業務的逐步發展，政策體系的不斷完善，必然會使社保一般的業務流程化和規范化。將這些日常的業務規范化后，通過高科技手段，實現柜員機和網絡辦理社保業務，即參保對象依托柜員機和社保專用網，自行辦理部分社保事項，包括參保增減，網上繳費申報以及表格下載、查詢信息等自助服務。同時，設立參保單位VIP大客戶接待室，對具有一定規模的單位，通過VIP大客戶接待室疏導分流，提高柜員窗口的工作效率，也能使規模大的單位享受到更優質的服務。安排業務大廳值班主任，對涉及柜員及大廳其他事項，及時現場處理和疏導。通過拓展服務平臺，不僅減輕臨柜窗口的工作壓力，而且還滿足了參保對象多樣化的服務需求。

（作者單位：廣西壯族自治區社會保險事業局）