高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)改革探析

【摘要】分析目前客房服務(wù)與管理課程教學(xué)存在的問題，結(jié)合高職客房服務(wù)與管理的課程特點(diǎn)，對該課程的教學(xué)進(jìn)行五個方面的改革實踐。

【關(guān)鍵詞】客房服務(wù)與管理

高職項目教學(xué)法 改革實踐

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2012）09C-0162-02

隨著社會的進(jìn)步，旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店對人才的需求在不斷增加，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能應(yīng)用型人才是高職教育發(fā)展的主要方向。作為高職酒店管理專業(yè)的一門主干課程，客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)改革對于高職酒店人才的培養(yǎng)有重要的意義。

一、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中存在的問題

（一）教材理論性強(qiáng)，實踐操作性不足。教材是教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的基本依據(jù)，教材的內(nèi)容和質(zhì)量關(guān)系到教學(xué)改革成敗。但目前我國高職院校客房服務(wù)與管理課程的教材理論性太強(qiáng)，有的學(xué)校甚至使用本科院校的教材，內(nèi)容抽象、枯燥與實際工作中應(yīng)用的技能脫節(jié)，內(nèi)容陳舊、更新速度慢，學(xué)生學(xué)非所用，在實際工作中不能實現(xiàn)“零距離上崗”。

（二）教學(xué)方法落后，課堂氣氛沉悶。高職教育不僅要傳授給學(xué)生理論知識和操作技能，還要注重培養(yǎng)他們的語言表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、思維能力等職業(yè)能力。但傳統(tǒng)的教學(xué)方法以講授法為主，以教師為中心、以課本為中心、以課堂為中心，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中實踐和動手的機(jī)會少，缺乏學(xué)習(xí)的積極性和主動性，課堂氣氛沉悶，教學(xué)效果不佳。

（三）不重視實踐能力的培養(yǎng)。高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是面向企事業(yè)單位一線的應(yīng)用型人才，課程應(yīng)重視培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作技能和適應(yīng)就業(yè)崗位的職業(yè)能力。但目前，高職客房服務(wù)與管理課程的實踐課（包括平時實訓(xùn)課和期末實習(xí)周）設(shè)置的比例不足，實訓(xùn)課和實習(xí)周只占總課時的三分之一左右，并且缺乏完整的項目訓(xùn)練和真實工作情境中的訓(xùn)練。

（四）考核模式陳舊，無法考核學(xué)生真實的水平。傳統(tǒng)的考核模式主要考查學(xué)生書本知識的識記情況，以期末試卷的方式對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核，試卷的卷面成績決定了學(xué)生學(xué)習(xí)效果的好壞，很少采用技能操作、演示操作等考核方式。這種單一考核模式造成學(xué)生只注重書本理論知識的死記硬背，不注重實踐能力和職業(yè)能力的提高，養(yǎng)成了學(xué)生平時不努力學(xué)習(xí)，臨考前突擊記憶，知識、技能（特別是技能）掌握不牢，為了應(yīng)付考試而學(xué)習(xí)的心理。

二、客房服務(wù)與管理課程改革與實踐

（一）加快教材建設(shè)。針對目前高職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合高職教育的實際，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院組織有經(jīng)驗的教師進(jìn)行校本教材編寫。根據(jù)酒店客房的實際工作過程，我們將課程的教學(xué)內(nèi)容劃分為6大模塊（如圖1），模塊下設(shè)項目任務(wù)。模塊內(nèi)容循序漸進(jìn)，與實際工作密切結(jié)合，新穎實用，針對性強(qiáng)，特色突出。我們還在每一大模塊的最后設(shè)置了典型的案例，以加強(qiáng)學(xué)生對知識的掌握和應(yīng)用。這樣的教材也給項目教學(xué)和現(xiàn)場教學(xué)的實施提供了方便，取得了較好的教學(xué)效果。

（二）改革教學(xué)方法，實施項目教學(xué)。項目教學(xué)法提倡學(xué)生在教學(xué)活動中占主體地位，根據(jù)客房服務(wù)的工作過程設(shè)置教學(xué)項目和任務(wù)，學(xué)生通過完成教學(xué)項目和任務(wù)，培養(yǎng)綜合崗位技能和實踐能力。

按客房的實際工作過程把客房服務(wù)與管理內(nèi)容細(xì)分的五大教學(xué)模塊，每個模塊下又細(xì)分為若干項目任務(wù)，項目任務(wù)包括了學(xué)生需要掌握的技能和知識點(diǎn)。項目任務(wù)確定后，教師圍繞完成項目任務(wù)所需的知識和技能展開教學(xué)，并引導(dǎo)學(xué)生參與到項目任務(wù)的訓(xùn)練中去，學(xué)生在完成項目任務(wù)的過程中，自然而然地掌握了各種操作技能和知識。

為了提高項目任務(wù)的可操作性，項目任務(wù)的設(shè)置可先由教師根據(jù)客房實際工作的過程和酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求，經(jīng)分析討論后初步確定，然后由具有豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)人士提出修改意見，在教學(xué)的過程中不斷的調(diào)整和完善。我們結(jié)合酒店客房的工作過程，確定了客房服務(wù)與管理課程的項目任務(wù)內(nèi)容。見表1。

在實施項目教學(xué)的過程中，教師要把握好指導(dǎo)的尺度，主要以引導(dǎo)教育為主，著重開發(fā)學(xué)生發(fā)散性思維。對于操作性較強(qiáng)的項目，應(yīng)鼓勵學(xué)生積極動手，主動參與，勤學(xué)多練，直到能獨(dú)立完成項目任務(wù)為止。難度較大的項目可以將學(xué)生分成各小組，組員間互相配合，取長補(bǔ)短，熟練后再各自獨(dú)立完成。項目實施的過程中，教師應(yīng)該對學(xué)生的項目操作進(jìn)行點(diǎn)評，項目內(nèi)容全部完成后教師還要進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生及時改進(jìn)提高。如在“清潔設(shè)備與清潔劑”項目完成后，教師可以將課堂中未涉及的清潔設(shè)備與清潔劑的使用方法和適用范圍補(bǔ)充展示出來，讓學(xué)生對各種清潔設(shè)備和清潔劑有全面的了解和認(rèn)識，懂得在不同的情況下如何選擇使用各種清潔設(shè)備和清潔劑，這樣，學(xué)生對知識掌握更全面，記憶也更加深刻。項目教學(xué)突破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，以學(xué)生為主體，學(xué)習(xí)的方式更為靈活，學(xué)生的積極性和主動性大大提高。

（三）重視學(xué)生技能的培養(yǎng)，鼓勵學(xué)生參加社會實踐。社會實踐可以鍛煉學(xué)生的動手能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，鞏固所學(xué)知識。根據(jù)需要，我們加大了客房服務(wù)與管理課程中實踐課的比例，使理論學(xué)時和實踐學(xué)時（包括實訓(xùn)和實習(xí)周）之比達(dá)到2：3，甚至1：2。

校內(nèi)的項目模擬訓(xùn)練無論多逼真，都比不上讓學(xué)生親自到酒店體驗。因此，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院從多方面支持學(xué)生參加酒店的生產(chǎn)實踐活動。如在教學(xué)計劃的設(shè)計上，將前廳、餐飲和客房的授課安排在同一學(xué)期，這樣就可以整合三門課的實習(xí)周，讓學(xué)生有一段相對集中的時間去酒店進(jìn)行實地鍛煉。在酒店旺季，如“五一”、“十一”假期前后，由于人手不夠，酒店通常要招收臨時工，一旦有這樣的鍛煉機(jī)會，教師會調(diào)整教學(xué)安排，盡可能讓學(xué)生參與。在學(xué)生的寒暑假放假之前，我們通常會給學(xué)生發(fā)布一些酒店招聘的信息，鼓勵學(xué)生積極參與寒暑期實踐鍛煉。教師在學(xué)生實踐期間進(jìn)行巡回指導(dǎo)，解決學(xué)生的在實踐中遇到的困難和問題。并在下學(xué)期開學(xué)時組織學(xué)生對假期實踐暢談心得，進(jìn)行總結(jié)。

（四）精心組織課堂教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量。課堂教學(xué)是學(xué)生學(xué)習(xí)最為重要的時間，因此需要教師精心進(jìn)行組織。針對不同的教學(xué)內(nèi)容，教師要使用多種不同的教學(xué)手段，如圖片、視頻、音頻，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性。教師在課堂教學(xué)中還要注意教學(xué)方法的多樣性，使學(xué)生在課堂中動腦、動手、動口主動參與教學(xué)，實現(xiàn)教師與學(xué)生積極互動。教師可以采用案例教學(xué)法，以客房實際工作中的典型案例為素材，組織學(xué)生對案例進(jìn)行討論、分析，得到解決問題的辦法。還可以采用情景教學(xué)法，讓學(xué)生模擬情景進(jìn)行操作演示。如常遇到的問題“若訪客來訪的時間超過了規(guī)定，客房服務(wù)員如何處理才能既維護(hù)了酒店的利益又不傷害客人的面子？”對于解決這樣的問題，教師可先引入類似的典型案例，讓學(xué)生對案例進(jìn)行討論，發(fā)表自己的意見，教師對學(xué)生的回答進(jìn)行引導(dǎo)，歸納總結(jié)，概括出完整的處理方案。最后讓學(xué)生進(jìn)行模擬情景操作練習(xí)，如將班級同學(xué)每三人分為一組，三人中一位同學(xué)扮演客房服務(wù)員，一位同學(xué)扮演住客，一位扮演訪客進(jìn)行模擬情景對話。這樣的課堂教學(xué)，既氣氛活躍，學(xué)生對知識記憶又深刻，課堂教學(xué)質(zhì)量大大提高。

現(xiàn)場教學(xué)也是課堂教學(xué)的重要組成部分。為了讓學(xué)生更好地了解酒店的實際工作情況，我們可以利用實習(xí)基地的便利條件，將課堂搬到酒店中去，使學(xué)生們身臨其境，在酒店中學(xué)習(xí)。如在講到“客房產(chǎn)品”中的“特殊客房的設(shè)計布置”內(nèi)容時，可帶領(lǐng)學(xué)生到酒店去一邊參觀酒店的“女士客房”、“無煙客房”、“殘疾人客房”等各種特殊客房，一邊引導(dǎo)學(xué)生掌握這些特殊客房設(shè)計的特殊之處，這樣不僅更有說服力而且會給學(xué)生留下深刻的印象。

（五）改革學(xué)生考核模式。由于客房服務(wù)與管理課程具有實踐性和應(yīng)用性的特點(diǎn)，所以我們在考核上加大了對操作技能和職業(yè)能力的考核。采取多種考核方法相結(jié)合的模式，以實現(xiàn)對學(xué)生素質(zhì)的全面考量。

學(xué)生的總評成績可以由三部分根據(jù)一定的比例構(gòu)成——平時成績、實訓(xùn)成績和理論考核成績。平時成績由平時的考勤和作業(yè)成績構(gòu)成；實訓(xùn)成績由平時的實訓(xùn)項目成績和期末綜合實訓(xùn)項目的成績構(gòu)成。平時的實訓(xùn)項目成績，由教師完成了一個實訓(xùn)項目后進(jìn)行考核，完成一個考核一個，然后取它們的平均值。期末綜合實訓(xùn)項目的考核在期末進(jìn)行，理論考核成績的比重減輕，三者之間占總成績的比重可以由教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)對象的不同進(jìn)行調(diào)整，我們通常采取比例的是平時成績占20％，實訓(xùn)成績占55％，期末理論知識占25％。

我們改革了理論考試的內(nèi)容，減少了識記類型的考題，增加了對學(xué)生職業(yè)能力考核的題目，以檢驗學(xué)生綜合分析和解決實際問題能力。如常見的分析題：賓客回來后發(fā)現(xiàn)房間還沒有打掃怎么辦？服務(wù)員在打掃房間衛(wèi)生時，客房電話響起時怎么辦？發(fā)現(xiàn)賓客離店時，有物品遺留怎么辦？在教材中很難找到現(xiàn)成的答案，它涉及客房從業(yè)人員對客服務(wù)的基本知識應(yīng)用的內(nèi)容，學(xué)生必須利用所學(xué)知識進(jìn)行綜合分析才能得出正確的答案。

客房課程的改革需要對教材內(nèi)容進(jìn)行改革和更新，對教學(xué)方法和考核模式進(jìn)行不斷完善，重視學(xué)生實踐技能的培養(yǎng)。另外，教師也必須不斷更新專業(yè)知識和技能，及時了解行業(yè)發(fā)展動向，與時俱進(jìn)。客房教學(xué)改革的實踐成果表明教學(xué)改革的思路是正確的，效果初步顯現(xiàn)。但是，教學(xué)改革也還有不完善之處，這些應(yīng)在以后的教學(xué)改革探索中不斷地去完善和提高。