談對成品油銷售中客戶經理管理的建議

【摘要】 成品油在銷售過程中必須做到以市場為指導，牢牢把握市場需求和發展趨勢。資源型市場的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業要獲得相對競爭優勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進和強化客戶經理等一線經營人員隊伍的管理方式，提高客戶經理的綜合素質。分析目前成品油銷售企業客戶經理管理方式中存在的問題及原因，提出改進的建議。

【關鍵詞】 客戶經理 管理方式 改進 建議

成品油銷售研究大客戶市場營銷策略的時侯必須做到以市場為導向以客戶為中心深入調查、了解大客戶及其所屬行業的需求特點和發展趨勢把握市場競爭的局勢制定相應的營銷、價格、服務和競爭策略以提高把握、控制和引導市場的能力實現成品油銷售企業的可持續的發展。同時由于成品油是一種特殊的商品石油行業作為基礎產業又具有較強的壟斷性成品油銷售在短時期內仍保持壟斷地位成品油服務在目前的大環境下必然是普遍服務。但隨著石油體制改革進程的加快以追求利潤最大化的各成品油銷售公司應該在普遍服務的基礎上做到重點服務才能保證企業處于一個良性的運作狀態。對成品油銷售公司來講要為高價值客戶提供高級優質的服務電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。提升客戶滿意度和忠誠度。

1. 探討客戶經理管理的意義

成品油銷售企業的客戶經理，是在上級部門及本企業各項規章制度范圍內獨立開展成品油直銷批發工作、擁有較為固定的客戶群體、具有一定銷售量，并具備持續開拓市場、客戶管理和銷售盈利的能力，能按各級商業客戶中心整體部署要求開展工作，經銷售企業商業客戶中心聘任的營銷人員。

目前，成品油銷售企業對客戶經理的管理方式上存在一些問題，越來越不適應企業經營發展的需要。筆者從銷售經營的實際出發，對存在的問題及產生的原因進行分析并提出改進建議，以期提高成品油銷售企業對客戶經理的管理水平，推進銷售工作的展開。

2. 客戶經理管理方式中的問題及原因

由于計劃經濟條件下形成的賣方市場等歷史原因，成品油銷售企業對開拓市場的問題不太重視，對客戶經理的管理較為松散，主要存在幾方面問題。

2.1對其日常經營活動缺乏必要的了解和監控

客戶經理的工作性質決定了他們需要經常與外部環境打交道，如調研市場需求、走訪客戶、聯絡客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務等。為便于客戶經理開展工作，企業一般不要求客戶經理實行坐班制。由此產生一個問題，即企業對客戶經理的日常管理常常處于“失控”狀態，對客戶經理的工作狀況和業務進展情況不清楚。

2.2尚未形成客戶經理的培訓制度

成品油銷售企業對客戶經理的培訓一般局限于在崗培訓，且培訓次數十分有限，缺乏規范的培訓制度。究其原因，目前的客戶經理大多由企業原來的業務員和縣公司經理轉崗而來，具有一定的油品行銷經驗，多年形成的賣方市場也使油品銷售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶經理的業務經營及管理素質提出更高要求，從而忽略了對客戶經理的培訓。

2.3客戶經理的薪酬體系不合理

成品油銷售企業對客戶經理的薪酬體系設置不夠合理，一是不能完全反映客戶經理的勞動和付出；二是該薪酬體系剛性過強，沒有結合油品資源狀況不同時期客戶經理工作量的變化狀況；三是缺乏客戶經理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變；四是客戶經理的薪酬分配仍然存在平均主義的現象。客戶經理薪酬體系不合理的原因來源于體制方面。近幾年，成品油銷售企業經營管理體制改革已基本解決了組織機構方面的問題，但客戶經理等一線經營人員的薪酬體系改革卻沒有大的進展。

2.4對客戶經理的約束和監替機制缺位

客戶經理是成品油銷售企業和客戶之間的橋梁，一方面，客戶經理直接面對市場，了解客戶的動態和油品需求信息；另一方面，客戶經理作為銷售企業的一線經營人員，掌握著企業最新的營銷政策甚至經營機密。如果企業對客戶經理缺少必要的約束和監督，可能給企業造成一定程度的經濟損失和品牌形象損失。

3. 改進客戶經理管理方式的幾點建議

3.1建立客戶經理日常工作報告制度

應建立客戶經理日常工作報告制度，通過網絡與定期會議，執行日志、周經營分析以及月度、年度工作總結制度，并通過事中考核，促進客戶經理的工作不斷規范化和精細化。

建立客戶經理日常工作報告制度，一方面可以使企業實時了解客戶經理工作開展的狀況，便于及時對其進行績效評估，鞭策客戶經理不斷拓展營銷渠道、加強客戶管理，推動客戶經理不斷思考并創新工作形式；另一方面，可以強化企業對成品油銷售工作的過程控制，加快企業的市場反應速度，及時更新營銷策略，加大客戶鞏固率、潛在客戶轉變率、現有客戶進貨率和新客戶的發展率。

3.2建立客戶經理培訓制度

成品油銷售企業應盡快制定客戶經理培訓制度和培訓計劃，定期舉辦客戶經理培訓班。客戶經理必須經培訓合格后才能上崗；在崗客戶經理每年至少應參加一次崗位培訓或學習交流。對客戶經理的培訓可以分為崗前培訓、在崗培訓和定期的學習交流。

3.3建立科學的客戶經理薪酬體系

客戶經理薪酬體系應符合內部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則。科學的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶經理等級決定，績效薪酬由成品油銷售企業對客戶經理的績效評估結果決定。

3.4制定嚴謹的約束和監督機制

對客戶經理的約束和監督機制應本著責任、風險、利益相一致的原則，主要應從以下幾個方面實施：國家法規條例、財會制度的約束與監督；數質量管理和安全管理；銷售業績和市場開拓能力；費用控制和預算控制等。

4. 客戶服務力量要大力充實

充實客戶服務力量充實公司的客戶服務力量一方面必須增加客戶經理的人員配置減輕現有客戶經理的平均工作負擔是客戶經理能夠騰出時間進行客戶回訪了解客戶需求根據客戶的需求開展有針對性的客戶服務進而提升到個性化的客戶服務同時加強與客戶的溝通工作首先提高售中服務水平。約束和監督機制是客戶經理管理中必不可少的環節，強化對客戶經理的約束和監督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶經理隊伍，而且可以幫助企業有效規避經營風險，確保效益不流失。

結語

隨著信息時代的來臨，銷售模式也變得多樣，客戶經理是成品油銷售企業的一線經營人員，也是企業最寶貴的人力資源和財富。成品油銷售企業只有建立并不斷完善管理機制和激勵機制，加強對客戶經理的管理，才能穩定客戶群體，保持目標市場占有率，適應成熟市場條件下激烈的競爭，不斷發掘潛在需求，拓寬市場增量空間，彌補市場空白點，創造良好的經營效益。

（作者單位： 中國石油華北化工銷售公司）