供電企業供電服務質量評價指標體系研究

摘要：電力行業中的供電企業直接面向廣大客戶，其服務質量直接影響到客戶對電力系統整體的滿意度。根據供電企業業務流程和管理實際，設計了一套評價供電企業供電服務質量的評價指標體系，并對這一評價指標體系用于實際管理業務操作的管理信息系統設計進行了探討。

關鍵詞：供電服務；服務質量；評價指標

作者簡介：楊靜（1966-），女，重慶人，重慶市電力公司市區供電局副局長，高級工程師；鄭湘渝（1977-），男，重慶人，重慶市電力公司市區供電局，工程師。（四川重慶400015）

中圖分類號：F272#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文獻標識碼：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章編號：1007-0079（2012）06-0127-02

供電企業是具有社會公用性的服務企業，服務質量的優劣直接影響到企業的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務，才能贏得客戶，得到社會的認可和支持，使企業獲得可持續的發展。供電企業不僅要從客戶需求出發，努力建立一個通暢、高效、可行的服務體系，也要對這個體系的運行結果進行評價。并根據評價結果，使供電企業明確自己與客戶要求之間的差距，發現自身的缺陷和不足，進而制定相應的策略，提升服務質量，不斷培育和保持競爭優勢，為整個電力市場的持續、健康、穩定發展奠定堅實的基礎。

供電企業要了解評價自身的服務質量，毫無疑問要借助供電服務質量外部評價，即客戶滿意度測評來實現[1]。供電服務能力的外部評價是由客戶根據自己對服務能力結果的主觀感受來評定。但供電企業提供服務的過程是決定服務能力水平和客戶感受的基本前提，為了能用于改進企業業務流程，供電企業自身對其提供服務的過程也應該作相應的評價，即供電企業需要建立一套內部評價體系[2]。內部評價的作用是對服務過程中的各個環節進行評價，發現具體流程中存在的服務瓶頸，從而診斷出企業在提高供電服務能力過程中存在的問題，有針對性地進行改進，為引導企業業務流程的持續改進提供幫助。

內部評價供電服務質量與外部評價客戶滿意度之間聯系緊密[3]，因此有必要在一個統一的評價框架內從兩個角度同時對供電企業的供電服務質量進行評價，進而為供電企業服務能力管理提供參考[4]。本文根據供電企業生產經營過程中的業務流程，綜合考慮內外部評價指標，通過構建指標體系的方式為供電企業有效評價自身服務質量提供管理決策依據。

一、供電服務能力指標的選擇

在供電企業生產經營過程中，與供電服務質量相關的因素很多，如何有效地選擇指標，并找出指標之間的邏輯聯系是評價指標體系能夠順利運行的關鍵。本文在指標體系構建過程中使用多視角的方法來選取評價指標，包括供電企業業務類型和服務能力評價主體兩個維度。

1.按業務類型分類確定的供電服務能力指標

典型的供電企業業務涉及電網建設、供電質量、供電服務和營業窗口服務四個主要業務類型，本文在供電服務內部評價指標選擇過程中從企業內部具體的業務類型入手詳細的評價供電企業服務質量。本文用于構建供電企業供電服務能力內部評價體系的業務類型分類如圖1所示。

電網建設是供電企業提供供電服務的基礎，衡量電網建設的指標包括數量和質量兩個方面，具體到供電企業而言，電網建設指標主要包括供電裝備容量和供電裝備現代化水平兩個方面。可以選取線路容載比、各電壓等級變壓器容載比等指標對供電企業的供電裝備容量發展情況進行測算。對于供電裝備現代化水平主要通過技術升級的完成程度進行衡量，具體的指標可以包括架空線絕緣化率、配電網電纜化率、低壓臺區綜合改造完成率、電力主通道通信光纜化率、220kV及以下變電站無人值班比例、遠動裝置可用率、遠動系統運行率、通信保障率和光纖或者數字微波對所轄調度對象的覆蓋率等。

供電質量是供電企業用戶感知服務質量的首要環節，供電質量的好壞直接關系到供電企業用戶在使用電力時的滿意程度，本文選取供電可靠性和電壓質量作為供電質量的測算指標。電壓質量由D類客戶端電壓合格率、中壓無功補償率和低壓無功補償率三項具體指標確定。供電可靠性涉及的技術指標內容很多，本文選取了用戶供電可靠率、保電成功率、故障平均停電持續時間MID-F、110kV故障發生率、10kV故障發生率、380V及以下故障發生率、故障停電時戶數、停電總容量、用戶平均停電時間AIHC-1、用戶平均停電次數AITC-1、系統停電等效小時SIEH、平均停電用戶數MIC、用戶平均停電缺供電量AENS、停電用戶平均停電次數ICAIT-1、售電均價預測準確率、售電量預測準確率、有序供用電執行率、日最高（最低）負荷預測準確率、重要客戶特巡完成率，從多個角度衡量供電企業的供電可靠性水平。

供電服務和營業窗口服務是體現供電企業服務質量最直接的環節。在供電服務中，可以按供電服務的內容從停送電服務、故障搶修、業報擴裝三個方面對供電服務的情況進行評價。對于停送電服務，使用限電客戶率、計劃停電提前通知時間合格率、延遲送電次數和臨時停電率四項具體的技術指標來反映。故障搶修具有一定的偶然性，對故障搶修的評價主要從供電企業在出現供電故障之后的應變能力上進行指標選擇，具體的指標包括：搶修到達第一時間聯系執行率、故障搶修到達現場平均時間和故障搶修平均時間。

營業窗口服務是供電企業與用戶直接接觸的環節，可以將營業窗口服務分為抄表收費、營業窗口環境、營業窗口服務功能和員工業務素質四大環節。在抄表收費環節，使用CSM日自動抄表成功率、日按時抄表率、日按時出賬率、專變自動抄表出賬率、集抄覆蓋率、電費清單送達率、城鎮客戶電費短信通覆蓋率、自助繳費終端安裝完成率、繳費網點覆蓋計劃完成率、代扣計劃完成率、停電催費比、專變計量工況及時處理率等指標全面衡量供電企業在抄表收費環節的服務能力。營業窗口環境直接影響到客戶對供電企業服務的感受，通常情況下，供電企業對營業窗口內外部環境都有一系列規范標準，使用營業窗口內外部環境合格率作為定量測算指標納入供電服務質量評價指標體系之中。營業窗口服務功能按照營業時間規范率、營業窗口宣傳標識合格率、營業窗口功能設置合格率和營業窗口設施合格率4個維度進行評價。員工業務素質可以通過供電企業在日常管理中使用的業務知識題測試進行評價。

2.按服務能力評價主體分類確定的供電服務能力指標

供電服務能力評價的另一個重要方面是從外部對供電企業的服務能力和質量進行整體評價，供電企業供電服務能力外部評價涉及多個評價主體，其中最重要的評價來自于供電服務的接受方——供電企業對應的用戶，因此用戶反饋是供電服務能力評價主體中重要的一環。

為了全面客觀地反映用戶在接受供電服務之后的反饋情況，可以從用戶投訴與處理、95598電話業務客戶滿意度、營業窗口現場客戶滿意度、業務回訪客戶滿意度和客戶現場問卷調查五個方面對用戶反饋情況進行評價。其中，用戶投訴與處理采用有責任投訴件數、投訴一次解決率、核實違反供電服務規范事件數和客戶投訴及情況反映首日聯系制執行率等指標進行反映；95598電話業務客戶滿意度使用電話業務中的客戶滿意度回訪情況進行評價，包括95598投訴回訪客戶滿意率、95598情況反映回訪客戶滿意率和95598報修回訪客戶滿意率；營業窗口現場客戶滿意度直接使用營業窗口現場設置的滿意度選擇器收集的信息衡量；業務回訪客戶滿意度采用對不同用戶的業務回訪滿意度調查收集的數據進行反映，具體的指標包括低壓居民用戶業務回訪客戶滿意度、低壓非居民用戶業務回訪客戶滿意度和高壓居民用戶業務回訪客戶滿意度。客戶現場問卷調查使用專門設計的《用戶現場調查問卷》，使用市場調研常用的五級量表進行評價。

供電企業服務質量除了用戶從外部來感知，還需要接受社會各界的監督，因此除了根據企業內部業務確定的企業內部評價指標和用戶反饋指標以外，一系列從企業外部社會綜合評價供電企業服務能力的指標也可以作為企業內部評價指標和用戶反饋指標的補充，可以選擇政府評價、行業對標、獎勵獲獎情況和重大責任事故四個方面來反映企業外部綜合評價情況（如圖2）。

二、指標集成與系統實現

按業務類型分類和按服務能力評價主體分類選擇供電服務能力指標之后，需要將其綜合起來形成對管理決策有用的指標體系，同時構建一個詳實的基礎指標數據庫也能為供電企業找出服務工作中的短板，持續改進業務流程提供幫助。因此以管理制度保障供電企業各業務部門定期報送與供電服務質量相關的上述基礎指標數據，并使用管理信息系統將上述數據進行收集處理是實現供電企業供電服務質量評價的重要步驟。

在收集基礎指標數據之后，對其進行標準化處理，并按一定的權重加權平均就能形成一個反映供電企業供電服務質量的綜合指標，這一綜合指標的波動可以為供電企業從整體層面上把握服務質量的情況提供重要決策參考依據。

上述對供電企業供電服務質量評價指標體系的管理信息系統的實現可以在明確基礎數據指標，并在企業內部試行一段時間之后，借助專業的計算軟件開發部門進行管理信息系統和數據庫系統的開發與實現，并與供電企業已有的辦公自動化系統進行系統集成，從而實現供電服務質量評價的自動化，進一步節約運行成本，提高管理效率。

三、結論

本文以電力行業中的供電企業為例，根據供電企業業務流程和管理實際，按照客觀實用的標準，設計了一套評價供電企業供電服務質量的評價指標體系，并對這一評價指標體系用于實際管理業務操作的管理信息系統設計進行了初步的探討。作為直接面向廣大用戶的電力系統服務終端，監控并持續改進自身的服務能力和服務質量是供電企業面臨的重大生產經營課題，本文的研究為供電企業服務管理的基礎數據采集和規范化提供了思路。

參考文獻：

[1]閆曉天，魏宏俊.電力客戶滿意度評價體系的建立與應用[J].華東電力，2005，(12):55-58.

[2]曾鳴，王鶴，唐健，等.基于客戶滿意和業務流程的供電服務綜合評價研究[J].電力技術經濟，2007，(2):57-60.

[3]霍映寶.供電服務質量與客戶滿意關系的實證研究[J].統計與信息論壇，2008，(5):39-43.

[4]曾鳴，周文瑜，張怡.電力市場環境下供電服務質量內部評價體系研究[J].電力系統保護與控制，2009，(8):42-46.

（責任編輯：劉麗娜）