高鐵玫瑰 微笑綻放

在高速鐵路客運站天津站，有一群深受旅客喜愛的女孩，她們身著玫瑰色的工裝，胸前佩戴著彩色的絲巾玫瑰花，高雅靚麗。旅客們親切地稱她們“高鐵玫瑰”。

玫瑰，是我們喜愛的花卉，香甜如意、芬芳四溢，南宋詩人楊萬里贊她“接葉連枝千萬綠，一花兩色淺深紅”。

在高速鐵路客運站天津站，有一群深受旅客喜愛的女孩，她們身著玫瑰色的工裝，胸前佩戴著彩色的絲巾玫瑰花，高雅靚麗。旅客們親切地稱她們“高鐵玫瑰”。

“她們是一個外在形象美、業務素質硬、服務意識優、創新能力強的集體。”天津站黨委副書記王志新這樣介紹高鐵玫瑰服務組。

高鐵玫瑰，她們現有成員36人，平均年齡23歲，年輕的身影活躍在服務臺、站臺、檢票口等各個地方；

高鐵玫瑰，她們中多人在精通英語的同時，還掌握一門小語種，韓語、日語、德語……在服務外國旅客時游刃有余；

高鐵玫瑰，她們待旅客如親人，在做好日常工作的基礎上，還會在母親節、兒童節、端午節……節假日為旅客用心準備一份小禮物，禮輕情意重；

高鐵玫瑰，她們通過自己的努力和服務，將微笑、真誠如玫瑰花般綻放在天津站，成為這里一道迷人的風景。

微博玫瑰

今年24歲的付婷，雖然參加工作還不到兩年，但已經是“高鐵玫瑰服務組”的“老人”了。提到她，旅客們稱贊，她的故事，在旅客中廣為流傳。

2010年冬天，一個衣著襤褸、經常出現在天津站的小男孩引起了付婷的注意。他是那兒來的？為什么來到了這里？付婷心里充滿了疑問。加上正值數九寒冬，這個可憐的小男孩讓付婷非常擔心，懷疑他是被人拐賣到這邊的，“所以在午間休息的時候，我去后廣場和他聊了聊天，問他從哪里來，為何要在外面流浪……”

在談話中付婷得知，這個小男孩只有9歲，老家在河北石家莊，“他說家里沒人管他，爸爸整天只知道喝酒，還時不時地拿他撒酒瘋。”知道了男孩的情況，付婷心里踏實了一些。當時社會各界都非常關注乞討兒童的解救工作，對于這個男孩，付婷想到了一個辦法：“我用手機幫他拍了一組照片，然后發送到了我的微博上，并將他的相關情況寫在了上面。”

很快，付婷的這條愛心微博被網友們轉載了近2萬次，男孩也很快便從天津站附近消失了。原來，這件事也引起了天津市有關部門的重視，小男孩很快得到了救助。為此，天津電視臺還邀請付婷去參加一檔百姓欄目，“由于工作很忙，我并沒有去成，況且我只是做了自己應該做的。”付婷笑著說，絲毫沒有覺得遺憾。

只要是看到特殊的旅客，付婷都會主動上去聊天，并從談話中了解對方需要怎樣的幫助。2012年春運剛開始時，付婷看到人流中有一位70歲上下的老人推著一只輪椅，上面坐著一個小女孩。“當時老人跟我說她想用一下無障礙電梯，我便帶她過去了。”之后，老人又打算出去買東西，付婷主動提出幫忙照看小女孩。

在等老人回來的時候，付婷和小女孩聊了一會兒：“她的名字很特別，叫林心如，只有7歲，剛剛那位老人是她的奶奶。”原來，小心如身患脆骨病，每年都要從老家漢口來天津4次，接受手術治療。“后來聽她奶奶講，小心如2歲時，她的父親在廣州打工時去世了……”

聽了小心如的經歷，付婷很是心疼，趕快安排這對老少吃午飯，并一直陪在她們身邊。“她們臨上車時，我把自己的電話號碼和QQ號留給了小心如，以后她們再來天津，有什么問題都可以找我幫忙。”如今，付婷和小心如在網上依然保持著聯系，每次聊天，小心如都很開心，性格也變得越來越開朗和樂觀。“我打算進一步了解一下她們的情況，然后編輯成微博，再次向社會求助！”付婷說。

“SARS”玫瑰

“她笑起來就像我們的孩子……”，很多來到天津站的老年旅客都這樣形容高鐵玫瑰服務組的姑娘于萌。同事們說，于萌愛笑，她一直是在微笑中為旅客提供幫助。旅客們寫來的感謝信，送來的錦旗中，在稱贊高鐵玫瑰們服務好的同時，無一不提到于萌的微笑給他們送來了親人般的溫馨。于萌，成了“SARS”女孩，但不是那個令人色變的SARS，而是“Smile And Return Smile（微笑并保持微笑）”。

2012年2月2日，一對老夫妻由天津返回北京過年，隨身攜帶的行李好幾包。在天津站候車，老倆口正在犯愁上車時該怎么辦時，于萌微笑著走了過來，“您需要幫助嗎？”這句話讓兩位老人心里一熱，這姑娘真懂事啊。于萌攙扶這兩位老人，并幫助他們拿著行李通過愛心通道提前上車。就這樣，這個美麗姑娘露出的燦爛笑容永遠定格在這對老夫妻的腦海里。他們在感謝信中寫到：“于萌姑娘讓我們看到了雷鋒精神在新一代身上的傳承……感謝貴局培養出來的優秀青年職工，并祝愿我們的鐵路事業蒸蒸日上，我們的祖國更加美好！”

2012年2月10日，一位老人乘坐K257次列車準備由天津老家返回石家莊。由于怕誤了點，早早趕到了車站。此時，正逢車站人多擁擠，老人顯得有些不知所措。這時，于萌看到了人群中的這位老人，露出的微笑讓老人焦慮急躁的心情大大得到了舒緩。于萌先是攙扶老人到候車室休息，接著端來了開水。這時，有位盲人拿著行李走來，問廁所在何處，于萌叮囑了老人幾句后，便立即攙扶盲人去了廁所。老人被于萌的熱情感動，在感謝信中這樣寫道：“于萌姑娘見我年紀已長，便幫著拿包，還主動攙扶盲人去廁所。通過這兩件小事，使我這古稀老人心情非常激動，于萌姑娘年紀雖小，但在極平凡的崗位上旅客如親人，全心全意的為人民服務，真像雷鋒同志又回到了我們身邊！”

熱情的服務、可親的語言、甜美的微笑，是于萌留給旅客們的深刻印象。為什么一直要微笑？于萌說，因為自己愛笑，上學時同學們就非常喜歡和她呆在一塊。工作以后發現，真誠的微笑能消除旅客在陌生環境下的緊張和焦慮，真誠的微笑是最好的服務方式。于是，平時她經常站在鏡子前，練習微笑和服務禮儀；在服務旅客的過程中，無論多么疲勞，她依然保持著高度的熱情和甜美的微笑。參加工作僅僅兩年內，收到表揚信和錦旗就達50余件。

此外，她還經常參與到車站各種特色主題活動的構想中，服務旅客、給旅客小小驚喜的同時，拉進了人與人之間的距離。母親節，她們想到了給女性旅客開設檢票專口，讓大家懂得“關愛女性、始于禮讓”；兒童節，她們想到了給兒童送去玩具，“喜氣洋洋、快樂相伴”；婦女節，她們想到了給“玫瑰送福、溫暖旅途”……

“復讀機”玫瑰

“1521次在哪候車？”“2號檢票口，您注意觀看電子屏幕上的信息，看是否有變動……”“去牡丹江的在幾號口檢票？”“13號，右手邊。”在候車大廳，“高鐵玫瑰365”小組的李瀛，身穿紅色大衣戴著紅帽子手拿筆記本正在耐心地解答旅客的問題。雖然不是處在節假日客流高峰時期，李瀛每天依然很忙碌，一遍又一遍地重復著單調的語句。

盡管檢票口上面有號碼標識，盡管廣播中有列車時刻播報，旅客看見服務臺有人，還是會走過來詢問。李瀛說，車站服務很考驗人的耐心，上一個班的12小時期間，對于任何一個旅客的問題，都要認真回答。稍不留意，一個下意識甩手動作，一句漫不經心的回答，都會給旅客傳達一種錯誤的信息，讓旅客誤以為你很不耐煩。

雖然剛剛工作2年，李瀛在業務上已經非常成熟，還參加培訓新人的工作，這個1988年出生的女孩，已經開始作為90后的老師了。

可不要小看了上崗前的培訓工作。很多人認為，站內客運員每日負責的工作只是大廳里簡單的客流引導，其實不然。各車次在第幾候車室？幾點發車？途經哪些站？醫務室在什么位置？女孩們不僅要了解鐵路知識、行車常識、客運規章等條文，還要熟記百余趟列車發車時刻和途經車站，成為不折不扣的“鐵路通”。此外，培訓中還加入了形體、語言、溝通技巧、化妝技巧的內容，她們的一顰一笑皆有規則。女孩們還需要適當掌握交際英語、醫護急救、應急情況處置等專業知識。

在鐵道論壇上，有一個名為“感謝天津站高鐵玫瑰組值班員李瀛”帖子。其中寫到：我父母到天津探望姑姑，由于他們不常出遠門，下午在天津火車站獨自乘車回家時，不知道乘車的程序找不到回家的那趟火車了，拎著沉重的行李天氣又冷又不知道怎么辦，在原地打轉萬分焦急！附近的一位火車站工作人員微笑著主動來問明我父母情況，主動幫我父母拎著沉重行李，并熱心引導我父母到候車室檢票乘車！父母說看到這位漂亮的火車站值班員胸牌上寫著叫李瀛……這次特意寫此表揚信，對天津火車站的值班員李瀛由衷的表示感謝！天津站讓百姓看到了良好風貌，她讓我的家人感覺到天津站的溫暖！

天津站的高鐵玫瑰們牢記“一言一行代表高鐵、一點一滴鑄就品牌”的工作信條，在平凡的工作中努力做到最好，用實際行動詮釋著玫瑰的含義。《說文解字》中這樣解釋：“玫，石之美者，瑰，珠圓好者”，就是說 “玫”是玉石中最美的，“瑰”是珠寶中最美的。我想，在我們心里，高鐵玫瑰最美。