業(yè)務(wù)員如何贏得客戶的認(rèn)同

觀念是前提，行動(dòng)是關(guān)鍵，關(guān)系是保障，成長(zhǎng)是目標(biāo)——以這樣的思路來(lái)做事，業(yè)務(wù)員必然會(huì)贏得各類客戶的認(rèn)可。

作為業(yè)務(wù)員，每天都要通過(guò)各種方式與不同的客戶打交道，完成既定的工作目標(biāo)，要想很好地做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員就要處理好與客戶的關(guān)系，這樣才有機(jī)會(huì)讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。所以業(yè)務(wù)員與客戶的交往中需做的第一件事情，就是跟客戶建立良好的關(guān)系，贏得客戶的認(rèn)同，拉近與客戶的距離，為更好地開(kāi)展工作打好基礎(chǔ)。

與客戶接觸的過(guò)程，基本上是一個(gè)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)、到建立好感、到認(rèn)可、到信任的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要想逐步遞進(jìn)雙方之間的關(guān)系，需要我們做多方面的工作。

第一，觀念是前提

我們應(yīng)該具備相應(yīng)的觀念和思維方式，只有在觀念和思維方式上有正確和明確的認(rèn)識(shí)之后，我們才能夠采取適當(dāng)有效的行為。

一般來(lái)講，業(yè)務(wù)員如同廠商之間的橋梁，既要維護(hù)公司的利益，也要給客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。要想贏得客戶的認(rèn)可，必須多為客戶著想，或者說(shuō)把客戶的事情當(dāng)做自己的事情辦。這里所說(shuō)的為客戶著想，是在不違反公司原則的前提下，從不同的角度、不同的層面審視問(wèn)題，找到一個(gè)對(duì)公司、對(duì)客戶能夠相互兼顧的解決方案。實(shí)際上，在對(duì)問(wèn)題充分了解的基礎(chǔ)上，我們才能夠找到適合的解決辦法。為此，我們應(yīng)該具備如下觀念：

1.“己所不欲勿施于人”的思想。

業(yè)務(wù)員要想在這個(gè)職業(yè)上走得更遠(yuǎn)，必須懷揣一顆正直的心，自己不認(rèn)同的事情最好不要強(qiáng)求客戶，否則不但沒(méi)有效果，還會(huì)適得其反。“己所不欲勿施于人”并不影響公司的相關(guān)政策的執(zhí)行和落實(shí)，因?yàn)檫@里所說(shuō)的“己所不欲”是指業(yè)務(wù)人員在誠(chéng)信方面的所作所為，即不能自欺，更不能欺人。

2.充分了解客戶。

對(duì)客戶要有充分的了解和認(rèn)識(shí)，這是我們跟客戶有深入、穩(wěn)定合作的基礎(chǔ)所在。如果連客戶的情況都不甚了解，各方面的問(wèn)題我們也很難妥善處理。所以，我們必須具備這方面的觀念，才能更好地贏得客戶的認(rèn)可。

3.清晰了解我們贏得客戶認(rèn)同的目的。

我們要贏得客戶的認(rèn)同，不能僅僅停留在口頭上，尤其不能停留在客戶虛假的恭維上。我們要贏得的是客戶的內(nèi)心和行為的一致認(rèn)同，目的是要贏得客戶的合作和訂單。所以在交往過(guò)程中一定要明確這個(gè)目標(biāo)，有的放矢，不被瑣碎的事情所羈絆和影響。

4.要想贏得客戶的認(rèn)同，就要用“心”溝通。

用心溝通不是說(shuō)出來(lái)的，而是心、行合一，是別人可以看到的，所以是否用心是贏得客戶認(rèn)同的關(guān)鍵，也是最高層次的一種要求。

5.與客戶的沖突和分歧是在所難免的。

業(yè)務(wù)員往往認(rèn)為，要想贏得客戶的認(rèn)同，就要和客戶建立良好的關(guān)系，不能有任何的分歧和沖突。其實(shí)這種觀念并不恰當(dāng)。因?yàn)槲覀冏鳛閭€(gè)體與客戶交往，有不同的看法甚至分歧是很自然的，在某些時(shí)候甚至要據(jù)理力爭(zhēng)，因?yàn)樵诮讳h過(guò)程中也可以在一定程度上加深彼此之間的了解和認(rèn)同。當(dāng)然這必須在一定的前提下，我們可以強(qiáng)勢(shì)但不能強(qiáng)橫。雖然只是一字之差，卻差之千里。

我所帶過(guò)的業(yè)務(wù)員普遍存在一種現(xiàn)象，就是當(dāng)客戶反映一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，業(yè)務(wù)員的口頭禪往往是“不會(huì)的”、“怎么可能呢”、“其他地方都沒(méi)這種情況發(fā)生”，這種溝通方式的潛臺(tái)詞就是不相信客戶所講的情況，這樣往往會(huì)跟客戶產(chǎn)生很大的分歧和爭(zhēng)論，與客戶的溝通也難以取得良好的效果。

比如，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴某款產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可能會(huì)以兩種方式進(jìn)行回復(fù)。第一種如上面所說(shuō)，告訴客戶這種情況應(yīng)該是不存在的，這種溝通效果一定不會(huì)太好。還有一種方式是，第一步先告訴客戶不要著急，即使是出了問(wèn)題，我們也會(huì)努力解決的。這樣可以使客戶的心態(tài)相對(duì)平和。第二步是多問(wèn)一些問(wèn)題，把事情的具體情況了解清楚，以便做出判斷。第三步是針對(duì)第二步的情況給出解決問(wèn)題的辦法。如果無(wú)法判斷問(wèn)題，最好讓客戶快遞有問(wèn)題的樣品，或者在某種情況下尋求專業(yè)技術(shù)人員的支援，在有必要的情況下業(yè)務(wù)員可以出差到當(dāng)?shù)匾痪€親自調(diào)查解決問(wèn)題。這里說(shuō)的在遇到問(wèn)題的時(shí)候，先認(rèn)同客戶所說(shuō)的情況，在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員通過(guò)調(diào)查了解情況，給出一個(gè)合理的、清晰的解決問(wèn)題的辦法，這種觀念是與客戶的溝通的前提。

第二，采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)

業(yè)務(wù)員在工作過(guò)程中，需要與客戶不斷接觸和交往，在此基礎(chǔ)上才能讓客戶更多地了解我們，認(rèn)同我們。在行動(dòng)方面我們可以從如下幾個(gè)方面入手：

1.勤奮。

天道酬勤，勤能補(bǔ)拙。如果你不認(rèn)為自己比別人聰慧，比別人能力更強(qiáng)，比別人的條件更好，那就做你自己能做主的事情——做更多的事情。只有如此，你才能更快地成長(zhǎng)。

2.做客戶喜歡的事。

要想讓客戶喜歡，可以做很多事情，業(yè)務(wù)員如能從以下四個(gè)方面入手，一定會(huì)讓你收獲頗豐。

（1）勤奮型的業(yè)務(wù)員。這類業(yè)務(wù)員是比較普遍的，也能夠得到一部分客戶的認(rèn)可，但是更深層次的交流就很難講了。

（2）協(xié)助客戶解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)員。這類業(yè)務(wù)員比較積極，也比較聰明，在客戶遇到困難的時(shí)候，能夠協(xié)助客戶解決這些問(wèn)題中的大部分，所以能夠讓客戶喜歡。

（3）能幫助客戶爭(zhēng)取利益的業(yè)務(wù)員。通常客戶比較注重利益的更大化，能夠幫助客戶不斷地爭(zhēng)取利益的業(yè)務(wù)員，一定會(huì)很容易贏得客戶的喜歡。但是贏得客戶的喜歡并不代表一定贏得客戶的認(rèn)可。客戶也是人，如果你出賣公司的利益，客戶雖然表面上非常歡喜，但是每個(gè)人心里都有一桿秤。所以業(yè)務(wù)員要清楚，要想贏得客戶的認(rèn)同，必須做到人品端正，這是贏得客戶認(rèn)同最核心的層面。

（4）顧問(wèn)型的業(yè)務(wù)員。這類業(yè)務(wù)員幾乎受到所有客戶的喜歡。因?yàn)樗麄兡軌蚋鶕?jù)客戶的情況，根據(jù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及產(chǎn)品的特點(diǎn)，給客戶提供一些解決問(wèn)題的方案。這些行之有效的方法和建議，可以進(jìn)一步提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力，客戶自然喜歡。

3.努力做到更好。

要想把事情做到更好，必須具備三個(gè)方面的心理，也就是我們做事的三個(gè)層次：用力、用腦、用心。業(yè)務(wù)員做事的態(tài)度旁觀者一眼就可以看出來(lái)，所以要想真正贏得客戶的認(rèn)同，一定要用心做事，把事情做到更好。

4.讓客戶感覺(jué)到不好意思。

在與客戶的交往和合作過(guò)程中，業(yè)務(wù)員往往會(huì)遇到各種瑣碎和令人鬧心的事，這個(gè)時(shí)候尤其考驗(yàn)我們的耐心。要想處理好這些事情，必須有耐心、有行動(dòng)，甚至不厭其煩。我們平時(shí)要加強(qiáng)“耐煩”的鍛煉，在與客戶的交往中更要“堅(jiān)韌耐煩”。

例如，我們品牌事業(yè)部的銷售團(tuán)隊(duì)在某個(gè)階段是由4個(gè)人組成的，也就是把全國(guó)市場(chǎng)分為四大部分，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)大的區(qū)域。調(diào)整完成之后，經(jīng)歷了一段時(shí)間，一些經(jīng)銷商就勤奮、爭(zhēng)取利益、解決問(wèn)題等方面把現(xiàn)有的區(qū)域銷售經(jīng)理與之前負(fù)責(zé)該區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行了比較，提出了自己的看法。

他們談到大部分業(yè)務(wù)人員給自己的定位就是一個(gè)銷售人員，這個(gè)定位太低了，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員所接觸的如果是老板，就必須以老板的思維方式和態(tài)度去看待和審視問(wèn)題。談的最多的是，有些業(yè)務(wù)員的確不錯(cuò)，非常勤奮，但就是能力上有欠缺。也有一些經(jīng)銷商反映，有些業(yè)務(wù)員做的事情讓經(jīng)銷商自己都覺(jué)得很不好意思了，所以自然愿意幫助業(yè)務(wù)員解決他們的任務(wù)壓力了。可見(jiàn)，與客戶溝通和交往各有差別，業(yè)務(wù)員多做一些，一定會(huì)在不同的方面贏得不同客戶的認(rèn)同，這樣我們的工作也就更好做了。

第三，全力以赴建立與客戶的關(guān)系

中國(guó)是一個(gè)注重人與人關(guān)系的社會(huì)環(huán)境，人與人之間的關(guān)系在很大程度上決定了雙方的交往與合作，所以業(yè)務(wù)員要全力以赴建立與客戶的關(guān)系。我們可以從如下幾個(gè)方面入手。

1.五步建立與客戶的牢固信任關(guān)系。

不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——喜歡——認(rèn)同——信任，這是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系階段，是一個(gè)由淺入深的過(guò)程。我們只有把前一個(gè)階段做得更好，才能逐步推進(jìn)與客戶的關(guān)系，才能離客戶的認(rèn)可更近。

2.建立良好關(guān)系的幾個(gè)“手段”。

我們可以通過(guò)以下幾個(gè)“手段”更好地贏得客戶的認(rèn)可。說(shuō)明：這些手段不是不擇手段，而是強(qiáng)調(diào)在細(xì)節(jié)方面多用心。

（1）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不可少。

（2）小恩小惠要常有。

（3）請(qǐng)客吃飯別嫌煩。

（4）多做事情勿抱怨。

（5）解決問(wèn)題很開(kāi)心。

（6）關(guān)注細(xì)節(jié)保成功。

3. 建立良好關(guān)系的行為要求。

我們可以通過(guò)自己的勤奮與努力與客戶建立更融洽的關(guān)系，這可以用“五勤”來(lái)概括，就是手勤、腿勤、嘴勤、眼勤和腦勤。

4. 與客戶建立良好關(guān)系需要注意的事項(xiàng)。

在與客戶建立關(guān)系的過(guò)程中，有些事情也要加以注意，總結(jié)如下：

情——人之常情。閻王好見(jiàn)小鬼難纏。業(yè)務(wù)員要充分尊重客戶方的每一個(gè)人，低調(diào)做人，踏實(shí)做事，爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的力量。如果客戶內(nèi)部有人說(shuō)我們的好話，比我們自己說(shuō)百遍的作用都要大。

德——商德與品德是行為的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員必須要具備做人的道德以及商業(yè)的商德。只有如此，才能夠保障我們不斷前行，保障我們不斷提升。

法——法律是行為標(biāo)準(zhǔn)的高壓線。我們無(wú)論做什么，都不能做違法的事情，這條高壓線堅(jiān)決不能碰。無(wú)數(shù)的例子告訴我們，鋌而走險(xiǎn)的事情決不能做。

在與客戶建立關(guān)系方面舉個(gè)例子。在同一個(gè)客戶那里，兩任業(yè)務(wù)經(jīng)理得到了兩種不同對(duì)待。兩任業(yè)務(wù)經(jīng)理在能力等方面基本上差不多，但是前一任業(yè)務(wù)經(jīng)理管理客戶的時(shí)候，客戶的任務(wù)完成情況非常好，也非常穩(wěn)定。為了工作需要，考慮到客戶穩(wěn)定的表現(xiàn)，上級(jí)把這個(gè)區(qū)域交給了另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)，結(jié)果兩三個(gè)月之后，問(wèn)題就出現(xiàn)了，客戶連續(xù)幾個(gè)月都沒(méi)有完成任務(wù)（其實(shí)差的也不太多）。

經(jīng)過(guò)了解得知，問(wèn)題在于該客戶對(duì)后來(lái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理的溝通方式不太認(rèn)同，認(rèn)為該業(yè)務(wù)經(jīng)理總是指手畫腳。客戶抱怨：“沒(méi)什么能力還教我如何做市場(chǎng)，當(dāng)年我也是從業(yè)務(wù)經(jīng)理過(guò)來(lái)的。”其實(shí)同樣的工作前任也做過(guò)，但并沒(méi)有出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。后來(lái)，經(jīng)過(guò)詳細(xì)溝通才發(fā)現(xiàn)，由于前任經(jīng)理在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，與該客戶建立了基礎(chǔ)的關(guān)系，后來(lái)在合作中又加深了這種關(guān)系，所以在雙方溝通的時(shí)候，客戶就不太在意業(yè)務(wù)經(jīng)理以什么方式講什么話了。但是后來(lái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理卻沒(méi)有這個(gè)關(guān)系做前提，自然遭到了客戶的排斥。所以在不同的情況下，同樣的做法會(huì)有不同的結(jié)果。我們?cè)谄綍r(shí)一定要重視與客戶關(guān)系的建立和維護(hù)。

第四，努力贏得客戶的認(rèn)同，也是不斷成長(zhǎng)的過(guò)程

結(jié)果我們雖然難以控制，但是我們可以把過(guò)程做得更好。在這個(gè)過(guò)程中，我們努力的付出一定會(huì)有回報(bào)的，只是這種回報(bào)可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是眼前的，也可以是以后的。業(yè)務(wù)員應(yīng)該努力做好每一天的事情，因?yàn)榕A得客戶認(rèn)同的過(guò)程也是一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程。

能力的提高與學(xué)歷并不是特別直接的關(guān)系，但是與經(jīng)歷卻有著直接的關(guān)系。所以每天做10件事情與每天做20件事情的經(jīng)歷一定是有差別的。我們?nèi)绻嗉涌偨Y(jié)和學(xué)習(xí)，進(jìn)步就會(huì)更快。

綜上所述，觀念是前提，行動(dòng)是關(guān)鍵，關(guān)系是保障，成長(zhǎng)是目標(biāo)。以這樣的思路來(lái)做事，業(yè)務(wù)員必然會(huì)贏得各類客戶的認(rèn)可。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

與客戶接觸的過(guò)程，是一個(gè)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)、到建立好感、到認(rèn)可、到信任的過(guò)程，只有把前一個(gè)階段做得更好，才能離客戶的認(rèn)可更近。