業務員如何贏得客戶的認同

觀念是前提，行動是關鍵，關系是保障，成長是目標——以這樣的思路來做事，業務員必然會贏得各類客戶的認可。

作為業務員，每天都要通過各種方式與不同的客戶打交道，完成既定的工作目標，要想很好地做到這一點，業務員就要處理好與客戶的關系，這樣才有機會讓客戶接受你的產品和服務。所以業務員與客戶的交往中需做的第一件事情，就是跟客戶建立良好的關系，贏得客戶的認同，拉近與客戶的距離，為更好地開展工作打好基礎。

與客戶接觸的過程，基本上是一個從不認識到認識、到建立好感、到認可、到信任的過程。在這個過程中，要想逐步遞進雙方之間的關系，需要我們做多方面的工作。

第一，觀念是前提

我們應該具備相應的觀念和思維方式，只有在觀念和思維方式上有正確和明確的認識之后，我們才能夠采取適當有效的行為。

一般來講，業務員如同廠商之間的橋梁，既要維護公司的利益，也要給客戶創造更大的價值。要想贏得客戶的認可，必須多為客戶著想，或者說把客戶的事情當做自己的事情辦。這里所說的為客戶著想，是在不違反公司原則的前提下，從不同的角度、不同的層面審視問題，找到一個對公司、對客戶能夠相互兼顧的解決方案。實際上，在對問題充分了解的基礎上，我們才能夠找到適合的解決辦法。為此，我們應該具備如下觀念：

1.“己所不欲勿施于人”的思想。

業務員要想在這個職業上走得更遠，必須懷揣一顆正直的心，自己不認同的事情最好不要強求客戶，否則不但沒有效果，還會適得其反?！凹核挥鹗┯谌恕辈⒉挥绊懝镜南嚓P政策的執行和落實，因為這里所說的“己所不欲”是指業務人員在誠信方面的所作所為，即不能自欺，更不能欺人。

2.充分了解客戶。

對客戶要有充分的了解和認識，這是我們跟客戶有深入、穩定合作的基礎所在。如果連客戶的情況都不甚了解，各方面的問題我們也很難妥善處理。所以，我們必須具備這方面的觀念，才能更好地贏得客戶的認可。

3.清晰了解我們贏得客戶認同的目的。

我們要贏得客戶的認同，不能僅僅停留在口頭上，尤其不能停留在客戶虛假的恭維上。我們要贏得的是客戶的內心和行為的一致認同，目的是要贏得客戶的合作和訂單。所以在交往過程中一定要明確這個目標，有的放矢，不被瑣碎的事情所羈絆和影響。

4.要想贏得客戶的認同，就要用“心”溝通。

用心溝通不是說出來的，而是心、行合一，是別人可以看到的，所以是否用心是贏得客戶認同的關鍵，也是最高層次的一種要求。

5.與客戶的沖突和分歧是在所難免的。

業務員往往認為，要想贏得客戶的認同，就要和客戶建立良好的關系，不能有任何的分歧和沖突。其實這種觀念并不恰當。因為我們作為個體與客戶交往，有不同的看法甚至分歧是很自然的，在某些時候甚至要據理力爭，因為在交鋒過程中也可以在一定程度上加深彼此之間的了解和認同。當然這必須在一定的前提下，我們可以強勢但不能強橫。雖然只是一字之差，卻差之千里。

我所帶過的業務員普遍存在一種現象，就是當客戶反映一個問題的時候，業務員的口頭禪往往是“不會的”、“怎么可能呢”、“其他地方都沒這種情況發生”，這種溝通方式的潛臺詞就是不相信客戶所講的情況，這樣往往會跟客戶產生很大的分歧和爭論，與客戶的溝通也難以取得良好的效果。

比如，業務員接到客戶投訴某款產品質量問題，可能會以兩種方式進行回復。第一種如上面所說，告訴客戶這種情況應該是不存在的，這種溝通效果一定不會太好。還有一種方式是，第一步先告訴客戶不要著急，即使是出了問題，我們也會努力解決的。這樣可以使客戶的心態相對平和。第二步是多問一些問題，把事情的具體情況了解清楚，以便做出判斷。第三步是針對第二步的情況給出解決問題的辦法。如果無法判斷問題，最好讓客戶快遞有問題的樣品，或者在某種情況下尋求專業技術人員的支援，在有必要的情況下業務員可以出差到當地一線親自調查解決問題。這里說的在遇到問題的時候，先認同客戶所說的情況，在此基礎上，業務員通過調查了解情況，給出一個合理的、清晰的解決問題的辦法，這種觀念是與客戶的溝通的前提。

第二，采取恰當的行動

業務員在工作過程中，需要與客戶不斷接觸和交往，在此基礎上才能讓客戶更多地了解我們，認同我們。在行動方面我們可以從如下幾個方面入手：

1.勤奮。

天道酬勤，勤能補拙。如果你不認為自己比別人聰慧，比別人能力更強，比別人的條件更好，那就做你自己能做主的事情——做更多的事情。只有如此，你才能更快地成長。

2.做客戶喜歡的事。

要想讓客戶喜歡，可以做很多事情，業務員如能從以下四個方面入手，一定會讓你收獲頗豐。

（1）勤奮型的業務員。這類業務員是比較普遍的，也能夠得到一部分客戶的認可，但是更深層次的交流就很難講了。

（2）協助客戶解決問題的業務員。這類業務員比較積極，也比較聰明，在客戶遇到困難的時候，能夠協助客戶解決這些問題中的大部分，所以能夠讓客戶喜歡。

（3）能幫助客戶爭取利益的業務員。通常客戶比較注重利益的更大化，能夠幫助客戶不斷地爭取利益的業務員，一定會很容易贏得客戶的喜歡。但是贏得客戶的喜歡并不代表一定贏得客戶的認可?？蛻粢彩侨?，如果你出賣公司的利益，客戶雖然表面上非常歡喜，但是每個人心里都有一桿秤。所以業務員要清楚，要想贏得客戶的認同，必須做到人品端正，這是贏得客戶認同最核心的層面。

（4）顧問型的業務員。這類業務員幾乎受到所有客戶的喜歡。因為他們能夠根據客戶的情況，根據市場的現狀以及產品的特點，給客戶提供一些解決問題的方案。這些行之有效的方法和建議，可以進一步提升客戶的經營能力，客戶自然喜歡。

3.努力做到更好。

要想把事情做到更好，必須具備三個方面的心理，也就是我們做事的三個層次：用力、用腦、用心。業務員做事的態度旁觀者一眼就可以看出來，所以要想真正贏得客戶的認同，一定要用心做事，把事情做到更好。

4.讓客戶感覺到不好意思。

在與客戶的交往和合作過程中，業務員往往會遇到各種瑣碎和令人鬧心的事，這個時候尤其考驗我們的耐心。要想處理好這些事情，必須有耐心、有行動，甚至不厭其煩。我們平時要加強“耐煩”的鍛煉，在與客戶的交往中更要“堅韌耐煩”。

例如，我們品牌事業部的銷售團隊在某個階段是由4個人組成的，也就是把全國市場分為四大部分，每個人負責一個大的區域。調整完成之后，經歷了一段時間，一些經銷商就勤奮、爭取利益、解決問題等方面把現有的區域銷售經理與之前負責該區域的經理進行了比較，提出了自己的看法。

他們談到大部分業務人員給自己的定位就是一個銷售人員，這個定位太低了，因為業務員所接觸的如果是老板，就必須以老板的思維方式和態度去看待和審視問題。談的最多的是，有些業務員的確不錯，非常勤奮，但就是能力上有欠缺。也有一些經銷商反映，有些業務員做的事情讓經銷商自己都覺得很不好意思了，所以自然愿意幫助業務員解決他們的任務壓力了?？梢?，與客戶溝通和交往各有差別，業務員多做一些，一定會在不同的方面贏得不同客戶的認同，這樣我們的工作也就更好做了。

第三，全力以赴建立與客戶的關系

中國是一個注重人與人關系的社會環境，人與人之間的關系在很大程度上決定了雙方的交往與合作，所以業務員要全力以赴建立與客戶的關系。我們可以從如下幾個方面入手。

1.五步建立與客戶的牢固信任關系。

不認識——認識——好感——喜歡——認同——信任，這是一個遞進的關系階段，是一個由淺入深的過程。我們只有把前一個階段做得更好，才能逐步推進與客戶的關系，才能離客戶的認可更近。

2.建立良好關系的幾個“手段”。

我們可以通過以下幾個“手段”更好地贏得客戶的認可。說明：這些手段不是不擇手段，而是強調在細節方面多用心。

（1）經常聯絡不可少。

（2）小恩小惠要常有。

（3）請客吃飯別嫌煩。

（4）多做事情勿抱怨。

（5）解決問題很開心。

（6）關注細節保成功。

3. 建立良好關系的行為要求。

我們可以通過自己的勤奮與努力與客戶建立更融洽的關系，這可以用“五勤”來概括，就是手勤、腿勤、嘴勤、眼勤和腦勤。

4. 與客戶建立良好關系需要注意的事項。

在與客戶建立關系的過程中，有些事情也要加以注意，總結如下：

情——人之常情。閻王好見小鬼難纏。業務員要充分尊重客戶方的每一個人，低調做人，踏實做事，爭取一切可以爭取的力量。如果客戶內部有人說我們的好話，比我們自己說百遍的作用都要大。

德——商德與品德是行為的基礎。業務員必須要具備做人的道德以及商業的商德。只有如此，才能夠保障我們不斷前行，保障我們不斷提升。

法——法律是行為標準的高壓線。我們無論做什么，都不能做違法的事情，這條高壓線堅決不能碰。無數的例子告訴我們，鋌而走險的事情決不能做。

在與客戶建立關系方面舉個例子。在同一個客戶那里，兩任業務經理得到了兩種不同對待。兩任業務經理在能力等方面基本上差不多，但是前一任業務經理管理客戶的時候，客戶的任務完成情況非常好，也非常穩定。為了工作需要，考慮到客戶穩定的表現，上級把這個區域交給了另一個業務經理來負責，結果兩三個月之后，問題就出現了，客戶連續幾個月都沒有完成任務（其實差的也不太多）。

經過了解得知，問題在于該客戶對后來的業務經理的溝通方式不太認同，認為該業務經理總是指手畫腳?？蛻舯г梗骸皼]什么能力還教我如何做市場，當年我也是從業務經理過來的?！逼鋵嵧瑯拥墓ぷ髑叭我沧鲞^，但并沒有出現這樣的問題。后來，經過詳細溝通才發現，由于前任經理在開發客戶的過程中，與該客戶建立了基礎的關系，后來在合作中又加深了這種關系，所以在雙方溝通的時候，客戶就不太在意業務經理以什么方式講什么話了。但是后來的業務經理卻沒有這個關系做前提，自然遭到了客戶的排斥。所以在不同的情況下，同樣的做法會有不同的結果。我們在平時一定要重視與客戶關系的建立和維護。

第四，努力贏得客戶的認同，也是不斷成長的過程

結果我們雖然難以控制，但是我們可以把過程做得更好。在這個過程中，我們努力的付出一定會有回報的，只是這種回報可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是眼前的，也可以是以后的。業務員應該努力做好每一天的事情，因為努力贏得客戶認同的過程也是一個成長的過程。

能力的提高與學歷并不是特別直接的關系，但是與經歷卻有著直接的關系。所以每天做10件事情與每天做20件事情的經歷一定是有差別的。我們如果多加總結和學習，進步就會更快。

綜上所述，觀念是前提，行動是關鍵，關系是保障，成長是目標。以這樣的思路來做事，業務員必然會贏得各類客戶的認可。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

與客戶接觸的過程，是一個從不認識到認識、到建立好感、到認可、到信任的過程，只有把前一個階段做得更好，才能離客戶的認可更近。