銷售,也許不是你想象的那樣

銷售入門方法論（1）

“銷售入門方法論”系列專題是為銷售人員，尤其是年輕銷售人員開辟的專欄，旨在幫助大家系統(tǒng)、正確地認(rèn)識銷售，培養(yǎng)銷售的思維方式和方法論，掌握銷售的流程和技巧，解決在銷售實踐中面臨的困惑和問題，從而提升銷售能力和業(yè)績。

市場營銷教育及培訓(xùn)專家，具有多年一線營銷工作經(jīng)驗，曾連續(xù)3年榮膺TOP sales，歷任國際知名化妝品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、知名軟件公司市場總監(jiān)、知名上市軟件企業(yè)高級營銷講師等職位，長期專注于銷售流程和策略規(guī)劃、銷售人員能力提升和銷售人才隊伍建設(shè)。

銷售是什么？

“我覺得銷售就是要嘴皮子利索，能顛倒黑白，把客戶侃暈。”——一個廣告界的老銷售如是說。

“我覺得銷售就是搞關(guān)系，搞一些桌子底下的事情。”——一個軟件界的老銷售如是說。

“我做不了銷售，因為我酒量不行，不能陪客戶。”——一個對銷售望而卻步的年輕人如是說。

“我臉皮薄，一向別人推銷東西就覺得張不開嘴，磨不開面兒。”——一個剛投入銷售事業(yè)的女生如是說。

“我的業(yè)績不如別的女銷售，因為我不能像她們一樣‘奉獻(xiàn)’。”——一個業(yè)績不佳的女銷售如是說。

“我覺得銷售是一門藝術(shù)，需要靠天分，是不能培養(yǎng)的。”——一個營銷專業(yè)的老師如是說。

于是，銷售人員就被想象成牛鬼蛇神，或者天兵天將。銷售這件事或被妖魔化為聲色犬馬、私相授受的勾當(dāng)，或被神化為點石成金的魔法。其實，正是這些不甚正確的認(rèn)識，阻礙了很多人成為一名出色的銷售人員。

銷售是做什么的

人們對銷售的理解五花八門，有人說銷售其實就是推銷，也有人說銷售就是忽悠，還有人說銷售就是向客戶介紹產(chǎn)品，又有人說銷售就是定位。這些說法可以說都對，但是在深入討論“銷售”這個概念之前，我們先來看看銷售是如何演進(jìn)的——

銷售其實是一個古老的行業(yè)，在古希臘文獻(xiàn)中就有記載，銷售是一種交換活動。“銷售人員”在柏拉圖的著作中也曾經(jīng)出現(xiàn)過，是指通過銷售來維持生計的人。在我國宋朝，有一種職業(yè)叫“牙子”也叫“牙行”，“袖里吞金妙如仙，靈指一動數(shù)目全，無價之寶學(xué)到手，不遇知音不與傳”說的就是牙行。牙行根據(jù)不同的行業(yè)，被分為“人牙子”、“牛牙子”、“馬牙子”等等，《水滸傳》中的“浪里白條”張順在上梁山之前就是“漁牙子”。女性牙子被稱為“牙婆”，是“三姑六婆”中的一種。這就是我國銷售人員的萌芽。

18至19世紀(jì)后期工業(yè)革命時期，銷售作為一項初具規(guī)模的獨立職業(yè)登上了歷史舞臺。那時候，新產(chǎn)品、新技術(shù)正在推翻舊的文明與生活方式；那時候，信息傳遞技術(shù)還不發(fā)達(dá)，人們是通過銷售人員了解新產(chǎn)品的；那時候，銷售人員代表生產(chǎn)企業(yè)，帶著公司的樣品，吸引著大量的潛在顧客，而如果沒有銷售人員的拜訪，大家還不知道存在著這樣的產(chǎn)品。所以從另一個角度來講，銷售人員在那個時期起到了科技傳教士的作用，他們將新的技術(shù)傳播到各地，大大促進(jìn)了科技和經(jīng)濟(jì)的繁榮。

20世紀(jì)初期的美國處于經(jīng)濟(jì)空前繁榮時期，這時由于競爭越來越激烈，銷售變得更加組織化、系統(tǒng)化，最明顯的跡象是美國NCR公司的約翰.H.帕特森開發(fā)的“千篇一律”的銷售展示，這標(biāo)志著銷售進(jìn)入到了規(guī)模培養(yǎng)的時代。在這個時期，營銷進(jìn)入了“4P”時代，定位理論主導(dǎo)了銷售過程。這個時期銷售成為帶動企業(yè)發(fā)展的火車頭，銷售人員成為向目標(biāo)客戶傳遞企業(yè)價值的重要渠道。

到了21世紀(jì)，銷售進(jìn)入了全新的時代。在這個產(chǎn)品生產(chǎn)處于同質(zhì)化的時代，產(chǎn)品間的差異越來越小，同時客戶獲得信息越來越容易，已經(jīng)不再需要通過銷售人員才能了解產(chǎn)品的信息。在新的形勢下，銷售人員必須創(chuàng)造價值，而非僅僅是傳播價值。這時候，客戶選擇購買的重要依據(jù)來自購買體驗，所以此時的銷售不僅僅是生產(chǎn)廠商面向客戶的窗口，同時還成為企業(yè)為客戶提供增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在銷售的過程中，銷售人員需要貢獻(xiàn)自己的專業(yè)知識和商業(yè)洞見，成為客戶在某個領(lǐng)域的顧問，幫助客戶解決問題。

比如，化妝品行業(yè)的銷售人員往往要成為客戶的美容顧問，幫助顧客分析皮膚特質(zhì)，幫助客戶設(shè)計妝容等。一些大型的化妝品公司如玫琳凱、雅芳，就把他們的銷售人員作為客戶的美麗顧問。在軟件行業(yè)中，銷售人員也需要幫助客戶分析生產(chǎn)和管理中的問題，并提供信息化的解決方案，他們被稱為“信息化顧問”。甚至，像IBM這樣的大型公司，還將自己定義為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，有時候你會不知道他們的銷售人員到底代表著哪家公司在進(jìn)行銷售，因為他們不僅僅是向客戶銷售IBM的產(chǎn)品，而且是跟客戶一起工作、討論，幫助客戶提出最佳的解決方案，而這個方案中會包含很多家公司的產(chǎn)品。銷售人員和他所代表的企業(yè)的價值，就從這些專業(yè)知識和商業(yè)洞見中體現(xiàn)出來。

那么，銷售就僅僅是賣東西嗎？事實上，銷售的任務(wù)不僅如此。銷售工作的另一個重要含義，就是“經(jīng)營長久而有價值的顧客關(guān)系”。看看這樣幾個數(shù)據(jù)：“獲取一位新客戶的成本，是留住一位現(xiàn)有客戶成本的7～10倍。而客戶保有率每提高5%，就能使利潤增長25%～125%。”

所以，我們每一次銷售，都不僅僅是為了一單買賣，而是為了獲得滿意的客戶、源源不斷的訂單和客戶的推薦。那些認(rèn)為銷售就是陪吃陪喝、請客送禮的人，其實是狹隘地理解了“關(guān)系”這個詞的含義。

銷售是可以學(xué)習(xí)的嗎

有位老相聲藝術(shù)家抱怨，“很多人把孩子送到我這里來，說這孩子什么技術(shù)都不會，就嘴皮子還利索，所以讓他學(xué)相聲吧。”很多人也是這樣看待銷售這份職業(yè)的，認(rèn)為銷售不需要什么特別技能，只要嘴皮子利索就可以了。還有另一種極端，認(rèn)為銷售是一門高深的藝術(shù)，一定要具有這種藝術(shù)天分的人才能成為好銷售。這兩種看法，最后會產(chǎn)生同樣的結(jié)論：銷售是不能學(xué)習(xí)，或者不用學(xué)習(xí)的。

其實，當(dāng)我們正確地認(rèn)識到什么是銷售，這個問題就很好回答了。銷售有時候確實是一門藝術(shù)，但是在成為藝術(shù)之前，它首先應(yīng)該是一門技術(shù)。

藝術(shù)本身也是要有一些基本功作為基礎(chǔ)的，想要成為一名畫家，首先要成為一名畫匠。不要忘了，就連達(dá)芬奇也是從畫雞蛋開始的，他后來的藝術(shù)成就是建立在解剖學(xué)、物理學(xué)和數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上。和其他傳統(tǒng)職業(yè)一樣，銷售是一個可重復(fù)、可管理、由多個子過程組成、一次開展的流程。所以，不同的銷售行業(yè)都能形成其獨特的銷售方法論。作為銷售這門職業(yè)，本身也有一些通用而實用的理論和技巧，幫助新入門的人迅速成長為一名合格的銷售人員。

在這個基礎(chǔ)上，一名好的銷售人員，還需要對目標(biāo)客戶的行業(yè)、自己的產(chǎn)品有一個深入的了解，對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有前瞻性的洞見，對人的認(rèn)知和決策心理有細(xì)致的研究，在這些基礎(chǔ)上，才能夠?qū)N售的技術(shù)發(fā)展成銷售的藝術(shù)。

銷售就是低人一等、有求于人嗎

在我們撰寫合同的時候，往往把買方叫做“甲方”，賣方叫做“乙方”。而在我們通常的認(rèn)識里，甲總是優(yōu)于乙的，比如我們把最好的學(xué)生叫“甲等生”，最好的產(chǎn)品叫“甲級產(chǎn)品”，最美的山水桂林被稱為“甲天下”。這其實反映了一種認(rèn)識，就是認(rèn)為買方就比賣方高一等，尤其是在產(chǎn)品供應(yīng)極大豐富的今天，在人們的概念中甲方就高高在上牛得不得了，乙方就卑躬屈膝卑微到了塵埃里，這就是很多銷售人員覺得臉皮薄不適合做銷售，或者覺得銷售就應(yīng)該陪著客戶吃吃喝喝的根源。

造成這種認(rèn)識的一個主要原因是心態(tài)問題——銷售人員總認(rèn)為自己是從客戶口袋里掏錢的，所以總是好像行乞一樣唯唯諾諾不好意思。可是，這些銷售人員沒有意識到，自己其實是在給客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶解決他的問題。

就像很多直銷公司一樣，雅芳公司每個月都會印刷自己的宣傳冊，里面會刊登本月的優(yōu)惠產(chǎn)品，也會刊登一些化妝技巧之類的內(nèi)容。很多雅芳的銷售人員在把這份宣傳冊贈送給客戶的時候都謙卑地說：“這是我們的月刊，您拿回去看看，有什么需要的，請回來找我。”這些被贈送的月刊往往得不到很好的對待，很快就被扔進(jìn)了垃圾箱，因為客戶心里會想：“啊，這就是他們的廣告，讓我拿回去好多回來、多買一些他們的產(chǎn)品。”

但是我認(rèn)識的一位雅芳銷售人員，她每次送客戶月刊的時候都會跟客戶說：“這是我們的月刊，只有會員才有的，里面有很多化妝美容的技巧，你拿回去學(xué)習(xí)一下吧。”結(jié)果，她送出去的月刊都收得了很好的效果，客戶經(jīng)常看了月刊上的推薦，回來購買產(chǎn)品。

造成這種認(rèn)識的另一個原因，就是銷售人員缺乏核心競爭力。在現(xiàn)在這樣一個同質(zhì)化競爭非常激烈的階段，事實上我們很難說出一個產(chǎn)品本身和競爭對手相比到底有什么本質(zhì)的區(qū)別，所以銷售人員就會覺得，客戶購買自己的產(chǎn)品就是“格外開恩”了。其實在這里，銷售人員忽視了在銷售環(huán)節(jié)構(gòu)成的競爭力。

大家還記得那個“把梳子賣給和尚”的故事嗎？第一個銷售人員直接打了退堂鼓；第二個銷售人員軟磨硬泡，通過拉關(guān)系，讓和尚買了一把梳子；第三個銷售人員想到和尚雖然不梳頭，但是香客梳頭啊，于是跟和尚一起經(jīng)營“開光的梳子”，賣出去了上千把梳子。這第三個銷售人員，就是用自己的創(chuàng)意給一把普通的梳子增加了價值，幫助客戶開發(fā)了產(chǎn)品的用途，從而獲得了非同尋常的競爭力，實現(xiàn)了差異化的銷售。

其實，這樣的例子在我們生活中也比比皆是。曾經(jīng)有人向我推薦一家賣服裝的小店，這個小店衣服的價格不算便宜，款式也說不上多別致，但是客人就是絡(luò)繹不絕而且口碑相傳，生意越來越好。其奧妙，就在于小店的老板娘是一個非常會搭配衣服的人，每一個進(jìn)店的客人她都會聊上幾句，根據(jù)客人的身材、年齡和職業(yè)，為客人搭配出非常合適的服裝，儼然一個著裝顧問。這個店主，就是通過自己的專業(yè)建議，使普普通通的衣服變得時尚又美麗，這就成了這家小店的核心競爭力。

前面說了這么多，主要就是為了糾正一些對銷售錯誤的看法。很多銷售人員不成功，并不是因為天分不夠、能力不行，而是因為沒有正確地認(rèn)識和理解什么是銷售。世界觀決定了方法論，想要正確地做一件事情，首先要正確地認(rèn)識這件事情。接下來的系列文章，將依照銷售流程中的每個環(huán)節(jié)，向大家具體介紹一些銷售實戰(zhàn)中解決問題、找到方法的思考方向，以及一些相關(guān)的技能和技巧，希望我們能夠共同思考和成長。

(編輯：吳明 housy0116@126.com)

很多銷售人員不成功，并不是因為天分不夠、能力不行，而是因為沒有正確認(rèn)識和理解什么是銷售，也就找不到正確的策略和方法。