精細化運營將中差評扼殺在搖籃中

近日，淘寶“壽衣門”事件對網購群體的影響非常大，其實對于淘寶集市的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的一道坎。面對買家的差評，淘寶店鋪亟需一套處理中差評售后的策略，以此來讓“壽衣門”、“大便門”事件不再出現(xiàn)。

不久前，筆者走訪了幾家淘寶大賣家店鋪，這些店輔的售后客服團隊可謂精兵強將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當嫻熟，其處理中差評效率之高，令筆者為之驚嘆。很多人都說，今年將是電商精細化運營之年，但是精細化運營的范圍非常寬泛，在此筆者就從處理中差評售后說起，點開精細化運營的一扇門。

處理差評要有時效性

賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯(lián)系。有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

筆者在走訪的淘寶大賣家中，有一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們配備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。

他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，但正是這種看似麻煩又費力的原始方法，是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

與買家溝通需技巧

首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。

第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

及時進行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內容時發(fā)現(xiàn)，有部分買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現(xiàn)，這應該是由于信息不同步造成的。

有些網店老板對于售后補償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評產生的原因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補償也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風險，只需做好記錄統(tǒng)計即可。

目前，在中差評方面能做到這樣精細化運營的淘寶店并不多，但隨著淘寶對賣家服務要求的不斷提高，賣家除了要在產品質量與促銷推廣方面下功夫之外，在中差評的處理上也需要有適當?shù)姆绞椒椒?，才能讓網店擁有源源不斷的客流。

（作者為淘寶賣家）