門診輸液室護理管理缺陷分析及對策

[摘要] 門診輸液室常存在護理管理缺陷，本研究分別從患者的識別、健康教育、醫務人員、患者等因素對這些缺陷進行分析，提出了制作座號牌，制定健康教育宣傳單，實行量化管理、彈性排班、對輸液室護士進行急救理論及技能的培訓等針對性的防范措施。通過這些措施提高了門診輸液室的護理質量，減少了醫療糾紛的發生。

[關鍵詞] 門診輸液室；護理管理；缺陷；對策

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2012）23-159-02

近年來，受多方面因素的影響，選擇門診輸液治療的患者不斷增多。由于醫療市場競爭的加劇以及患者維權意識的增強，特別是門診工作有其不同于病房的特殊性，這些都對護理工作提出了更高的要求[1-4]。而大多數醫院門診輸液室均存在著多方面的管理問題，導致患者滿意度較低。為提高護理服務質量，保證門診輸液安全高效地運行，本研究針對門診輸液室存在的各種護理管理缺陷進行分析并提出相應的防范措施。

1 識別患者方法單一

1.1 原因

門診治療核對患者的方法僅限于姓名，出現重名及相近情況會導致治療的錯誤執行。各級患者安全管理目標均要求確認患者必須要有2種及以上核對方法。由于收入配藥室的藥品無先后順序標識，易出現因交藥次序混亂導致的不滿甚至糾紛。

1.2 對策

制作座號牌，包括號牌、號夾各1個。號牌由有機塑料制成，長3 cm，寬2 cm，上面刻有紅色數字；號夾為不銹鋼鋼夾，上面貼有數字。例：收藥時發給患者1個5號牌，在盛放患者藥品容器的側面夾上5號夾，這個5號既代表座位號又代表加藥注射順序，即該患者坐5號座位，第5個加藥，第5個注射。確認患者時，姓名、座位號及號牌、號夾均相符才可注射。

1.3 效果

自2012年初開始筆者所在醫院輸液室應用此方法半年多以來，未出現1例注射錯誤。因先來后到與護士發生爭執的現象基本杜絕。原本吵雜的輸液室變得安靜，給患者創造了一個安靜、舒適的輸液環境。

2 健康教育流于形式，內涵質量欠缺

2.1 原因

輸液室的健康教育工作已開展多年，但收效甚微，護理部每月的健康教育檢查均不合格。這也是許多輸液室普遍存在的問題，究其原因，首先是門診患者流動性大，停留時間短，其次為健康教育方式不合理，健康教育內容過于專業。

2.2 對策

首先，制定健康教育宣傳單。內容分兩部分，一是常見疾病相關知識；二是常用藥物作用、不良反應、使用時需注意的問題。使用方法：護士在收取藥品時，根據病歷及詢問患者獲得準確診斷；根據病歷及治療單了解所用藥物。在健康教育單上以打勾的形式標識出患者的疾病和所用藥物，將此單放入的盛藥盒內。注射護士注射時根據此單進行健康宣教后將此單交給患者并簽名，讓其再次了解護士所宣教的內容，加深印象。此外，將健康教育內容制作成視頻，利用電視循環播放。

2.3 效果

此項工作開展后，護士與患者之間的交流明顯增多，護士在完成輸液治療工作的同時，還需要解答患者提出的健康教育相關問題，使患者真正了解自己的疾病相關知識及用藥。不僅拉近了護患關系，而且患者滿意度也大幅度提高。護理部健康教育檢查合格率為100%。

3 護士職業倦怠，效率低，在工作中各班的協調配合不到位，未真正做到彈性排班，導致患者等候時間過長

3.1 原因

護士的主動服務意識不強，怕苦怕累，害怕承擔責任。護士長對輸液室人員、班次及時間安排不合理，造成患者等候時間較長或人員的浪費。

3.2 對策

首先，實行量化管理。將各班次詳細工作內容量化，與績效掛鉤。如：收1個藥1分，加1個藥2分，成人靜脈輸液3分，頭皮靜脈輸液1個4分。加藥留取輸液器插頭帽，輸液留取護針帽，拔針留取排氣管濾過帽，靜推留取注射器、護針帽及靜推單，頭皮穿刺人員1月1換等。下班后統計自己工作量，將分值記錄在量化表相應的班次內，工作量交于三級崗，護士長不定期抽查數量是否相符。如每日加藥總量和穿刺總量相差超過10個，各班次全天以零分計算。護士在作好本班工作的基礎上，幫助較忙班次的同事，多勞多得。其次，實行彈性排班。護士長按比例適當增加護士人數，合理配置護理人員，以緩和人員不足引發的矛盾。根據門診不同季節、節假日、每天不同時間段護理工作量的實際情況，合理安排人員，改善超負荷狀態，控制由于護士身心疲憊導致的差錯[5]。

3.3 效果

在工作人員沒有增加的情況下，患者排隊等候交藥時間明顯縮短、加藥室的藥品堆積現象得到顯著改善、靜脈穿刺效率明顯提高，護士工作積極性顯著提升，工作效率成倍增長。

4 急救設備不足，急救意識不強，急救技能差

輸液室集中了醫院門診所有的輸液患者，年齡跨度大且病種繁多，突發病情變化的幾率非常高，因此，基本急救技能是每一位護士必須掌握的基本功。但由于醫療系統對輸液室急救規范要求不是特別嚴格，所配備的設施設備還不完善，輸液室護士普遍存在安全與急救意識不強、急救技能差的問題。

4.1 對策

配備急救所需的物品、器械、藥品。如：搶救車、氣管插管箱、心電監護儀、除顫儀、簡易呼吸器（成人及兒童）、心電圖機。同時，加強巡視，密切觀察。治療崗位的護士負責巡視大廳，做到“三有數”（即對輸液患者特殊用藥、更換液體、拔針時間心中有數）[6]，“三及時”（即巡視觀察、調節滴速、換藥拔針及時），同時治巡護士還應處理好患者更換座位的問題。此外，對輸液室護士進行急救理論及技能的強化培訓。如：氣管插管、心電監護、心電圖、除顫、心跳呼吸驟停的搶救流程、過敏性休克的搶救流程、高熱驚厥的搶救流程、心衰的搶救流程。請高年資急診科醫生、護士分期進行授課及操作演示，輪流到急診科實習，實習結束后進行理論及操作考核，直到通過。此項培訓每年1次。

4.2 效果

此項工作開展以來，護士的急救意識明顯增強，對問題有了預見性，處理問題及時。在搶救患者時沉著冷靜，有條不紊，分工明確，沒有了以前的手忙腳亂，無所適從。在醫生到來之前急救措施均已到位，為患者贏得寶貴的搶救時機，提高搶救成功率。

5 患者治療管理混亂，責任不明確

5.1 原因

輸液室面積大，白班常規有3名護士進行輸液。只要接到配置好的藥液，即去進行注射，經常出現部分區域沒有護士的現象，患者有疑問或需要幫助時很難找到責任護士，出現了安全隱患，一旦出現問題或差錯責任也不明確，使護士之間產生矛盾，同時也造成了患者對服務的不滿意。

5.2 對策

采取分區域管理措施，從年齡劃分，可將輸液室劃分出，兒童區、成人單號區、成人雙號區（忙季可再細劃）；從功能劃分，可劃分出皮試藥物區、化療藥物區、避光藥物區[7]。各區域護士不但要負責本區域患者的治療，包括穿刺、換液、拔針、健康宣教，而且還要根據區域特點有重點地去觀察巡視患者。如：皮試藥物區，側重于觀察有無過敏現象；化療藥物區側重于觀察注射局部及全身反應；避光藥物區注意光敏反應的宣教。同時，在各區域懸掛吊牌，每天由各區域責任護士插入自己的姓名牌，宣教時向患者告知，從輸液開始到治療完畢均由這名護士負責，出現任何問題可直接呼叫護士姓名[8-9]。患者了解護士，護士也了解患者，護士心中有數，患者心里踏實。哪個區域出現問題一目了然。

5.3 效果

護士責任明確，責任心增強，安全意識明顯提高，護患關系進一步得到改善。患者有問題知道找誰，安全感得到了提升。

綜上所述，針對門診輸液室常見的管理缺陷，筆者所在醫院通過改進對門診輸液患者的識別方法、加強對患者的健康教育、改善對輸液室護士的管理與排班制度、強化急救技能培訓以及優化輸液室分區管理等措施，保證了護理質量的不斷提升。自2012年初這些綜合措施在筆者所在醫院門診輸液室施行以來，經過半年時間的改進與調整，已經取得了較好的效果。根據2012年7月院行風辦公室進行的患者滿意度測評顯示，門診輸液室的患者滿意度由年初的93.5%上升到97.5%，實現了患者、護士和護理管理者的滿意，減少了醫療糾紛的發生。

[參考文獻]

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（收稿日期：2012-09-10）