服務(wù)營銷重在執(zhí)行力電話車險發(fā)展進(jìn)入深水區(qū)

近年來，電話車險因其價格和便捷性優(yōu)勢被越來越多車主所接受和認(rèn)可，“打電話買車險”已經(jīng)成為很多車主的共識。然而，隨著電話車險用戶群體的增加，電話車險在價格優(yōu)惠之外，其后臺配套服務(wù)方面存在的一些問題也開始逐漸顯露出來。其中，電話車險企業(yè)存在的服務(wù)能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)軟實力等方面不足被認(rèn)為是當(dāng)前整個行業(yè)面臨的四大挑戰(zhàn)，迫切需要解決。

電話車險不能只是看上去很美

價格實惠、購買方便，電話車險的優(yōu)勢被公眾所認(rèn)知和接受。而為了進(jìn)一步吸引客戶提高市場份額，各電話車險公司在服務(wù)創(chuàng)新方面也推出了一系列新內(nèi)容，如人保電話車險推出了“零距離服務(wù)”、“七項服務(wù)”；太平洋保險電話車險推出了人傷“全程通”；陽光保險電話車險推出“兩不限”免費非事故道路救援服務(wù)；中華保險也推出“五個三”車險理賠承諾。但在一系列新服務(wù)推出的背后，部分車險企業(yè)卻走入誤區(qū)，把服務(wù)承諾僅僅看成了吸引客戶的營銷手段。重承諾輕執(zhí)行導(dǎo)致了服務(wù)執(zhí)行能力的不足和滯后，服務(wù)承諾不能落實的現(xiàn)象時有發(fā)生。

車主陳先生當(dāng)初購買某公司的電話車險產(chǎn)品就是看中了其車險價格確實比傳統(tǒng)購買方式便宜，尤其電話銷售人員承諾的很多特色增值服務(wù)也非常誘人。然而，后來有次陳先生的車發(fā)生了故障，想到電話車險有免費救援服務(wù)承諾，于是打電話給保險公司，結(jié)果打了N個電話，等了兩個多小時后，答復(fù)是找不到拖車。最終陳先生只能自己想辦法找其他途徑叫了一輛拖車把車拖走了。雖然后來保險公司承諾報銷陳先生自己拖車的費用，但是這個事情讓陳先生對于電話車險的好印象大打折扣，認(rèn)為電話車險并不如廣告上宣傳的那么好。

除了陳先生遭遇的這種情況外，還有車主反映自己購買的電話車險公司服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意。另外也有車主反映有些電話車險公司理賠點少，辦理手續(xù)繁瑣復(fù)雜等等。

對此，有行業(yè)專家認(rèn)為如果部分車險企業(yè)不具備相應(yīng)的服務(wù)執(zhí)行能力就不應(yīng)過度承諾，否則會適得其反引發(fā)車主的更大不滿。專家呼吁電話車險公司在當(dāng)前業(yè)績迅猛增長的同時，要警惕服務(wù)能力不足造成的負(fù)面影響，畢竟服務(wù)能力將是電話車險未來可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

行業(yè)監(jiān)管企業(yè)更需修煉內(nèi)功

監(jiān)管部門也意識到行業(yè)存在的問題，于是將2012年定為中國保險的服務(wù)年。在開年之初全國保險監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會主席項俊波就明確指出了服務(wù)薄弱已經(jīng)成為當(dāng)前保險業(yè)發(fā)展中的核心問題，為保證中國保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，項俊波提出了12字方針“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，而“抓服務(wù)”更是位居首位。

在這一指導(dǎo)思路下，保監(jiān)會推出了《中國保監(jiān)會關(guān)于加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》和《機動車輛保險理賠管理指引》等規(guī)章制度來進(jìn)一步規(guī)范督促保險企業(yè)在服務(wù)能力方面的提升。

有行業(yè)專家分析認(rèn)為，要解決這些難題，電話車險企業(yè)必須在服務(wù)能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)軟實力四大方面進(jìn)行突破提升。電話車險企業(yè)必須轉(zhuǎn)變增長模式，合理配置前后端資源，加大對后端服務(wù)能力的提升。未來保險公司的競爭力標(biāo)準(zhǔn)將可能并非以保費排名來衡量，而是以服務(wù)、內(nèi)涵價值以及盈利水平來衡量。

提升服務(wù)能力真正讓車主省時省心

目前，由于業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，在電話車險行業(yè)中普遍存在著服務(wù)能力不足的問題，尤其是對于汽車保有量較大的地區(qū)，雖然能夠滿足平時的服務(wù)需求，但諸如自駕游和節(jié)假日等車險理賠情況集中爆發(fā)時期，就出現(xiàn)了大量的服務(wù)執(zhí)行不到位，客戶出險維修理賠長時間等候的現(xiàn)象，導(dǎo)致了電話車險快速、省時省心的特點無法體現(xiàn)。

對此，國內(nèi)最大的電話車險企業(yè)--人保電話車險的相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“這就要求各電話車險公司絕不能為爭取客戶停留于營銷口號的宣傳，更要注重服務(wù)能力的鋪設(shè)，人保電話車險目前就正在大力建設(shè)電話車險銷售、理賠和維修等服務(wù)力量，以滿足快速增長的客戶需求?！?/p>

據(jù)悉，人保電話車險在業(yè)界率先推出了“零距離”服務(wù)，在客戶溝通響應(yīng)上除進(jìn)一步提升95518客戶服務(wù)中心擴容能力外，還通過微博等社會化媒體以及短信服務(wù)等內(nèi)容加以補充，確?？蛻粜枨蠛涂蛻粢庖姷膶崟r反饋。在理賠處理速度上，通過流程優(yōu)化和服務(wù)能力提升確保萬元以下一小時通知賠付，大大壓縮了客戶等待時間。對于不方便到網(wǎng)點的客戶，推出了“速遞理賠”服務(wù)，不僅提高了客戶的滿意度，也增加了服務(wù)容量。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)跟著客戶走

對于電話車險行業(yè)，另一個比較常見的問題是部分企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋不足。保監(jiān)會發(fā)布的《機動車輛保險理賠管理指引》已將“異地出險，就地理賠”作為了行業(yè)新標(biāo)，而眾多電話車險公司提出了諸如“免費故障車救援”等增值服務(wù)也需要企業(yè)有強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋作為支撐。

曾有車主對投保公司網(wǎng)點少表示不滿：電話車險公司雖然承諾了很完善的服務(wù)，但真正發(fā)生車險時該公司在自己所在的城市服務(wù)網(wǎng)點很少，服務(wù)很不到位。業(yè)界專家認(rèn)為，隨著偏遠(yuǎn)城市和地區(qū)車主增加以及很多車主活動范圍的擴大，這些地區(qū)車主的車險服務(wù)如何得到保障，對新興的電話車險行業(yè)提出了考驗。

人保電話車險的相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“未來的電話車險服務(wù)必須做到服務(wù)跟著客戶走，實現(xiàn)服務(wù)空間上的零距離?！痹谌吮ｋ娫捾囯U提出的服務(wù)七項承諾中，無論是為異地出險客戶提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)的“四海通行服務(wù)”還是“全國范圍內(nèi)故障車輛聯(lián)網(wǎng)免費救援服務(wù)”，都需要依托龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。據(jù)了解，人保電話車險目前擁有4500多家分支機構(gòu)，超過10000個服務(wù)網(wǎng)點，搭建了電話車險業(yè)覆蓋范圍最廣的服務(wù)平臺，全面覆蓋中國密集的交通網(wǎng)。

加強服務(wù)創(chuàng)新能力提升客戶滿意度

為了實現(xiàn)服務(wù)承諾的落地，僅僅依靠傳統(tǒng)粗放型的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不僅會增加客戶服務(wù)成本，而且也很難滿足極端情況下客戶的服務(wù)需求。因此服務(wù)的創(chuàng)新重在提升服務(wù)的執(zhí)行能力，其中通過信息技術(shù)的應(yīng)用不僅可以大幅提高諸如勘驗理賠等服務(wù)能力，而且能給客戶帶來更大的便利，進(jìn)一步發(fā)揮電話車險的便捷性優(yōu)勢。

人保電話車險在業(yè)界率先推出基于手機等移動平臺的“掌上人?！狈?wù)，其中的“電子查勘員”與“電子理賠員”等服務(wù)讓車主可以通過手機完成自主理賠服務(wù)，為客戶提供全天候、全自助的即時車險勘驗和理賠服務(wù)，對于出險后不涉及人傷、物損案件，VIP客戶通過手機可以獲得從出險報案到理賠等全流程的理賠服務(wù)，省去等待勘驗、單證、往返保險公司的不便，實現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松自助理賠。

新一代信息技術(shù)的應(yīng)用不僅給車主帶來了極大的便利，而且人保電話車險通過信息化實現(xiàn)了更大的服務(wù)承接能力，保證了服務(wù)執(zhí)行能力的及時到位，提高了消費者的滿意度。

以人為本加強服務(wù)軟實力建設(shè)

服務(wù)硬件平臺建設(shè)固然能夠保證電話車險企業(yè)的服務(wù)能力，但同時在硬設(shè)施建設(shè)的背后，服務(wù)軟實力的建設(shè)也必須同步提升。

人保電話車險等國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)開始嘗試更為嚴(yán)格的服務(wù)流程管理體系，對客戶的投保、出險、理賠和增值服務(wù)進(jìn)行全方位的貼身式管家服務(wù)。同時，企業(yè)文化和服務(wù)意識建設(shè)在電話車險服務(wù)能力中也更受到企業(yè)重視。滿意的員工才能有滿意的客戶，據(jù)介紹，人保電話車險公司對內(nèi)部服務(wù)團隊和文化建設(shè)不斷加強投入，提升服務(wù)團隊精神面貌、提升客戶為中心的服務(wù)意識已經(jīng)極大地提升了企業(yè)軟實力，通過嚴(yán)格的管理和企業(yè)文化建設(shè)，人保電話車險涌現(xiàn)出了一大批“兄弟連”、“姐妹花”等業(yè)界知名的優(yōu)秀服務(wù)團隊。

截至目前，國內(nèi)擁有電話車險服務(wù)牌照的車險企業(yè)已達(dá)15家，激烈的競爭和日益完善的服務(wù)比拼，已為中國電話車險營造了一個良性發(fā)展環(huán)境。但電話車險行業(yè)要繼續(xù)保持高速發(fā)展，關(guān)鍵在于從根本上變革粗放發(fā)展模式、不斷提高客戶滿意度，不僅要加強新服務(wù)內(nèi)容的推出，更應(yīng)該加強服務(wù)執(zhí)行能力的建設(shè)，把對消費者的承諾落到實處，這樣才能真正實現(xiàn)消費者滿意和行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，通過監(jiān)管機構(gòu)、保險企業(yè)和消費者多方的齊心協(xié)力促使中國方興未艾的電話車險行業(yè)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。