不為保姆式服務叫好

在當下企業紛紛以保姆式服務作為其主要服務模式、市場競爭從市場占有率向服務競爭過渡的大趨勢下，這個提法未免有些不合時宜。雖然保姆式服務有種種優勢，為企業贏得了市場和用戶，但筆者認為任何事物都有其兩面性，保姆式服務當然也不例外。

中國工程機械行業用戶群體的變化也可以印證服務模式的改變，在國有施工企業一統天下的時代，設備維修基本上以施工企業的設備管理或者維修部門來完成。當部分國有施工企業人員“下崗”另起爐灶成立施工隊時，相應也產生了個體維修企業。

市場競爭隨之加劇，服務逐漸成為企業制造商和代理商盈利和獲取市場占有率的一種新模式，在大量行業外人士進入工程機械行業的背景下，這些只管投資設備，而不用去了解設備性能的投資客，對商家的服務依賴性愈加強烈和必不可少。

同時，原有大型施工企業已經不在設置設備維修業務部門，因為有保姆式服務的存在，他們不用擔心設備的日常保養和維修，這在一定程度上也促使了商家采取了保姆式服務以滿足這些客戶的需求。為爭取用戶，提高銷售，導致某些商家以低首付、零首付的銷量模式爭取用戶，根本沒有去考量用戶的成熟度和風險承受力。讓一些不懂設備知識，不懂施工工藝的外行人員管理和操作設備，再好的保姆式服務也無濟于事。

過度保姆式服務會不利于用戶的成長。首先，如果長期保姆式服務用戶，會讓用戶對企業產生依賴感，導致自理能力下降，對購買的設備會不管不問，不對設備的性能和施工工藝分析和總結，不利于用戶的個人成長。其次，因為有保姆式服務做支持，所以在設備出現故障的時，用戶會將一切責任歸咎于設備本身性能，而不會從自身角度找原因，這勢必會增加服務成本。最后，保姆式服務更多從用戶得到的反饋是設備的故障，而非產生故障的原因，這顯然不利于商家設備的更新換代。

眾所周知，保姆式服務是一種被動的服務模式。目前，工程機械行業服務已經從售前服務、售中服務到售后服務向產品全壽命服務和銷售全流程服務轉變，制造商服務的不僅僅是單個的產品、獨立的用戶，而應該從單機到成套、工程總承包、外包輔助業務等，為客戶提供整體解決方案。

筆者認為，制造商不應以能夠提供“保姆式服務”而感到自豪，應將更多精力關注到對用戶的教育和培養，使自己的用戶成為可持續快速發展的優質專業用戶，讓用戶了解設備性能、施工工藝、維修保養知識，使企業能夠健康持續發展而不僅僅停留在大包大攬的保姆式服務中或者成為一些投資客的臨時打工者。