商業(yè)銀行一線柜員工作量衡量方法初探

安伯龍

摘要：商業(yè)銀行有大量從事柜面工作的一線柜員，他們的工作主要體現(xiàn)在對(duì)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作上，如何科學(xué)衡量他們的工作量一直是各銀行在實(shí)踐中摸索的內(nèi)容。本文從模型設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層面對(duì)商業(yè)銀行一線柜員工作量衡量方法做了初步探討，希望能給各商業(yè)銀行一線柜員工作量衡量帶來(lái)一些啟示。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；一線柜員；工作量；衡量方法

中圖分類號(hào)：F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）03-0-01

在商業(yè)銀行的人員構(gòu)成中，一線柜員占有較高的比重，他們是銀行“以客戶為中心”理念得以貫徹實(shí)施的現(xiàn)實(shí)支點(diǎn)，在商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展中發(fā)揮著不可或缺的作用。如何才能有效調(diào)動(dòng)他們的積極性，將銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處呢？這就需要一套有效的激勵(lì)約束機(jī)制。要做到有效激勵(lì)，首先要做到科學(xué)衡量柜員工作量，本文將就此展開(kāi)初步探討。

盡管各家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位的職責(zé)設(shè)置不盡相同，但所有一線柜員的工作中都辦含了大量基于銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作工作量，即在商業(yè)銀行的前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中為客戶辦理不同的業(yè)務(wù)，銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都保留了柜員的操作痕跡，尤其是高柜柜員，他們每天的工作幾乎都體現(xiàn)在銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作中了。很多銀行往往以一線柜員每天辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)衡量他們的工作量，這是一種相對(duì)合理的衡量方式，在一定程度上也對(duì)柜員的辛勤付出做出了衡量，對(duì)一線柜員的工作積極性產(chǎn)生了一定的激勵(lì)效果。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行開(kāi)辦的業(yè)務(wù)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，不同業(yè)務(wù)在操作時(shí)間長(zhǎng)短和操作風(fēng)險(xiǎn)大小上存在著很大不同，在銀行內(nèi)部管理日益追求精細(xì)化的背景下，迫切需要提出一套更加科學(xué)合理的方法來(lái)衡量一線柜員的工作量。

如何才能做到科學(xué)合理？不妨從一線柜員具體操作的業(yè)務(wù)上尋找答案。

首先，一線柜員為客戶辦理的業(yè)務(wù)有簡(jiǎn)單和復(fù)雜之分，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)耗時(shí)少，復(fù)雜的業(yè)務(wù)耗時(shí)多，這些業(yè)務(wù)在銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都對(duì)應(yīng)著一個(gè)或多個(gè)不同的交易，規(guī)模較小的商業(yè)銀行的前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中可能只有幾百個(gè)交易，而規(guī)模較大的商業(yè)銀行的前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中多達(dá)兩三千個(gè)交易。這些交易中某些簡(jiǎn)單交易的辦理時(shí)間只需不到半分鐘，而某些復(fù)雜交易需要長(zhǎng)達(dá)數(shù)分鐘才能完成。弄清了這些，就可以從操作時(shí)間維度來(lái)衡量一線柜員的工作量。為此，本文擬提出一種操作思路：首先需要從銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有交易中選取某一個(gè)有代表性的交易的操作時(shí)間作為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，將其他交易的操作時(shí)間與該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行比較，所得比值即可作為這些交易在操作時(shí)間維度上體現(xiàn)出的柜員工作量，在此定義為工作量時(shí)間系數(shù)(a)，該系數(shù)的大小可直接反映出由于操作時(shí)間長(zhǎng)短不同給柜員帶來(lái)的相對(duì)工作量的大小。

其次，熟悉銀行柜臺(tái)工作的人都清楚，銀行一線柜員為客戶所辦理的業(yè)務(wù)是否涉及客戶資金變動(dòng)其業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是不同的，涉及客戶資金變動(dòng)時(shí)是存取現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬其風(fēng)險(xiǎn)也是不同的。另外，柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)所涉及的幣種不同也是影響其業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要因素。基于上述因素，本文擬定義另外一個(gè)衡量一線柜員工作量大小的維度，即操作風(fēng)險(xiǎn)維度，相對(duì)于工作量時(shí)間系數(shù)(a)，操作風(fēng)險(xiǎn)維度為一線柜員帶來(lái)的工作量定義為工作量風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)。不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于同一個(gè)交易，其工作量時(shí)間系數(shù)(a)是相對(duì)固定的，而其工作量風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)則有一定的不確定性，即同一個(gè)交易可能因?yàn)閹欧N的不同或者發(fā)生金額大小的不同而帶來(lái)大小不同的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)值。

對(duì)于上述一線柜員工作量衡量方法，可以總結(jié)如下：對(duì)于同一個(gè)交易，不僅有時(shí)間系數(shù)(a)，一般還會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)，時(shí)間系數(shù)(a)只取決于平均的業(yè)務(wù)操作時(shí)間長(zhǎng)短，而風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)的大小則取決于交易是否涉及現(xiàn)金存取或資金轉(zhuǎn)賬、資金發(fā)生額大小等，不涉及客戶資金變動(dòng)時(shí)，交易的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)可以計(jì)零處理。用公式來(lái)表示一線柜員辦理一筆業(yè)務(wù)或操作一筆交易的經(jīng)辦工作量(t)的大小就是時(shí)間系數(shù)與風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)之和，即t=a+b。至此，對(duì)于柜員的操作工作量的衡量是否就完成了呢？答案是否定的。一線柜員操作的業(yè)務(wù)或交易中，相當(dāng)一部分是需要復(fù)核甚至是授權(quán)的，按照銀行內(nèi)部制度規(guī)定，一筆交易若出現(xiàn)差錯(cuò)或給客戶帶來(lái)?yè)p失，不僅操作柜員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，復(fù)核和授權(quán)的人員也是要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。因此，辦理一筆業(yè)務(wù)不僅為經(jīng)辦柜員帶來(lái)經(jīng)辦工作量，還會(huì)為復(fù)核柜員和授權(quán)柜員帶來(lái)復(fù)核工作量及授權(quán)工作量。那么復(fù)核和授權(quán)柜員的復(fù)核工作量及授權(quán)工作量又該如何衡量呢？對(duì)此，只需對(duì)經(jīng)辦柜員的經(jīng)辦工作量(t)進(jìn)行一定的調(diào)整即可，復(fù)核工作量=t×i1(復(fù)核調(diào)整系數(shù))，授權(quán)工作量=t×i2(授權(quán)調(diào)整系數(shù))，因復(fù)核柜員在操作時(shí)間及風(fēng)險(xiǎn)審查方面比經(jīng)辦柜員付出的工作量較少，因而復(fù)核調(diào)整系數(shù)(i1)的值一般應(yīng)低于“1”，而授權(quán)柜員盡管在操作時(shí)間上付出時(shí)間較短，但因其承擔(dān)的責(zé)任更大，因而授權(quán)調(diào)整系數(shù)的值一般應(yīng)高于“1”。

很顯然，對(duì)于一線柜員操作的每一筆交易，都需要進(jìn)行單獨(dú)的計(jì)算才能得到該筆交易為柜員帶來(lái)的工作量，利用上述方法來(lái)衡量柜員工作量其運(yùn)算量是非常大的，無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的人工計(jì)算實(shí)現(xiàn)，需要借助于專門(mén)開(kāi)發(fā)的柜員計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，首先需要為銀行前臺(tái)系統(tǒng)中的所有交易測(cè)定一個(gè)平均交易時(shí)間(為保證數(shù)據(jù)的科學(xué)合理，可以借助各行客戶排隊(duì)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間數(shù)據(jù)，并在一個(gè)較大的機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)求平均數(shù))，然后將測(cè)算的每個(gè)交易的交易時(shí)間定期更新到系統(tǒng)中，用于計(jì)算各個(gè)交易的時(shí)間系數(shù)(a)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)，可以按照各家商業(yè)銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制要求的不同，將操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化處理，將風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(b)按照現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬、幣種、金額大小分檔，每個(gè)檔都對(duì)應(yīng)一個(gè)特定的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)值，并將該風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)值維護(hù)到統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中。這樣以來(lái)，對(duì)于一線柜員為客戶辦理的任何一筆交易都可以根據(jù)事先設(shè)定的分檔對(duì)應(yīng)找到特定的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)值了。