“顧客導向”贏得信譽口碑

陳華英

在南極展示旗幟。

質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)長遠發(fā)展的基石。潤滑油公司組建十年以來，始終堅持“顧客導向，質量第一”的經營理念，堅守“任何時候不以犧牲質量為代價換取短期的經濟效益”的質量經營價值觀。在質量管理體系建設中密切結合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和顧客的需求，從“高科技、高品質、國際化”的目標出發(fā)進行質量管理體系建設。

建立統(tǒng)一的質量管理體系是基礎

潤滑油公司由中國石化下屬的十多家企業(yè)的潤滑油生產、科研、銷售單位組建而成，各直屬單位質量管理體系認證標準各不相同，這給潤滑油公司帶來很大的質量管理風險。

2004年，潤滑油公司完成品牌整合，2005年，實現質量方針和質量目標的統(tǒng)一。同時，為滿足OEM客戶對供應商的管理要求，公司將質量管理體系建設作為“一盤棋”，實施統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一認證。

2006年初，公司建立了覆蓋整個潤滑油公司的ISO/TS16949質量管理體系，通過統(tǒng)一開展ISO/TS16949體系認證，建立從產品設計到售后服務全過程的整體質量管理體系認證，形成統(tǒng)一的產品配方體系。通過建立起的標準化管理體系，實現以一致標準的管理來保證產品質量和服務質量的一致性和穩(wěn)定性。

經過反復徹貫標準，到2007年1月11日，德國萊茵公司正式向潤滑油公司頒發(fā)了ISO/TS16949質量管理體系認證證書，這標志著包括14家子公司的潤滑油脂及汽車配套用產品從產品設計、原材料采購、生產過程控制、產品檢測控制、銷售、服務等均符合統(tǒng)一的質量管理體系要求，潤滑油公司成為國內潤滑油行業(yè)率先取得集團化質量體系認證的企業(yè)。這為潤滑油公司進一步提高質量管理水平，積極參與國際市場競爭奠定了堅實的基礎。

公司成立十年來，質量管理體系建設取得長足發(fā)展，三家生產單位都通過了GJB9001A國軍標質量管理體系認證。2010年10月，潤滑油重慶分公司經過現場審核，獲得航空基礎質量體系AS9100認證，在國內潤滑油行業(yè)實現AS9100認證“零”的突破。

質量體系的改進和完善是保障

潤滑油公司并沒有滿足已取得的成績，在質量管理體系的實際運行中查找不足，不斷完善質量管理體系內涵。

質量管理體系建設前移，向供應商延伸。2007年，潤滑油公司嚴格按照ISO/TS16949質量管理體系供應商準入評價、原材料進廠檢驗的要求，開展質量管理體系向供應商延伸的工作，對產品包裝物、化工原料的進貨檢驗控制方式前移至供應商質量管理體系的開發(fā)與建設。公司幫助供應商建立質量管理體系并實現質量體系認證，進一步完善公司原材料準入制度。通過加強對供應商質量管理體系的第二方審核，規(guī)避了原材料質量風險，也為確保進廠原材料的質量上了雙保險。

2011年顧客滿意潤滑油品牌證書。

國內率先獲得航空、航天質量管理體系認證。

連續(xù)多年保持中國汽車服務金手指獎榮譽。

加強物流管理平臺建設，提升售后服務能力。2008年，潤滑油公司開展了以做好物流交付為主體的質量體系的延伸，建立健全物流商的評價和考核體系，完善物流商的監(jiān)控、考核和淘汰機制。2011年，在招標過程中，將物流商質量體系認證作為資質的重要評價條件，并制定細則納入《成品裝卸管理規(guī)定》、《物流商管理辦法》等三級文件，通過監(jiān)督檢查，對物流商的服務質量實現了有效的控制。

提升管理贏得顧客滿意是目標

“顧客導向”是潤滑油公司質量方針的重要內容，這一理念貫穿于公司質量管理體系建設中。2007年，為實現顧客投訴快速反應，明確了銷售部門為投訴處理第一責任人。銷售人員需48小時內到達顧客現場，并以《客戶投訴處理規(guī)程》規(guī)范員工的服務行為。2010年農歷臘月廿八，一個客戶打來電話希望提供現場服務。負責這一客戶的銷售人員退掉春運期間一票難求的返鄉(xiāng)火車票，大年三十的上午，出現在客戶的工作現場，令客戶感動不已。有效的管理，大大提高了客戶服務效率，問題處理周期由2008年的平均6.3天縮短到2011年的平均2.3天。

潤滑油公司高度重視來自顧客的信息反饋，由負責質量工作的公司副總經理牽頭定期召開客戶信息分析會，優(yōu)先解決顧客密切關注的問題，把顧客的聲音作為改進管理的重點，使公司的產品和服務質量更貼近顧客的需求。

質量文化建設讓“優(yōu)質”長青

堅持“強化意識—規(guī)范行為—確保質量”的質量管理思路，把解決好人的意識和行為規(guī)范性作為解決質量問題的首要環(huán)節(jié)，大力倡導“任何時候不以犧牲質量為代價換取短期的經濟效益”的質量價值觀，以正反兩個方面的案例，不斷強化教育，讓“質量是生存之本”的理念固化于每名職工的頭腦中。

技術人員正在檢測產品性能。

為了將質量管理體系中的各項管理要求落實到每個工作環(huán)節(jié)，使“每一滴油都是承諾”得以具體實現，潤滑油公司不斷加強全員質量意識，加強質量文件的培訓。

做好體系文件培訓，領導重視是關鍵。潤滑油公司領導不僅帶頭學文件，還要當好“培訓師”。公司領導多次在培訓班上對各直屬單位的質量管理者代表和質量員進行質量課程的培訓，親自參與培訓交流和案例分析。

提升體系文件執(zhí)行力，員工是根本。員工牢固樹立質量經營價值觀，文件才能得到有效執(zhí)行。2009～2010年，潤滑油公司針對全體營銷人員開展了“質量營銷”大培訓，開班8期，共400多人參加。通過培訓，在銷售隊伍的全員中強化了質量經營價值觀。通過銷售人員的日常營銷，將潤滑油公司的質量價值觀傳播給客戶，主動收集顧客聲音，以推進公司各項工作的發(fā)展。這一創(chuàng)新性的培訓取得了良好的效果，并且作為中國石化干部管理學院的預約課程進行了兩次講座。2011年，潤滑油公司開展質量管理人員資格培訓班、TS和國軍標內審員培訓，客服和技服人員服務提升培訓班等，累計培訓5279人次。

質量管理體系培訓三級教育是公司貫徹標準的重要方式，嚴格執(zhí)行“質量管理體系文件內容不能掌握不放過，不能轉化為實際操作不放過，操作不達標不放過”原則。通過有效的質量文化建設和質量體系培訓，營造了人人關心質量、人人改進質量的良好企業(yè)文化氛圍，形成人人為質量承擔責任的習慣，確保了長城潤滑油產品質量的高標準、高品質。

2002年至今，中國石油產品質量監(jiān)督檢驗中心對產品進行抽檢，長城潤滑油百余個被抽檢產品均達到或超過國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準的質量要求。在國家和地方質量技術監(jiān)督局、股份公司數百次的質量抽檢中，潤滑油公司被抽檢的涵蓋所有生產基地的內燃機油、液壓油、齒輪油、剎車液、潤滑脂、發(fā)動機冷卻液、汽輪機油等七大類產品100%合格。

2010年11月，中國石油和化學工業(yè)聯(lián)合會組織召開的全國石油和化學工業(yè)“質量興業(yè)”活動總結暨知名品牌表彰大會上，潤滑油公司榮獲首批“質量興業(yè)”試點單位；2011年，公司又榮獲“中國石化質量先進單位”稱號。