電信新角色呼喚運營商產業責任

本刊記者 | 陳琛

電信運營商企業性質以及社會功能的變化，既要求運營商承擔更多的社會及產業責任，對自身體制機制作出變革，又要求相關主管部門改變既往以經濟利益為主的考核模式，出臺更多的支持性措施。

日前我國電信運營商企業性質以及社會功能定位已經發生變化——企業性質方面強調公益性質；社會功能方面，與以往更多承擔單一的通信功能不同，當前電信運營商的業務觸角已經遍布農業、制造業、金融、出版、媒體等各個行業，其在承擔信息化基礎設施提供商角色的同時，日益承擔起服務行業信息化的重任。

電信運營商上述兩個方面的變化既要求相關主管部門對其目前主要以經濟利益為主的考核體系作出變革，出臺更多支持性措施，也要求電信運營商自身在體制架構、運營模式以及戰略思維等多方面作出變革。

與此同時，這更意味著作為公益性質的國有企業，電信運營商需要承擔起更多的行業責任——在追求自身發展的同時，必須肩負起調整行業發展方式、營造良性行業發展環境的重任。

新的角色標簽不斷涌現

國資委副主任邵寧在“2011中國企業領袖年會”上提出了“公益型國企”概念，強調電信運營商等是具有公益性質的國有企業，其在改革路徑方面，要兼顧企業為社會服務和企業持續發展的雙重目標。這就意味著，運營商作為央企在追求發展速度的同時，也需勇于肩負起調整行業發展方式、營造良性行業發展環境的重任。

除企業性質強調公益性外，我國電信運營商的社會角色與功能定位也正悄然發生變化。在傳統電信業務領域，電信運營商能夠為行業客戶與個人用戶提供的基礎數據通信能力越來越強，同時其所涉及的業務領域也越來越廣。不論是移動通信領域的2G到3G再到LTE，還是在固定寬帶業務領域，電信運營商作為社會信息化的基礎設施提供商所提供的業務與服務呈現出了由淺到深、由窄到寬的特征。

在社會基礎設施提供商角色不斷強化的同時，隨著電信、廣電、互聯網、媒體、出版、金融等多個行業邊界的不斷模糊，電信運營商新的社會角色標簽也不斷涌現。

電信運營商推出了諸如手機支付、IPTV、農信通、智能電網等多種行業應用業務，使得電信運營商的服務領域從傳統通信領域擴展至行業信息化領域。在服務對象不斷增多中，電信運營商的角色標簽也由單一的“數據管道”擴展為“銀行”、“出版商”、“農業信息平臺”等多種內涵。

電信運營商上述角色變化對其體制架構、運營模式以及戰略思維等多方面提出了新的挑戰。

“首先，電信運營商需要對其體制架構做出變革，為提升在金融等非傳統電信領域的服務能力，成立支付公司、財務公司等多個專業化公司已成為行業趨勢。其次，電信運營商需要轉變運營模式，在行業應用中使用全國統一的運作模式，實現更加扁平化的管理，提高運作效率。此前中國移動推出基地模式、中國聯通撤銷電信局改為營銷中心均是在此思路下的有益嘗試。更加重要的是，隨著運營商角色的變化，其高層管理者應轉變思維模式，對運營商新的角色與功能進行明晰的定義并及時進行布局。”業內專家陳志剛表示。

欠佳做法亟待遏制

在服務社會信息化、實現經濟利益的同時，電信運營商作為具有公益性質的國企還應勇于承擔起調整行業發展方式、營造良性行業發展環境的重任，既往某些只以自身利益為主、不顧產業上下游發展的做法亟待改變。

“電信運營商需要在國家責任、用戶責任、社會責任、產業鏈責任、員工責任、盈利責任這六方面責任之間尋找到平衡點，”分析人士指出，“如國家責任方面，運營商應努力實現國有資產的保值與增值；用戶責任方面，運營商應努力提升服務質量，凈化網絡環境，為用戶提供優質、周到、透明的服務，推動消費產業鏈發展；社會責任方面，運營商應積極承擔普遍服務、推動行業信息化發展等責任義務；而面對合作伙伴時，運營商應努力引領產業鏈的發展方向，構建基礎網絡平臺，并提供開放的平臺與業務能力等。”

可以看到，在努力實現上述六方責任的同時，電信運營商更需首先改變其在營造行業發展環境方面的某些欠佳做法。

“目前，運營商仍存在只以自身利益為主、不顧產業上下游發展的做法：如在設備集采中采取不利于設備商持續發展的價格反向競拍模式；通過內部關聯交易，將一些業務交給自己的關聯公司去做，而無視市場上價格更低、質量更好的公司；利用基礎電信網絡接入的資源，限制其它公司業務發展，例如限制其它公司發展IDC等；將合作伙伴當作被管理者看待，不將其作為平等的合作對象等。上述做法不僅不利于產業鏈發展，也不利于運營商后續發展，更與運營商公益性質不符，亟待予以遏制與改變。”相關受訪業內專家表示。

用戶應理性看待運營商責任

事實上，運營商的國家責任、用戶責任、社會責任、產業鏈責任、員工責任與盈利責任并不矛盾，通過恰當的變革與創新，運營商有望實現上述多種責任的共贏。

“例如，運營商在春節過后往往都會推出針對外來務工人員的優惠套餐，這一套餐在幫助國家部分解決了外來務工人員等流動人口的生活成本等問題的同時，也通過服務與促銷實現了企業自身的經濟利益，進而有基礎進一步實現國家責任、產業鏈責任與員工責任。”業內專家梁既白指出。

但與此同時也應看到，運營商作為企業其承擔的責任是有限的而不是無限的，因此用戶應當理性地看待運營商責任。

“首先，用戶應意識到普遍服務不是無限服務，無法要求運營商絕對精準不出錯；其次，用戶需要看到運營商一直在努力，因此應冷靜地給予運營商適當的改進時間；再次，用戶也應反思自身是否存在對運營商的偏見或誤解之處。”茁思迅行合伙人金峰表示。

在目前用戶與運營商之間的溝通仍存在各種問題情況下，電信運營商應當通過提高服務質量、明確限定服務范圍等多種方式改善與用戶之間的關系。“運營商應當提高自身管理水平，完善梳理各種流程，提供更加個性化的服務。對用戶而言，則需要主動通過各種渠道與運營商進行更多的接觸。”金峰指出。

“此外，可以通過引入介于用戶與運營商之間的中立第三方調解機構，利用第三方的中立視角來理性處理用戶與運營商之間的矛盾。”梁既白表示。