人民調解,最“土”最有效

應琛

在上海，醫患糾紛通過“醫患糾紛人民調解委員會”（以下簡稱醫調委）解決的比重正在增加，其他已經設立類似機構的城市，也出現了類似的情況。當傳統的調解通道不再受到信任，“人民調解”這種看上去很“土”的方式，卻發揮著它獨特的作用。

“滅火隊”

去年11月8日，是上海市徐匯區醫調辦主任助理王洋忙碌的一天。

早上10點，區內一家三甲醫院醫療糾紛處理辦公室來電，稱醫院發生重大醫患糾紛，“快來！”

王洋放下電話，與調解員周鳳妹急急趕往醫院。醫院的場面甚是嚴峻，患方家屬已經在醫院走廊、大廳、小花園等多處放置行囊、備好鋪蓋，做足了長期“堅守”的準備。百余家屬更將醫糾辦圍得水泄不通，相關工作人員與當事醫生被堵在小房間內不許外出。

經過初步了解，糾紛源于一名在該院接受心胸外科手術的患者意外亡故?；挤郊覍賵猿终J為，術后瓣膜感染以及之后醫院的推諉和延誤治療，是導致患者死亡的原因，要求院方賠償60萬元，而院方則堅持認為，患者死亡是由于自身疾病發展惡化造成，醫院不存在任何過錯，拒絕賠償。

這是徐匯區醫調辦自成立以來，第一次處置如此大規模的事件?！暗浆F場時，確實有點被震住的感覺。我先努力讓自己平靜下來，同時把耐心和平靜傳遞給雙方?！?/p>

看到事態有繼續擴大的苗頭，王洋先向患方介紹了自己，說明自己是來調解糾紛的。不過，他的聲音淹沒在家屬的激憤之中。通過仔細觀察，王洋發現患方家屬中有幾名“核心人物”，他把他們帶到一邊單獨溝通。

“醫院是否延誤治療，看病史報告可知分曉。”調解員好不容易說服患方家屬拿出病史報告，卻發現人家把攝像機也架了起來，宣布全程錄像。事既如此，更不能出岔子。調解員扎實的醫學知識派上了用場，王洋一番解讀，條理清晰、不偏不倚，家屬聽了頻頻點頭，漸漸語氣不再激烈。

調解員順勢提出：百余人來討說法不但無助于事情解決，還會帶來弊端和風險?；挤郊覍僦饾u接受了王洋的解釋，同意繼續溝通。

當天下午，患方家屬致電醫調委，希望調解員能繼續協助他們與醫院協商。最終，雙方就補償數額達成一致。

待辦完一切手續，天色已暗，患方家屬陸陸續續地離開醫院，王洋長長地呼了一口氣。

去年5月，上海醫改方案公布，區域性醫療聯合體、家庭醫生等一系列改革措施直指“看病難看病貴”。然而，面對醫衛領域“老大難”——醫患糾紛，單靠衛生部門一家無法根本解決。

6月，上海市政府發布了《關于開展醫患糾紛人民調解工作的若干意見》。根據《意見》，2011年6月24日，徐匯區在全市率先成立區醫療糾紛調解辦公室。醫療糾紛人民調解機制，于同年8月在上海大規模推開。

記者了解到，在引入“第三方”人民調解之前，醫患糾紛主要可以通過三種途徑解決：一是自行協商，醫患雙方可以自主自愿地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的；二是行政調處，根據醫療事故處理條例的規定，衛生行政管理部門（醫療事故處理辦公室）可依法對醫患糾紛進行調處和安排醫療事故鑒定；第三種途徑就是民事訴訟，醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫療事故條例進行裁決，而后者則依照民法通則及相關司法解釋予以裁判。

一般來說，以上方式中，醫患協商解決占80%，行政和司法解決各占10%。

然而，這些路徑的局限性日益凸顯。

上海徐匯區醫調辦主任許曉蕾告訴記者，訴訟雖具最終權威，但成本高、周期長，且法庭上激烈抗辯，不利于緩和雙方關系?！八搅恕迸c行政調處都在衛生部門內進行，公信力不高?！巴瑫r，醫療領域專業性極強，醫患知識背景差距太大，直接溝通非常困難。加之醫患信息不對稱，患者對同出‘醫門的醫學鑒定不理解、不相信，又往往處于弱勢地位，從而容易激化矛盾沖突?！?/p>

傳統的途徑不受信任，患者一方就會尋求更加“有效”的手段。醫鬧事件就像傳染病，被一次次復制，隨之，“職業醫鬧”也開始出現在醫院門口。據一名主管醫療糾紛的醫院負責人介紹，“職業醫鬧”會與患者一方達成協議，一旦通過醫鬧的方式獲得賠償，他們將按一定比例瓜分賠償金作為酬勞，這個比例有不同的版本，有些人說是30%，有的人則稱是40%至60%不等的酬勞。

為了應對“職業醫鬧”，個別醫院雇傭“黑保安”，用以惡制惡的辦法處置醫鬧，讓醫患糾紛陷入惡性循環。

誰“公正”聽誰的

5月的一個下午，一場專家咨詢會正在浦東新區醫調委的調解室進行。當天咨詢的案件，發生在一家民營醫院和患者家屬之間。患者家屬認為，他們的親屬到這家民營醫院接受骨科手術，卻最終“猝死”在醫院，醫院對患者的死亡負有不可推卸的責任，要求數十萬元的賠償。醫院一方自然不同意如此高額的賠償費，他們要力證自己沒有過錯，不應對患者死亡負責。

調解員黃繩士告訴記者，這里的調解采取“背靠背”的方式，醫調委首先分別對糾紛雙方進行調查，對預估賠付金額可能超過10萬元的、患者死亡或其他疑難、復雜的醫患糾紛可啟動專家咨詢程序，參與的咨詢專家采取回避制度。當時機成熟后，才會讓雙方見面調解。

這一天參加咨詢的除了醫院負責人和當事醫生，還包括一名骨科專家，一名內科專家，一名律師和人民調解員，所有人圍坐在調解室。首先由調解員介紹醫患糾紛的基本情況和患者的疑問、訴求，然后醫療機構進行補充說明，最后專家提問并出具咨詢意見。

“你們醫院是否具備開展這一手術的資質？”骨科專家拋出的問題，讓醫院負責人猝不及防，顯然是點到了醫院的軟肋。

對于患者來說，誰公正聽誰的，只要調解機構能夠做到“公正”，患方也不愿意“鬧”。

一位曾在醫院當過糾紛辦主任的業內人士坦言：“在哪個崗位就替哪方說話?，F在脫下白大褂，更能中立客觀地考慮問題。”

2011年8月23日，上海全面啟動醫患糾紛人民調解，雖然這一機制并非上海首創，但與各地主要靠民間組織性質的醫調委（醫患糾紛人民調解委員會）開展調解不同，上海更突出 “政府主導、第三方調解”的糾紛化解機制，在司法局下新成立醫調辦（醫患糾紛人民調解工作辦公室），指導管理醫調委工作，并協調等各有關方關系。

認識到醫調委的積極作用，一些醫院將人民調解作為解決醫療糾紛的首選渠道，對于患方索賠金額超過3萬元的糾紛主動引導患方走人民調解途徑。

在浦東新區醫調委副主任汪子安看來，人民調解要合情、合理、合法，調解中充分體現以人為本的精神，依法明理公正暖情?！?/p>

汪子安表示，絕大多數患者不是無理取鬧，只為討個說法，“醫調委讓患者有了一個信得過的說理地方，能與院方平等溝通，在一定層面也減少了‘醫鬧乘虛而入的機會?！?/p>

據悉，半年來，人民調解新模式基本實現了三個“第一時間”：第一時間趕到現場，盡量使矛盾解決在萌芽狀態；第一時間平穩事態，安撫家屬，避免沖突激化；第一時間將糾紛引出醫院，確保醫療正常秩序不受影響。

“但對于那些不講道理或者賠償條件始終調解不攏的案例，我們還是會選擇終止調解，并建議他們走其他途徑。”汪子安說。

此外，許曉蕾告訴記者，徐匯區醫調辦引入了由人民法院巡回法庭“快捷”審理制度。“這在全市尚屬首創，是徐匯區司法局協同區人民法院對依法調處醫患糾紛的共同探索。今后，對經區醫調委調解不成，雙方對事實認定清楚，適合用簡易程序審理的醫患糾紛案件，都將由徐匯區人民法院派出法官在區醫調辦設立的巡回法庭進行審理?！?/p>

“能調則調，當法則法”，巡回法庭的介入，既維護了當事人的合法權益，又暢通了當事人依法維權的渠道，更為其依法維權提供了最大的便捷。

“醫鬧”止不??？

不是所有的糾紛都能得到有效的調解，因此才會有“醫鬧”。但事實證明，“醫鬧”侵害了其他患者和公眾的利益。

4月30日，衛生部、公安部聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》，這是在“醫鬧”事件和殺醫傷醫事件頻發的背景下，政府對“醫鬧”最明確的態度。

浦東新區醫調辦負責人涂建設認為，處置醫患糾紛，要分清楚醫患糾紛甚至醫患沖突與“醫鬧”的區別，不要把醫患糾紛與“醫鬧”混為一談。對醫患糾紛要及時疏導，通過合法合理途徑予以解決；對“醫鬧”要堅決依法打擊。

不過，兩部委的通告，還是讓一些網友反感。記者查閱網絡留言，發現不少人認為衛生部的措施只是針對患者。涂建設認為，這是對“兩部通告”的一種誤讀。事實上，“兩部通告”出臺的措施很全面。

在嚴打“醫鬧”的同時，通告還強調了要建立暢通的醫患糾紛解決渠道，即對醫方的“緊箍咒”。通告中明確要求醫療機構采取設立統一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫療糾紛的解決途徑、程序以及醫療糾紛人民調解組織等相關機構的職責、地址和聯系方式等。

涂建設強調，“醫鬧”的產生，主要還是醫患間缺乏互信的表現，但不排除利益驅動摻雜在其中?！拔覀儸F在醫保體系不健全，出現了很多‘因病致貧的例子。一旦出現糾紛，患方的想法很簡單，就是我花了多少錢，我就要拿回多少錢，活著的人還得過日子?！蓖跹髮Υ吮硎纠斫?。患者合理的訴求當然要盡量爭取，但是，“也不排除患方被人利用教唆的現象”。

“醫患糾紛很正常，但動用非常規的手段和途徑處理糾紛的行為，就是‘醫鬧。”涂建設指出，一些醫院在處理醫患糾紛過程中，出現過患方“大鬧大得，小鬧小得，不鬧不得”的現象，這也助長了“醫鬧”的產生，“花錢只能買到短時間的太平，一旦口子開了，我們開展調解工作也會變得困難?！?/p>

不過，醫院也有醫院的“苦衷”。一位醫院負責人告訴記者，醫院不是不知道不賠錢就不會有醫鬧的道理。

醫院愿意與患者協商“私了”的糾紛，大多是無法界定醫院責任的糾紛，醫院不希望患者起訴醫院，一旦形成醫院存在過錯的判決，醫院會受到來自行政的處罰。因此，醫院會賠錢息事寧人，以保全自己的行政評價和社會形象。然而，一旦“私了”的口子一開，就給更多人以“示范”，醫鬧便無法禁止。

衛生部、公安部關于整治“醫鬧”的文件（摘要）

患者在醫療機構死亡后，必須按規定將遺體立即移放太平間，并及時處理。未經醫療機構允許，嚴禁將遺體停放在太平間以外的醫療機構其他場所。

公安機關要會同有關部門做好維護醫療機構治安秩序工作，依法嚴厲打擊侵害醫務人員、患者人身安全和擾亂醫療機構秩序的違法犯罪活動。

有下列違反治安管理行為之一的，由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）在醫療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規停尸、聚眾滋事的；

（二）在醫療機構內尋釁滋事的；

（三）非法攜帶易燃、易爆危險物品和管制器具進入醫療機構的；

（四）侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫務人員或者非法限制醫務人員人身自由的；

（五）在醫療機構內故意損毀或者盜竊、搶奪公私財物的；

（六）倒賣醫療機構掛號憑證的；

（七）其他擾亂醫療機構正常秩序的行為。