□包平 周麗

圖書館要提高對用戶的服務質量，前提是提高館員對圖書館氛圍與文化的滿意度。美國圖書館界研究認為，在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，圖書館員占75%［1］。美國研究圖書館協會（ARL）推出的服務質量評價工具——ClimateQUALTM正是基于這一理念。該指標體系的核心思想為：圖書館的組織文化是全體館員共同的價值理念，對館員有一種內在的號召力，并賦予其歸屬感和認同感、榮譽感和責任感，使館員努力工作，自覺維護組織的聲譽。和諧的組織文化是一種粘合劑，能減少組織內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，增強凝聚力和向心力。從館員的角度研究圖書館組織文化對人力資源發揮效益值的影響、考察館員對組織氛圍與文化的滿意度進而衡量圖書館的服務質量水平，體現了圖書館事業發展的人本內涵。

1 ClimateQUALTM簡介

ClimateQUALTM起源于美國馬里蘭大學，由該校圖書館與工業組織心理學項目組（the UMIndustrial/Organizational Psychology Program）聯合研制。項目組歷經數年研究，探討了多樣化、組織氛圍以及組織文化對組織績效的影響，并以此建立了圖書館氛圍與文化評價體系：組織氛圍與多樣化評價（Organizational Climate and Diversity Assessment，OCDA）。2008年，ARL正式推出該體系并命名為ClimateQUALTM［2］。ClimateQUALTM核心指標包括9個組織氛圍層和7個組織態度層，另外還有2個可選指標層，繼而將每一層面細分為29個二級指標及上百個測評問題。ClimateQUALTM主要考察圖書館的多樣化、組織政策和程序以及館員的服務態度，設法改善圖書館各方面的不足，如多樣化、團隊合作、學習和公平公正以及目前的管理方法等。目前，該體系已得到諸多美國高校圖書館采用，并取得了良好效果［3］。

表1 ClimateQUALTM指標體系

a31無歧視行為 A 10用戶服務（Climate for customer service）a32團隊間程序的標準化 B1工作滿意度（Job Satisfaction）a33對多樣化的重視程度 B2組 織 承 諾 （Organizational Commitment）A 4人員多樣化（Climate for Demographic Diversity）B3組織公民行為（Organizational Citizenship Behaviors）a41種族 B4離 職 （Organizational Withdrawal）a42性別B5工作場所心理賦權（Psychological Empowerment in the Workplace）a43級別 b51個人賦權a44性取向 b52團隊賦權A 5創 新 （Climate for Innovation）B6任務參與度（Task Engagement）a51監督管理 B7工作沖突（Work Unit Conflict）a52同事 b71人際沖突A 6持續學習（Climate for Continual Learning） b72任務沖突

2 ClimateQUALTM在我國高校圖書館的適用性分析及改進

2.1 ClimateQUALTM在我國高校圖書館的適用性分析

ClimateQUALTM內容詳細全面，不僅包括高校圖書館的獎勵政策、學習深造制度、部門合作等常規性指標，也包括領導能力、制度程序公正等深入反映圖書館氛圍與多樣化的指標。這些指標不受時空限制，反映了高校圖書館共有的屬性和特征，具有廣泛適用性。但是，ClimateQUALTM的理論基礎、起源與發展均在美國，不能排除某些指標不符合我國高校圖書館館情，若恒定不變地將該體系應用于我國高校圖書館，顯然缺乏科學性、針對性。因此，需要“因地制宜”，對其測評層面、測評問題進行修改與調整，以符合我國高校圖書館館情。

2.2 ClimateQUALTM指標體系的適用性設計

圖書館的氛圍與多樣化是一個復雜問題，改進ClimateQUALTM指標不能完全依靠文獻調研方式，需要結合專家意見綜合分析。我們采用德爾菲法對原有體系進行改進，邀請了南京地區5位高校圖書館館長作為咨詢專家。5位專家均具有正高級專業技術職務，3位具有博士學位，4位具有圖書館員經歷。經過多輪信息反饋后，專家小組的意見基本達成一致：針對我國圖書館所處的社會文化背景，剔除了原始體系中的“種族”、“性取向”等指標，增加“宗教信仰”、“級別”；針對我國高校圖書館現有館情，增加“激勵競爭氛圍”指標，將“離職”指標替換為“人員穩定性”等。通過專家小組的反復調整與修改，確定了最終指標體系。

3 ClimateQUALTM在我國高校圖書館的實證研究

3.1 問卷設計與調查

根據修改后的ClimateQUALTM指標體系設計調查問卷。問卷共設62個測評題，考察館員對圖書館政策、制度、程序、領導、人際關系等氛圍與多樣化的滿意度以及館員的服務意愿。評分等級采用里克特（Likert）七分量表，調查對象為南京某“985工程”高校圖書館、某“211工程”高校圖書館、某省屬高校圖書館。鑒于三所高校圖書館規模大小不一，人員數量不等，因而對三館館員（不包括工人）的調查采取分層抽樣的方法，即按“助理館員”、“館員”、“副研究館員”、“研究館員”、“其他”這一人員職稱結構對三館進行同比例抽樣。

問卷調查得到受調研的高校圖書館館長的指導及辦公室秘書的幫助，在館員自然狀態下展開。對三所高校圖書館共發放問卷192份，回收169份，其中有效問卷145份，另24份因未填寫完整、所有選項打分一致、同一題打分重復等原因而視為無效問卷。調查中各高校圖書館的問卷回收率、有效率大致相同，調查數據具有可比性，便于后續比較研究。此外，對各高校圖書館的調查覆蓋面較全，各館受調查館員人數分別占受調查校區館員總人數的70%以上，調查數據具有代表性，能基本反映各高校圖書館的氛圍與多樣化狀況。

3.2 問卷信度檢驗和效度檢驗

3.2.1 信度檢驗

采用內部一致性信度（Cronbachα系數）檢驗問卷的信度，并以Fornell和Larcker［4］推薦的系數大于0.7作為信度滿足要求的標準。經計算，本問卷的Cronbachα值為0.9905，各指標信度系數均在0.9左右，表明各個指標保持了很好的內部一致性，具有很高的信度。

3.2.2 效度檢驗

本研究所編制問卷的指標和題目均是通過大量的文獻研究、理論分析、問卷調查以及專家訪談等綜合整理后的結果，內容涉及與高校館員緊密相關的圖書館制度和行為，且多次請專家進行審查和修訂，基本保證了問卷指標和題目能夠涵蓋高校圖書館氛圍與多樣化的各個方面，清楚反映研究中所要測量的內容，并具有代表性，保證了本問卷的內容效度。

3.3 調查數據分析

3.3.1 不同性別的館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度

研究發現（見表2、圖1）：女性館員對各指標的滿意度基本持平，較為穩定，分值保持在5分左右，即女館員基本肯定圖書館的各項規章制度、環境與氛圍。

表2 受調查館員的性別分布

圖1 不同性別館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度

男性館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度總體上高于女性館員，但對各指標的認同度存在顯著差異。男性館員對于“公正公平”的滿意度最高，然后依次是“人員多樣化”、“領導”、“深多樣化”等，可見男性館員對圖書館有關獎勵、薪酬規定與執行的透明度、領導的管理能力與服務熱情，對不同民族、工作級別、宗教信仰的館員能夠一視同仁等都給予了較高的認可。相反地，男性館員對于“組織承諾”和“激勵競爭”的滿意度低于女性館員，并低于中值4，可見他們并不愿意花大量精力在常規工作以外的事情上來幫助組織取得成功，一定程度上缺乏對圖書館的歸屬感和職業自豪感。此外，男性館員認為圖書館缺少員工激勵制度，缺乏激烈競爭的氛圍，不能充分調動員工的工作積極性。

3.3.2 不同教育背景的館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度

圖書館工作崗位較為分明，既包括排架、借閱等基層工作，又包括網絡管理、參考咨詢等專業崗位，不同的崗位有不同的人才需求。一般而言，不同教育背景的館員所在崗位不同，對圖書館氛圍與多樣化的滿意度也不相同。

由表3可知，館員學歷結構以專科、本科和碩士為主，博士及其他教育背景的館員人數僅為9人。為避免小樣本量而造成個人主觀意識太強而影響結果的客觀性和代表性，故分析不包括“博士”和“其他”這兩個因素，僅從專科、本科、碩士三個因素考察不同教育背景的館員其滿意度的不同表現（見圖2）。

表3 受調查館員的學歷結構分布

圖2 不同教育背景的館員對高校圖書館氛圍與多樣化的滿意度

從圖2可以看到，館員對圖書館氛圍與多樣化的評價與其受教育程度呈現負相關關系。整體而言，受教育程度越高的館員，其滿意度越低，由高到低依次為：專科館員、本科館員、碩士館員。受近年來就業形勢愈發嚴峻的影響以及高校圖書館對館員學歷要求的限制，館員受教育程度越低，對現有工作愈加珍惜，其工作的歸屬感和忠誠度更為強烈。碩士館員盡管也受到前所未有的就業壓力，但離開圖書館給自己物質生活所帶來的影響相應較低，因而碩士館員對圖書館的歸屬感與忠誠度不及專科館員和本科館員。

3.3.3 不同職稱的館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度

職稱反映了員工在組織中的工作級別。館員的薪酬、獎勵、在圖書館中的地位等在某種程度上取決于館員職稱的高低。由表4可見圖書館的主體力量為助理館員和館員，占受調查人數的82%，他們對圖書館氛圍與多樣化的滿意度至關重要。在受調查的人員中，研究館員僅有一位，因而以下分析不考慮研究館員這一類型（見圖3）。

表4 受調查館員的職稱結構分布

圖3 不同職稱的館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度

分析圖3發現，助理館員、館員、副研究館員等圖書館專業技術人員對“持續學習”的滿意度高于黨務人員、行政人員等其他非專業技術人員。其次，館員對“工作場所心理賦權”的滿意度與職稱呈現正相關關系。職稱越高，館員的“工作場所心理賦權”分值便越高，具體表現為：對自己從事本工作的能力與技能很有自信；對自己所完成的工作質量很有信心；自我感覺對本部門的影響力很大；在本部門有參與決策權。職稱較低的館員在部門中缺少相應的決策參與權，使其認為缺乏個人影響力，進而影響館員對自己工作能力與技能的自信心，導致較低的“工作場所心理賦權”感受值。隨著職稱的升高，當館員具有參與決策權或具有完全決策權，自會產生“我對本部門有影響力”這一心理，肯定個人能力，增強自信，其“工作場所心理賦權”感受值也隨之增加。

3.3.4 圖書館組織氛圍與組織態度的比較

由表1可知，圖書館服務質量評價這一總目標可劃分為組織氛圍（A指標）與組織態度（B指標）兩類指標，據此可進行以下分析：

由圖4可見，三所高校圖書館的組織態度的平均分值均高于組織氛圍，這表明主觀上館員更愿意承擔工作，服務于圖書館，但同時館員對圖書館的各項規章制度與管理的滿意度低于期望值，由此產生主客觀條件無法達到協調統一。換言之，圖書館氛圍在一定程度上抑制了館員對圖書館服務的熱情與意愿，影響了館員的工作積極性。

圖4 圖書館組織氛圍與組織態度的比較

3.3.5 三所圖書館氛圍與多樣化的比較與分析

整體而言，三館的服務氛圍與文化各指標分值走向大致相同，數值較平緩、穩定，處于中等偏高水平，可見總體上館員對圖書館的氛圍與文化較為滿意。

圖5 三所高校圖書館氛圍與多樣化整體狀況

從各館情況來看，受調研的“985工程”高校圖書館各指標得分低于受調研的“211”高校圖書館、省屬高校圖書館以及三館總體平均分，其整體平均分亦最低。在“團隊（部門）合作”、“工作滿意度”、“組織承諾”、“組織公民行為”、“工作沖突”、“激勵競爭”等指標上，“985工程”高校圖書館員的滿意度明顯低于另兩所高校圖書館員的滿意度。結合圖4可認為，“985工程”高校館員對圖書館規章制度等各方面條件的要求和期望值相對較高，對實現自我價值的期望值也較高，當圖書館的氛圍與多樣性達不到其期望值時，館員往往會表現出不滿。

受調研的“211工程”高校圖書館員對本館氛圍與文化的滿意度在整體水平上高于受調研的“985工程”高校圖書館員的滿意度，同時與選取的省屬高校的圖書館員相比，后者在“用戶服務”、“工作滿意度”、“人員穩定性”、“工作場所心里賦權”、“任務參與度”等指標上的滿意度明顯更為強烈。

雖然三館的氛圍與文化的滿意度之間存在差異，但仍有一些指標的認同度基本一致（見圖5）。如都較為認同“人員多樣化”指標，即館員在圖書館的受重視程度不受其民族、性別、工作級別、身體殘缺、宗教信仰等的影響。對于“深多樣化”這一指標，三館館員一致表示圖書館對少數群體的關注不夠，對少數館員所反映的不同意見的重視度不夠。此外，館員認為圖書館缺少有效的激勵機制和競爭機制，難以激發工作積極性。

綜合以上統計與分析，可提煉出各館的優勢與劣勢所在，如表5：

表5 高校圖書館優劣勢分析

3.3.6 三所圖書館氛圍與多樣化實證結論的驗證

將三館問卷調查的結果整理后制成專家反饋表，分別反饋給各高校圖書館館長。

“985工程”高校圖書館館長分析了館員對本館氛圍與文化滿意度偏低的原因。他認為所在圖書館目前正處于理念和機制轉型階段，部分館員跟不上形勢變化，對變革理解不夠，影響了整體滿意度。針對調查凸顯的問題，將采取以下措施加強組織文化建設：人事管理從以“事”為中心轉變為以“人”為中心、做好戰略規劃、賦予館員使命而不是命令、信任館員、做好館員培訓、積極參與學術會議與交流、倡導學術研究等。

“211工程”高校圖書館館長分析認為：館員是組織文化的核心，在圖書館氛圍與多樣化評價中占有十分重要的地位。從該圖書館的評價情況看，館員對“任務參與度”、“人員多樣化”、“工作沖突”、“人員穩定性”等評價較高；但是對“深多樣化”、“持續學習”、“激勵競爭”評價較低。該館長認為圖書館幾年來推行的“和諧圖書館”建設理念初步見效，提出的構建人與人之間、人與環境（硬環境、軟環境）之間和諧的做法得到館員的認可。但是對于館員學習、培訓、工作激勵力度等方面仍有待加強。

省屬高校圖書館館長通過分析反饋數據后認為，調查結果在一定程度上真實地反映了圖書館的現狀和問題。該館長認為應采取以下措施提高館員對圖書館的滿意度：設置各種激勵制度，如設立獎項鼓勵員工參與競爭，并給予獎勵，對開展具有創新意義工作或活動的館員給予明確獎勵；開展館員各類型培訓，包括新進員工培訓、部分館員特別培訓；加強領導對下屬工作的支持度、認可度及關心度等。

4 加強圖書館氛圍與多樣化、提高館員服務質量的意見與建議

針對實證反映的高校圖書館氛圍與多樣化的現狀，借鑒國外高校圖書館提升氛圍與文化的干預措施，加強圖書館氛圍與多樣化、提高館員服務質量主要從以下三方面著手：

第一，加強公正公平理念，健全公正公平環境。

《2010－2020年國家中長期教育改革和發展規劃綱要》中明確指出了“把促進公平作為國家基本教育政策，教育公平是社會公平的重要基礎”的工作方針，強調了公正公平的重要性。《綱要》所提的教育公平除了公民受教育權利的公平外，還應包括教育領域內工作人員各項權利的公平這一寬泛的涵義。

此次高校圖書館氛圍與多樣化的調查結果顯示，館員對“公正公平”指標的滿意度接近中值，可見高校圖書館公正公平的氛圍有待改善。具體而言包括館員基本權利和發展機會的公正與公平，如館員知曉圖書館薪酬、獎勵規定與實施情況并能自由發表意見，公平享有圖書館提供的深造或培訓機會等。其次，“公正公平”還包括圖書館程序制定和執行的公正，堅持規則使用無特權的原則，為圖書館建立健全公正公平的氛圍提供制度保障，目的在于促使館員擁護圖書館工作，加強館員對圖書館的信任，激發工作熱情，以提高服務質量。

第二，樹立“以館員為主導”的管理理念，創建“和諧圖書館”。

三所高校的圖書館員普遍對“深多樣化”評價較低，這恰恰反映了目前高校圖書館中實際存在的問題：當館員中有80%同意、20%反對某項決策時，圖書館采納80%的館員的意見與建議，忽略20%的館員的態度與感受。這種犧牲少數群體的利益換取整體利益的決策結果在表面上看似乎眾望所歸，但實際上卻造成20%的館員因對決策不滿而喪失工作積極性、喪失動力等消極反應，使這部分館員成了圖書館不安定、不和諧的因素，最終影響服務質量。相反，從美國高校圖書館管理研究中發現，圖書館的決策制度建立于聽取每一位館員意見的基礎之上，尊重每一位館員的話語權。

我國圖書館現行的管理模式大多忽視了館員參與管理、自主管理和自我實現的需要。在這種管理體制和環境下，館員完全處于被管理的被動狀態，長此以往壓抑了館員的主觀能動性、積極性、進取心和工作熱情（見圖4“圖書館組織氛圍與組織態度的比較”），限制了圖書館自身的發展。對此，我國高校圖書館應該轉變思想，將人的因素作為管理中的首要因素和本質因素，發揮館員在圖書館管理中的主導作用。讓管理者、被管理者都能看到自身的價值實現，激發工作熱情，提高工作質量，促進圖書館和館員自身的全面、協調發展。

第三，引入良性競爭機制，創建科學有效的激勵制度，提高館員服務質量。

三館館員對體系中“激勵競爭”評分最低，這集中體現了目前高校圖書館普遍存在的亟待解決的問題：圖書館缺乏競爭氛圍和有效的激勵制度。

高校圖書館的工作性質決定了工作氛圍安逸穩定而缺乏競爭，館員的工作熱情、工作積極性與創新精神逐漸被磨滅，從而造成了館員的服務質量無法提高。為此，引入良性競爭機制、建立科學有效的激勵制度成為激發館員工作熱情、提高服務能力的重要渠道。

激勵機制往往是以物質利益為基本導向的機制，將館員的福利待遇、職稱評審和獎金等切身利益和工作業績進行掛鉤并制度化，將館員的利益與圖書館利益一致化，使館員主觀上意識到圖書館的發展和自身的利益息息相關，從而最大限度激勵館員的工作熱情、積極性和創新性，使其為了圖書館的發展而勤奮工作、積極進取，保證圖書館事業進入良性循環，最終達到提高服務質量的目的。

當然，激勵機制亦包括精神層面的激勵。除了采用靈活的工作福利制度外，還可以建立一種以情感為導向的激勵模式。例如，領導需要對重視實現自身價值的館員給予更多精神上的鼓勵與支持，加強與館員情感上的互動與溝通，營造信任、支持、自主與和諧的圖書館氛圍，從而激發館員的內在動力和潛在能力，實現人力資源的充分挖掘，最大限度提高服務質量。

參考資料

1 廖珠.新經濟時代高校圖書館人力資源管理創新.科技情報開發與經濟，2006，12（6）：40－42

2 美國研究圖書館協會：ClimateQUALTM.［2010－1－20］.http：//www.climatequal.org/

3 包平，周麗.ClimateQUALTM圖書館服務質量評價新體系.大學圖書館學報，2010，28（5）：96－100

4 Fornell C，Larcker D.Evaluating structure equations models with unobservable variables and measurement error.Journal of Marketing Research，1981，18（2）：39－50