品管圈在減少電話預約掛號登記錯誤中的應用

章雪蓮 曹敏飛

品管圈（quality control circle）是從事相同工作、工作性質相類似的基層人員，自發地進行品質管理活動[1]。我院綜合服務中心于2010年10月成立“七色花圈”，由7名工作人員組成，就減少電話預約掛號登記錯誤率為課題，6個月間成功開展了品質圈活動。

預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫，提高醫療服務水平具有重要意義[2]。我院于2009年5月開展預約診療服務工作，陸續開展了電話預約、診間預約、網上預約、門診服務臺預約四種方式，其中電話預約量已占到總預約人次的59%，2010年第二季度電話預約人次數達4650人次，現每季度電話預約人次數以近一倍的速度增長，電話預約方式逐步被患者認可，并已成為我院預約診療服務的主要方式。但在落實預約服務登記過程中也存在一些人工登記錯誤，為減少錯誤，“七色花圈”利用品管圈理論和方法展開活動，取得了很好的效果，現將具體的做法與體會介紹如下。

品管圈方法

組圈 2010年10月，醫院綜合服務中心作為醫院品管圈活動首期推行由服務中心、相關科室6名成員組成的小組，通過QCC相關知識培訓，成員明確組圈含義，并選出圈長1名，輔導員1名，成員5名，明確輔導員、圈長、圈員的職責和責任。

圈名、圈徽的選定 每一個品管圈都需要擁有一個圈名和圈徽，正如每個人擁有自己的名字一樣[3]。服務中心QCC小組每位成員集思廣益，各自設計圈名和圈徽，每位成員投票認同“七色花圈”作為QCC小組的圈名。

主題選定 召開品管圈圈員會議，圈員針對本科存在的問題，提出6個待選課題，通過腦力激蕩法、討論、投票，選出本次品管圈活動的主題為“減少電話預約掛號病人姓名登記失誤次數”。將課題報質控部審批，通過后立即展開品管圈活動。

了解現狀 根據醫院服務中心預約掛號登記目前存在的問題制定調查表，內容包括姓錯、名錯、姓名不符3類錯誤。抽取2010年10月26日－2010年11月30日通過電話預約的795人次，發現患者名字錯誤27人次，姓氏錯誤9人次，姓名不符3人次，錯誤率為4.91%。根據“80/20”原則，確定預約環節最主要的問題是登記時名字、姓氏錯誤，占總錯誤的92.3%。見圖1。

目標設定 依據公式：目標值＝現況值－（現況值×改善重點×圈能力）。現況值根據現狀調查得出姓名登記錯誤率為4.91%，改善重點從圖1柏拉圖中得出為92.3%，7名圈員綜合評定圈能力為74%，得出目標值＝4.91－ (4.91×92.3%×74%)=1.55%。故目標設定為“在2011年3月31日前，電話預約登記錯誤率由4.91%降低到1.55%”，改善幅度為68.43%。

問題分析 品管圈成員就電話預約姓名登記錯誤從人員、環境、方法、機器四方面進行原因分析。見圖2。

擬定對策及實施 針對前一步驟利用魚骨圖分析的主要問題形成原因，每位圈員頭腦風暴提出所有能改善對策，并對其可行性，經濟性，圈能力進行打分，根據“80/20”原則選定5項作為改進對策，同時擬定詳細的實施計劃，明確各自職責，發揮主人翁精神投身到對策實施中，具體對策如下。

第一，減少語音相同的字、詞和疑難字登記錯誤。(1)科室備用一本《新華字典》，以便查閱疑難字詞。(2)圈長負責語音相同的字、詞進行匯總成冊。(3)每個工作人員接電話時遇到疑難字、詞詳細與患者溝通，語音相近的字、詞對比確認后再輸入電腦，同時登記在專門登記本，預約成功后增加短信與患者再次確認核對。

第二，減少環境和機器因素影響。(1)白天將電話鈴聲降低，夜間提高鈴聲音量。(2)工作人員手機放在離辦公桌1米以外的地方。(3)每人相互監督講話分貝，上班時避免喧嘩、大聲交流。(4)上下班時每人及時整理辦公桌。(5)每月邀請電話維修工和信息工程師維護電話和電腦，保證電話、電腦運轉正常。

第三，與患者充分交流。 (1)輔導員梳理各班職責，按工作內容進一步分工，并形成規定。(2)在原有基礎上增加一名工作人員，增加一個班次。(3)將話機編號，來電先后接聽。(4)科內培訓服務用語，統一使用文明服務用語，平時相互監督。(5)每月增加工作考評，召開例會，如有錯誤或有困難輔導員及時談話。(6)預約時首先明確首診還是復診，如復診患者應向患者索取就診卡號，預約后詳細向患者解釋預約后的注意事項。

第四，減少流程缺陷。(1)增設預約成功后短信提醒服務，內容包括預約注意事項，姓名核對，疑問請撥電話等內容。(2)設置統一登記表格，先手工登記，仔細核實后錄入電腦。

結果

有形成果 改善后通過查檢2011年2月2日-2011年3月29日電話預約1843人次，其中名字錯誤19人次，姓氏錯誤3人次，姓名不符0人次，錯誤率為1.19%。目標達成率=[(改善后數據－改善前數據)÷(目標設定值－改善前數據）]×100%=110.71%；進步率=[(改善前數據－改善后數據)÷改善前數據]×100%=75.76%，數據表明，本次活動達到了預期目標，錯誤率減少了75.76%，效果顯著。見圖3。

無形成果 用本圈圈員設計的評估問卷5分量表，從6個方面對無形成果進行評估，分別由各圈員在實施前后進行每項評分，畫出雷達圖。見圖4。在6個方面取得顯著的無形成果。

討論

提高了員工工作積極性和團隊凝聚力[4]“品管圈”活動引入了全新的管理方法，強調讓圈員自發地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權，最大限度地調動了圈員的工作積極性，為他們提供了施展才華的舞臺，圈員從問題意識、改進意識、參與意識等方面出發，各抒己見，激發創造性思維，主動發現工作中存在的問題并及時解決問題。通過“品管圈”活動加強了各部門之間的溝通與協調，提升了團隊和諧度，增強了團隊的凝聚力。

促進標準化建立 將服務中心電話預約流程納入到服務管理體系，納入到各班崗位職責與工作量化考核細則中，從而形成標準化作業細則，中心主任以此為依據對全體成員進行檢查、監督、評價，通過項目標準化而達到鞏固成果和持續改進。

工作流程得到優化 “品管圈”活動提供了分析問題、解決問題的科學方法，更深層次、多方位、更全面地把握現狀，全體圈員通過頭腦風暴法針對存在問題的要因提出了切實有效的對策，通過對策的實施不僅明確了各自工作職責，而且通過增設預約后短信提醒，規范使用登記本，不斷完善電話預約服務流程，使流程得到了優化，使工作質量得到進一步提高。通過本期活動也使患者對我院的預約過程建立信心，預約量逐步上升，有利于患者與院方建立誠信，有利于創建和諧的醫患關系。

結論

開展“品管圈”活動對于醫院、服務中心和患者均有雙贏的收獲。首先，從醫院管理角度而言，可以有效落實預約診療服務，縮短掛號隊伍，改善門診就醫環境，減少醫療糾紛，提高醫療服務質量，從而可以樹立醫院的品牌；其次，從科室管理角度而言，可以增強科室的凝聚力，使服務中心的管理更加有序化、標準化；再次，從人才培養角度而言，可以提高溝通協調能力、榮譽感、團隊精神、工作責任心和解決問題的能力；最后，從患者角度來看，切實體會到電話預約掛號服務熱情、周到、快捷和實惠，對醫院預約掛號增加認同感，和諧了醫患關系。

1 張幸國.醫院品管圈活動實踐與技巧[M].浙江：浙江大學出版社，2010:2

2 劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號爽約病人情況調查與對策探討[J].中國醫院管理，2010,30(6):25-26

3 張幸國.醫院品管圈活動實踐與技巧[M].浙江.浙江大學出版社，2010:14-15

4 周玲，張秀蘭，繆麗燕.淺議“品質圈”活動在降低藥庫藥品周轉天數中的應用[J].湖南中醫藥大學學報，2010,30(4):68-69