護士禮儀培訓及考核在臨床中的應用

張小紅 許月萍 姚智萍

醫學模式的轉變，使衛生服務的范圍已擴大到整個社會，護理定義的新界定，也使護理的服務對象從“病人”擴大到“人”。護理工作者的言談舉止，一顰一笑都會給服務對象的心理和健康產生很大的影響，所以護理人員得體的舉止，恰當的言談等良好的禮儀行為對服務對象的身心健康將起到非醫藥所能及的效果[1]。我院為了塑造護理人員的職業良好形象，提升護理服務品質，從2009年4月起對全院在崗護理人員進行了系統化護士禮儀培訓及考核，為病人提供規范化、人情化、親情化的護理。具體方法如下。

對象與方法

培訓對象 2009年4月至2010年6月全院所有在崗護理人員。

培訓方法 （1）2008年12月選派2名資深護士前往北京參加中國形象設計協會培訓中心組織的全國形象禮儀研修班，作為醫院的禮儀專職培訓師。（2）2009年4月邀請北京人上仁禮儀文化傳播有限公司專業培訓師按照空姐式形體訓練理念進行實操培訓，主要針對護士長和窗口科室護理人員。并在專業培訓師的指導下，由院部的專職培訓師對全院護士進行培訓，將理論與形體訓練相結合。

主要培訓內容 （1）服務意識、服務理念； （2）儀容禮儀（頭面、表情、服飾禮儀）； （3）舉止禮儀（手姿、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）； （4）電話禮儀（接打電話禮儀、使用手機注意事項）；（5）溝通禮儀（稱謂、禮貌用語、交談距離、言語、表情、禁忌語、怎樣應對醫患沖突）；（6）社交禮儀（介紹、握手、通行、乘車禮儀）。

結合操作和流程制定服務劇本，共制定了22個服務劇本（如晨間護理查房、接待新入院患者、靜脈輸液等），每個服務劇本均有場景的設置，體現關心和尊重，創造知情顧客，提供增值服務。將服務禮儀融入到實際工作中，由專職培訓師對護士長進行培訓，再由護士長對科內人員進行培訓。每年對新入院護士進行崗前護士禮儀培訓和服務劇本培訓。成立服務禮儀督導小組，每科評選一名服務禮儀較突出的人員作為小組成員，負責本科室的服務禮儀培訓與檢查。

考核方法 (1)制定員工護理服務質量考核標準。內容包括服務態度（15分）、儀容儀表（10分）、行為舉止（10分）、服務環境（10分）、服務標準應對語（5分）、電話禮儀（7分）、體現關心和尊重（25分）、告知（13分）、熟練度（5分）共9個方面，內含22項內容。由護士長對每位員工進行考核，2009年新入院護士由護理部進行臨床考核，90分為合格，不合格者培訓后重考。(2)制定科室護理服務質量考核標準。每季度由護理部組織對每個科室進行服務質量的檢查，檢查組由護理部、科護士長、專職培訓師組成，并邀請科內服務禮儀質控員參與檢查。(3)由護士長采用積分制管理的辦法每月對科內護士進行全員考核，考核與護理人員的績效獎掛鉤，采用激勵的機制以獎勵為主。(4)由科內服務禮儀質控員對全院各護理單元進行暗訪，通過照片、攝像的形式反映我院各護理單元的基本服務禮儀情況，根據情況給予獎懲。

評價指標 在系統培訓前（2009年3月）及培訓后（2010年6月），通過兩個項目組織了綜合性的評價。(1)護理服務質量考核。考核成績95分及以上為優，90-94分為良，90分以下為差。考核對象為當年所有新入院護士及工作2-5年護士，每個科室隨機抽取1-2人。(2)病人滿意度調查。采用醫院自編的“患者對護理工作的滿意率調查表”，了解患者及患者親屬對護理工作的滿意率。共10個檢查項目，分為滿意（10分）、較滿意（7分）、一般（5分）、不滿意（0分）。總分95分及以上為優，90-94分為良，90分以下為差。

統計學方法 對所有的數據采用SPSS 13.0進行統計分析，采用等級資料的秩和檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

結果

系統培訓前后分別進行護理服務質量考核，優秀率從17.65%提高到58.33%，護士的服務禮儀意識明顯增強（P＜0.01），見表1。

表1 培訓前及培訓后護理服務質量考核比較

表2 培訓前與培訓后患者對護士的滿意度

系統培訓前后對患者進行滿意度調查，優秀率從84.44%提高到95.56%，滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.01），見表2。

討論

系統化的禮儀培訓與考核能提高護士的綜合素質及服務質量 禮儀是人們在交往中體現出來的人與人之間相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時外在表現，包括語言、儀容、儀態、風度等[2]。護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反映。及時順應時代發展需要，有效地指導、強化、塑造護士職業禮儀意識，提高護士整體修養，對調整患者就診的心態，提高護理綜合服務質量具有十分重要的意義[3]。護士禮儀的重要性不言而喻，但如何提高護士的服務禮儀素質是各醫院、各學校研究的重點。有采用講解、示范、討論、演講、觀看錄像、角色扮演、演示考核等多種形式進行職業禮儀素質培訓的[4]；有邀請禮儀教師專題講課，觀看《護士禮儀規范錄像》，科內選派人員參與禮儀教師親自培訓然后再進行科內培訓的[5]；有將護理禮儀與護理技術操作培訓考核相結合的[6]。我院采用邀請專業禮儀培訓師按照空姐式形體訓練理念進行實操培訓； 醫院內部培養專職禮儀培訓師進行持續性培訓； 制定服務劇本將服務禮儀與臨床工作緊密結合的系統化培訓方式。并制定了服務質量考核標準，針對個人及科室，考核方式有護理部定期檢查，護士長每日督查，禮儀督導小組不定期暗訪等。由表1顯示，通過系統化培訓后，護士的服務意識明顯增強，在服務態度、儀容儀表、行為舉止、溝通交流等各方面較培訓前明顯改善，護士的綜合素質明顯提高。考核優秀率從17.65%提高到58.33%，效果明顯。

系統化的禮儀培訓與考核能提高患者的滿意度 護理人員規范、得體的禮儀既是一種美的體現，又能給患者以親切感，使其感到溫暖，減輕憂愁和痛苦，對提高患者對護理工作的滿意度起到積極的促進作用。有調查表明護士的語言談吐、行為舉止等形象禮儀對病人的心理影響較大；護士的容貌、身高等儀容儀表禮儀對病人的心理影響不大，但是病人認為護士應有良好的儀容儀表，可提高病人就診時的心理適應度[7]。除了基本的禮儀之外，良好的溝通，充分的告知，熟練地操作是提高患者對護理工作的滿意度所必不可少的。而在我們的培訓中，將服務禮儀融入到每一個服務劇本當中，使護士的每一項操作，每一個流程均有標準可以參照。本次護士禮儀培訓前后對患者及患者親屬的滿意率調查結果比較，滿意度優秀率從培訓前的84.44%提高到了95.56%，明顯提高了患者及家屬對護理工作的滿意度，效果顯著。

總之，護士作為職業者，禮儀知識的學習，是當今時代的呼喚，也是專業發展和樹立良好的職業形象的需要，只有遵循良好的禮儀規范和職業道德，才能更好地體現新時代白衣天使的風采，才能為護理服務對象提供更優質的服務。而在培訓中，如何將服務禮儀與臨床護理工作結合起來，并建立一套適合于護理人員的完善、規范的培訓方法和護理禮儀標準是研究的重點。

1 劉桂英.護理禮儀[M].北京：人民衛生出版社，2008:6

2 黃建萍.臨床護理禮儀[M].北京：人民軍醫出版社，2007:35-36

3 Anne B. Nursing as caring：A model for transforming Practice[M].Boston：Jones and Bartlett publishers，2001:1-64

4 雷容丹，韋成全，李艷霞.大專護生職業禮儀素質培訓模式的實踐[J]. 中華護理雜志，2008.10(43):920-921

5 譚穎芬，林麗芬，李蓉.護士禮儀培訓及效果觀察[J].護理實踐與研究，2009,6(6):56-57

6 張貴清，李容華.護理技術操作規范化培訓與考核的方法探討[J].護理實踐與研究，2008,5(5):48-49

7 裴少樺，包家明，趙燕.護士形象禮儀與病人滿意度的調查與分析[J].護士進修雜志，2007,22(16):1516-1518