平衡計分卡指標體系在績效評價中的應用*

唐月紅TANG Yue-hong 安海蓉AN Hai-rong 姜小明JIANG Xiao-ming 王巖WANG Yan 李昕Li Xin 李建文LI Jian-wen*

我院始建于1956年，是國家第一個五年計劃中156個重點建設項目之一，目前為三級甲等醫院。醫院開放床位3300張，職工4300余人，年門急診人次154.7萬，住院人數11萬人次，手術臺次5.6萬余臺，平均住院天數10.33天。我院遠程醫學中心與138家疆內醫院建立了網絡協作關系，與94家疆內外醫院建立了協作關系，遠程會診突破2萬例，居全國之首。自1998年開始實施績效考核，考核方式是以基于關鍵業績指標法（KPI）為主建立的績效考核指標體系。經過多年的發展，不斷修訂、完善，但仍存在著不足的地方。為了更好的調動臨床科室的積極性，更好的使用激勵機制的杠桿調節作用，我們在不斷地探索著新的績效評價方法。

平衡計分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。它是在績效管理領域建立起來的一套新的評價方法，被認為是一種實用的績效考核方法[1]。近年來，在我國醫院的績效管理方面被廣為應用，我院也開展了基于平衡計分卡績效評價指標體系的研究。

資料與方法

1.研究對象。以我院臨床科室績效考核指標體系作為研究對象，建立基于平衡計分卡原理的考核體系。

2.研究方法。本文主要采用文獻查閱、專家咨詢、問卷調查等方法確定指標體系及其權重，采用Excel軟件錄入數據，建立醫院信息數據庫。

結果

本研究建立的平衡計分卡績效評價指標體系包括患者維度、內部流程維度、創新和學習維度、運營管理維度4個一級指標，11個二級指標，37個三級指標。

1.指標體系的初篩。通過研究等級醫院評審材料、我院十二五規劃以及我院績效考核指標庫、目標責任管理指標庫，初步建立平衡計分卡指標體系。根據初步指標體系，召開專家論證會，征詢醫院關鍵績效指標的意見，將醫院平衡計分卡指標體系各指標具體化，從而確立具體的指標。專家組成員主要是從事醫院管理、衛生經濟、衛生統計等方面研究的人員。

2.指標權重的確定。采用德爾菲專家咨詢法結合層次分析法確定各維度指標的權重，建立我院基于平衡計分卡的績效評價指標體系。

所有專家的打分表收回后，將專家評分值的平均值作為評判的分值，構建判斷矩陣，經檢驗判斷矩陣的隨機一致性CR值均小于0.10，認為指標權重系數無邏輯錯誤，可以接受。表1為四個維度成對比較判斷優選矩陣，表2-表5為各維度關鍵成功因素成對比較判斷優選矩陣。

表1 四個維度成對比較判斷優選矩陣

表2 患者維度關鍵成功因素成對比較判斷優選矩陣

表3 流程維度關鍵成功因素成對比較判斷優選矩陣

表4 學習和成長維度關鍵成功因素成對比較判斷優選矩陣

表5 運營管理維度關鍵成功因素成對比較判斷優選矩陣

通過以上各表的數據，計算得到各維度及關鍵成功因素的權重；通過專家咨詢，得到三級指標的權重，最后，計算出各指標的組合權重，見表6。

表6 基于平衡計分卡的臨床科室績效評價指標體系

討論和分析

1.指標體系建立的原則。我院一貫樹立“以病人為中心，以提高醫療服務質量”的理念，堅持把追求社會效益、維護群眾利益、構建和諧醫患關系放在第一位，探索建立醫院科學管理的長效機制，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求。

1.1 通過醫院績效管理，降低醫院成本，充分利用現有資源，提高醫院的綜合效益。

1.2 在挖掘內部潛力的基礎上，降低病人的費用，提高社會效益。

1.3 為院領導決策提供科學依據，使他們清楚地了解每個科室真實的運營情況，了解各項工作中的優勢和存在的問題，提高決策的科學化水平。

1.4 根據科室績效考核結果，進行公開、公平、客觀的分配，制訂科學、合理的分配制度，充分體現“按勞分配、效率優先、兼顧公平”及“多勞多得、優勞優得”的原則，激發廣大職工的積極性。

1.5 用績效管理作為杠桿鼓勵開展新技術、新業務，向教學、科研傾斜，有利于學科建設和發展。

2.四個維度及關鍵成功因素的確定。本研究中將我院平衡計分卡指標體系的四個維度確定為：患者維度、內部流程維度、學習和成長維度、運營管理維度[2]。

2.1 患者維度。選取“提高患者滿意度”及“醫德醫風”兩大目標。醫院患者滿意度是一個非常復雜的事情，是反映醫院一切服務水平的最高指標。患者滿意度日益受到衛生管理以及專業人員的重視，是體現醫院社會效益的一個關鍵指標，對于患者滿意度的調查能夠比較真實地反映醫院服務質量，從而有助于醫院有的放矢地改善服務質量。醫德醫風主要反映醫生個人素質情況，與提高患者滿意度相輔相成。

2.2 內部流程維度。在內部流程方面，我院最主要的戰略目標有三個，即“提高醫療質量、業務素質”以及“高效工作效率”。醫療質量是醫院的生命線，是所有的工作中最重要的方面。醫療質量的高低，直接影響到人民群眾對醫院的滿意程度，也就影響到醫院能否朝著健康的方向發展，歸根結底是影響到人民群眾的健康水平；業務素質反應了三甲醫院的技術水平；醫院工作效率是反映醫院整體服務質量的一個主要方面，也是醫院管理水平的表現。

2.3 學習和成長維度。選取科研能力、教學能力、研究生培養、繼續醫學教育四個方面。主要是根據我院“集醫療、教學、科研、預防和管理為一體的大型教學研究型醫院”的目標來制定的。

2.4 運營管理維度。選取科室運營與科室管理兩個方面指標。這與眾多采用平衡計分卡作為績效管理指標的醫院有很大區別。大多數醫院是以財務指標做這一維度的關鍵指標，我們認為財務指標對于評價醫院的整體運行較為合理，而作為科室的評價指標就不好獲取。同時，當醫院內部流程維度的指標完成的比較好的時候，醫院的各項財務指標也相應的會優秀。

一個科學合理的評價指標體系對醫院各臨床科室的現狀做出正確地評價，才能使醫院更好的面對自己的現狀，規劃自己的發展前景，更好的服務于患者和社會。我院現在面臨著新的機遇與挑戰，我們要進一步加強醫院管理，進一步提高醫療質量和服務水平，深化醫院改革，為人民的健康服務，堅持以病人為中心，增強核心競爭力，使我院建設成為西北領先、在中亞具有較大影響，集醫療、教學、科研、預防和管理為一體的大型臨床、教學、研究型醫院的目標邁進。

1 陳軍政，王恩雨，梁松華，等.醫院實施平衡記分卡要解決的問題[J].醫院管理論壇，2008,25(10):33-35

2 姜合作.平衡計分卡在醫院管理中的應用[M].軍事醫學科學出版社，2007:1-8