高校圖書館服務(wù)價值測評模型構(gòu)建與實(shí)證研究

●施國洪，孟然然（江蘇大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

圖書館的核心價值就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)價值在圖書館價值體系中居于核心地位。目前關(guān)于圖書館的服務(wù)價值研究的專題并不多，多以理論研究為主，本研究試圖建立高校圖書館的服務(wù)價值測評量表，并實(shí)證檢驗(yàn)量表的有效性和適用性，目的是使量表能夠有效地測量高校圖書館的服務(wù)價值，為提高高校圖書館服務(wù)價值服務(wù)。

2 文獻(xiàn)述評

針對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)價值的研究始于1994年，由詹姆斯·赫斯克特［1］等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的服務(wù)價值鏈研究試圖從理論上揭示服務(wù)性企業(yè)的利潤是由什么決定的。服務(wù)利潤鏈告訴我們：服務(wù)性企業(yè)的利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶滿意度，因此服務(wù)價值與客戶滿意度及客戶忠誠度有關(guān)。

我國關(guān)于圖書館服務(wù)價值的研究始于20世紀(jì)末，畢麗菊、［2］朱以彬、［3］陳介夫［4］等人認(rèn)為圖書館的服務(wù)價值體現(xiàn)在服務(wù)于讀者、滿足讀者的需求上，服務(wù)價值的大小取決于服務(wù)滿足用戶、滿足社會需求程度的大小。李遵榮［5］認(rèn)為圖書館服務(wù)價值體現(xiàn)在圖書館服務(wù)提供的使用價值及圖書館提供服務(wù)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。基于上述研究，筆者對高校圖書館服務(wù)價值的定義如下：高校圖書館利用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)，充分調(diào)動和發(fā)揮圖書館員的積極性，充分利用自身掌握的各種資源，最大限度滿足讀者對文獻(xiàn)信息資源的需求，高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于讀者，使讀者滿意，進(jìn)而提高讀者忠誠度。

3 高校圖書館服務(wù)價值量表構(gòu)建

趙迎紅［6］運(yùn)用Rodski Group用戶滿意度調(diào)查測評法，對武漢理工大學(xué)圖書館讀者服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查與測評。武海東［7］運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法研究高校圖書館讀者滿意度，證明了讀者滿意度對讀者忠誠有直接的正向作用，同時讀者滿意對讀者忠誠有顯著影響。現(xiàn)有的研究從理論和實(shí)證兩個方面表明讀者滿意度測量已經(jīng)相對成熟，筆者認(rèn)同前人研究的成果，認(rèn)為讀者忠誠包含了讀者滿意。因此本文從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠4個維度及相對應(yīng)的16個測量指標(biāo)來構(gòu)建高校圖書館服務(wù)價值測評量表（見表1）。

表1 高校圖書館服務(wù)價值測評量表

4 實(shí)證研究

4.1 量表描述與數(shù)據(jù)采集

問卷分為三個部分：第一部分包括被訪者的基本信息，包括被訪對象的性別、年齡、職務(wù)及使用圖書館的頻率等；第二部分是關(guān)于高校圖書館服務(wù)價值的調(diào)研，被調(diào)查者根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對圖書館進(jìn)行打分；第三部分是用戶意見反饋。測量采用李克特7點(diǎn)尺度，填答者對各評價指標(biāo)進(jìn)行打分，分值范圍為1-7，依次為非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、滿意、比較滿意、非常滿意。

本次調(diào)研的時間為2011年4月18日至5月26日。以Email的形式向被訪對象發(fā)送調(diào)查問卷共200份，回收176份，其中有效問卷為163份，有效率達(dá)81.5%。本次調(diào)研對象為高校在校師生及科研人員，文化程度均為本科及以上，表明調(diào)研對象能夠很好地理解問卷問項(xiàng)。在 163份有效問卷中，40.5%的被訪對象是女性，有 21.3%的被訪對象平均每周使用圖書館3次或以上，有32.5%的被訪對象平均每周使用圖書館1-2次，這也從一個層面保證了問卷的有效性和可靠性。

4.2 數(shù)據(jù)分析

（1）項(xiàng)目分析。項(xiàng)目分析的目的是得知測驗(yàn)的可行性和適合度，分析測驗(yàn)的難度、鑒別度與誘答力。試題分析時，可將測驗(yàn)總得分的前25%-33%設(shè)為高分組；后25%-33%設(shè)為低分組。本文采用邱皓政［8］的t檢驗(yàn)項(xiàng)目分析方法，將全體樣本部分前后的27%作為高低組，對樣本進(jìn)行項(xiàng)目分析，刪除未達(dá)到顯著性的題項(xiàng)。表2表明，所有指標(biāo)的決斷值均達(dá)到顯著水平(p〈0.01)，說明題項(xiàng)具有鑒別度，因此這16個題項(xiàng)均可保留。

表2 測量指標(biāo)各考察項(xiàng)目結(jié)果

（2）信度分析。信度方面，采用李克特量表法中常用的信度檢驗(yàn)的方法：“Cronbachα”系數(shù)，對于可接受的最小信度系數(shù)值，學(xué)者的看法并不一致，量表的信度最好在0.7以上，如果在0.6至0.7之間，還算是可接受的范圍。從表2中可知問卷的三個維度的α系數(shù)分別為0.900，0.930，0.905，0.812，均在0.70以上，表明此量表具有良好的信度。

對于各指標(biāo)信度，通過Cronbach’s Alpha if Item Deleted與各維度信度的比較來考察。表2的計(jì)算結(jié)果表明，如果刪除“RI1館藏情況”指標(biāo)，可使該維度的α系數(shù)略微提高，但對于評價圖書館的資源整合與建設(shè)，館藏資源是圖書館的主要資源，而且資源整合與建設(shè)的α系數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)大于0.70，因此可以保留此項(xiàng)指標(biāo)。

（3）相關(guān)分析。相關(guān)分析是描述變量間是否有線性關(guān)系的一種分析方法，本研究采用Pearson相關(guān)分析法來檢驗(yàn)圖書館服務(wù)價值4個維度與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)關(guān)系，以確定問卷中提出的4個因素是否是用戶評價圖書館服務(wù)價值的關(guān)鍵因素，從表3可以看出圖書館服務(wù)價值4個維度與總體服務(wù)坐間的顯著性檢驗(yàn)概率均為0，且相關(guān)系數(shù)均在0.8以上，說明高校圖書館服務(wù)價值的4個維度與高校圖書館服務(wù)價值顯著相關(guān)，本研究理論構(gòu)建的高校圖書館服務(wù)價值的4個維度是高校圖書館服務(wù)價值評價的關(guān)鍵因素。

表3 4維度與高校圖書館服務(wù)價值的相關(guān)分析

（4） 效度分析。所謂效度(Validity)是指一個測驗(yàn)?zāi)軌驕y到該測驗(yàn)所欲測的(研究者所設(shè)計(jì)的)心理或行為特質(zhì)的程度。而效度一般分為表面和內(nèi)容效度、建構(gòu)效度和效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度三種：

① 表面和內(nèi)容效度。本研究測評量表是在大量文獻(xiàn)研究、讀者訪談、專家小組討論基礎(chǔ)上整理得出，保證了從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠四個方面較全面的測量圖書館服務(wù)價值，在問卷形成的初期，對問卷做了一次小樣本的預(yù)調(diào)研，保證此問卷的表面和內(nèi)容效度的有效性。

② 建構(gòu)效度。建構(gòu)效度由于有理論的邏輯為基礎(chǔ)，同時又根據(jù)實(shí)際所得的資料來檢驗(yàn)理論的正確性，建構(gòu)效度最常用的方法是因素分析，本研究通過因素分析來求得量表的建構(gòu)效度。

在進(jìn)行因素分析前，用SPSS15.0對15個項(xiàng)目進(jìn)行KMO樣本測度和巴特利特球體檢驗(yàn)(KMO and Bartlett’s test of sphericity)，結(jié)果顯示 16個因素的KMO值為0.918，巴特利特球形檢驗(yàn)的 X2值為1684.859，自由度(df)為120，顯著性概率是0.000，小于0.01，結(jié)果表明KMO樣本測度結(jié)果顯著，該數(shù)據(jù)的相關(guān)陣不是單位陣，適合進(jìn)行因素分析。

一般情況下因素負(fù)荷超過0.4，則認(rèn)為觀測變量具有較好的內(nèi)斂效度，［9］結(jié)果如表4所示，生成的4個因素與預(yù)期相符，每個題項(xiàng)的單一維度的因子負(fù)荷均大于0.5，說明探索性因子分析后的高校圖書館服務(wù)價值4個因子的分類反映信息的實(shí)際意義，與本研究的構(gòu)思基本一致。

③ 效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度。效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度指測驗(yàn)與外在效標(biāo)間關(guān)聯(lián)的程度，如果測驗(yàn)與外在效標(biāo)間的相關(guān)愈高，表示此測驗(yàn)的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度愈高。本研究將高校圖書館的服務(wù)價值作為“效標(biāo)”，分析4個維度層測評指標(biāo)與總體服務(wù)價值之間的相關(guān)關(guān)系。

表4 高校圖書館服務(wù)價值測評量表的成分因素分析

表5 資源整合與建設(shè)維度層各指標(biāo)與高校圖書館服務(wù)價值的相關(guān)關(guān)系

從表5可看出圖書館資源建設(shè)與整合維度層的各指標(biāo)與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)性。同理可以得到其它3個維度指標(biāo)與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)性。通過數(shù)據(jù)分析表明這些維度指標(biāo)與圖書館的服務(wù)價值之間存在著較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度得以驗(yàn)證。

（5）量表整體結(jié)構(gòu)擬合分析。本研究對量表所構(gòu)建的測量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，實(shí)際研究常用Χ2、Χ2/df、RM SEA、CFI、GFI、NFI等擬合指數(shù)反映模型的總體擬合程度，且一般把2.0≤Χ2/df≤5.0，RM SEA≤0.08，AGFI、NFI、CFI、IFI、RFI≥0.9 作為良好的擬合指數(shù)的建議值。［10］從表6看出本研究中除GFIT和IFI兩個指標(biāo)之外，其它指數(shù)均比較理想，0.8〈GFI〈0.9，認(rèn)為模型是合理的，當(dāng) GIF〉0.9，表示模型擬合良好，因此GFI值可以接受，IFI與擬合參數(shù)相差不多，因此可以認(rèn)為本研究的概念模型與收集的實(shí)際數(shù)據(jù)整體上是比較符合的。

表6 量表結(jié)構(gòu)的整體擬合檢驗(yàn)

經(jīng)過上述檢驗(yàn)和分析后，得到具有較高可靠性和有效性的高校圖書館價值測評量表，由于上述驗(yàn)證分析過程并未刪初始測評指標(biāo)體系中的任一指標(biāo)，因此得到的正式量表與初始理論構(gòu)建的量表相同，即由4個屬性16個指標(biāo)構(gòu)成，這也說明了理論上構(gòu)建的指標(biāo)體系較好的有效性。

5 結(jié)論

目前對于圖書館服務(wù)價值的專題研究并不多，多以理論為主，缺乏一套公認(rèn)的圖書館服務(wù)價值測評體系。本研究基于服務(wù)價值鏈的思想，結(jié)合高校圖書館的特點(diǎn)，通過文獻(xiàn)研究、讀者訪談、專家小組討論，提出了包括資源建設(shè)與整合、讀者服務(wù)、讀者溝通與讀者忠誠4個維度共16項(xiàng)指標(biāo)在內(nèi)的高校圖書館服務(wù)價值測評指標(biāo)體系。經(jīng)過對高校師生及科研人員進(jìn)行調(diào)研，量表得到了實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，能夠有效測評高校圖書館服務(wù)價值。

本文的局限性和進(jìn)一步的研究歸納如下：（1）所選的調(diào)研題項(xiàng)主要是通過文獻(xiàn)研究、讀者訪談、專家小組討論，沒有包含所有的因素，存在一定的局限性；（2）本研究成果只適合高校圖書館服務(wù)價值的測評，相于其他圖書館服務(wù)價值測評的指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重會有所不同；（3）深入測評指標(biāo)體系更底層的指標(biāo)對于圖書館的實(shí)際動作進(jìn)行更詳細(xì)的評估，有助于提出提高圖書館服務(wù)價值的管理策略，這將是日后深入研究的方向。

［1］（美）詹姆斯·赫斯克特．服務(wù)利潤鏈［M］．王兆剛，夏艷清譯．北京:機(jī)械出版社,2005：14－31.

［2］畢麗菊．圖書館服務(wù)價值研究［J］．貴州民族學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)， 2008（5）：207－208.

［3］朱以彬．對圖書館服務(wù)價值的思考［J］．圖書館，2009（1）：76－77，107.

［4］陳介夫．關(guān)于圖書館服務(wù)價值的哲學(xué)思考［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2009（7）：9－11.

［5］李遵榮．關(guān)于圖書館服務(wù)價值的探討［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（18）：25－26,33.

［6］趙迎紅．大學(xué)圖書館讀者滿意度的實(shí)證分析——以武漢理工大學(xué)圖書館為例［J］．理論月刊,2007 （1）：105－107．

［7］武海東．基于結(jié)構(gòu)方程的圖書館讀者滿意度實(shí)證研究 ［J］．情報科學(xué)，2009（27）：1378－1382.

［8］邱皓政．量化研究與統(tǒng)計(jì)分析：SPSS中文視窗版資料分析范例解析［M］．臺中：五南圖書館出版公司，2003.

［9］ Dhurchill Jr A．A Paradigm for developingbetter measuresofmarketingconstructs［J］．Journal of Marketing Research，1979，16（1）：64－73.

［10］吳明隆．結(jié)構(gòu)方程模型：AMOS的操作與應(yīng)用［M］．重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.