實施優(yōu)質護理服務工作的影響因素調查

潘龍芳 楊相梅

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動全面啟動，該項活動的目的是進一步規(guī)范臨床護理工作，將基礎護理和專科護理相結合，豐富護理服務內涵，延伸護理工作范圍，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。該活動以責任制整體護理為切入點，采取護理包干，責任護士為患者提供病情觀察、基礎護理、心理護理等全程、連續(xù)、全面的整體護理。本研究主要對三級甲等醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務的現狀及影響因素進行調查分析，為全面推進優(yōu)質護理服務提供參考意見。

1 對象和方法

1.1 調查對象 采用方便抽樣方法，抽取內科、外科、婦產科等152名護士和143名醫(yī)師進行調查。調查對象納入標準:(1)具備執(zhí)業(yè)資格。(2)工作1年以上。護士的一般資料:職稱:護士113名，占74.34%，護師26名，占17.11%，主管護師及以上13名，占8.55%。工作年限:≤2年74名，占48.68%，3～5年39名，占25.66%，6～10年23名，占15.13%，＞10年16名，占10.53%。學歷:中專8名，占 5.26%，大專 52名，占34.21%，本科80 名，占52.63%，碩士12 名，占7.90%。醫(yī)師的一般資料:職稱:住院醫(yī)師66名，占46.15%，主治醫(yī)師55名，占38.46%，副主任醫(yī)師及以上22名，占15.39%;工作年限:≤2年63 名，占44.06%，3 ～5 年32名，占22.37%，6 ～10年35名，占24.48%，＞10年13名，占9.09%;學歷:本科13名 ，占9.09% ，碩士75名，占52.45% ，博士55名，占38.46%。

1.2 調查工具 根據相關文獻自行設計《優(yōu)質護理服務實施影響因素調查表》。問卷分為3部分:(1)調查說明書。說明本次調查的原因、目的、意義、填表說明及合作要求。(2)被調查者的一般情況。包括性別、年齡、聘用方式、職務、職稱、工作年限、初始學歷、最高學歷、科室名稱。(3)調查內容。優(yōu)質護理服務實施的影響因素16項。問卷為封閉式問題，采用Likert－5級標度法將問題量化，選項為“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”，分別賦予分值“1分、2分、3分、4分、5分”，得分越高表示此項的影響程度越高。本調查問卷的信度良好，Cronbanch's α=0.91。效度檢驗:邀請護理專家及統(tǒng)計學專家對問卷的內容效度進行評議，經過專家的評議和修改，最終達到標準。

1.3 調查方法 調查問卷由經過培訓的實習護生發(fā)放，被調查的醫(yī)護人員以不記名的方式，在30 min內獨立完成問卷，當場收回，并嚴格篩選，剔除不合格的問卷。問卷的剔除標準:(1)沒有回答的項目＞10%者。(2)回答不認真，單項選擇題＞10%的選項選擇兩個以上答案者。(3)明顯能看出為雷同卷者只留取其中一份。本次共發(fā)放問卷320份，回收300份，回收率93.75%;有效問卷295份，有效率98.33%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用Excel進行數據的輸入整理，并用SPSS 13.0對數據進行分析。統(tǒng)計學方法采用描述性統(tǒng)計分析、t檢驗等。

2 結果

2.1 優(yōu)質護理服務實施的影響因素 調查顯示，護士認為護士的護理理念、責任心、護士的數量影響程度較高，居各影響因素的前三位;護理管理制度、領導的重視程度、患者及家屬的配合情況影響程度較低，居各相關因素的后三位;醫(yī)師認為護士自身專業(yè)理論知識水平、護士的責任心、護士的基本素質影響程度較高，居各影響因素的前三位;認為護理文件等非護理工作過多、與獎金/獎勵不掛鉤、領導不夠重視影響程度較低，居各影響因素后三位。見表1。

表1 優(yōu)質護理服務實施影響因素的排序(分±s)

表1 優(yōu)質護理服務實施影響因素的排序(分±s)

序號護士(n=152)醫(yī)師(n=143)1 護士的護理理念4.43 ±0.60 護士自身專業(yè)理論知識水平4.20 ±0.71 2 護士的責任心 4.39±0.74 護士的責任心 4.14±0.73 3 護士的數量 4.38±0.68 護士的基本素質 3.99±0.70… … … … …14 護理管理制度 3.88±0.73 護理文件等非護理工作過多3.69 ±0.74 15 領導重視程度 3.86±0.08 與獎金/獎勵不掛鉤3.66 ±0.88 16 患者及家屬配合情況3.72 ±0.87 領導重視不夠3.64 ±0.72

2.2 醫(yī)護人員對優(yōu)質護理服務實施影響因素的比較(表2)

表2 醫(yī)護人員對優(yōu)質護理服務實施影響因素的比較(分±s)

表2 醫(yī)護人員對優(yōu)質護理服務實施影響因素的比較(分±s)

影響因素 護士(n=152)醫(yī)師(n=143)t值 P值領導重視不夠3.86 ±0.80 3.64 ±0.72 2.477 0.014護士的責任心 4.39 ±0.74 4.14 ±0.73 2.919 0.004護理分工不明確 4.16 ±0.76 3.97 ±0.78 2.119 0.035與獎金/獎勵不掛鉤 4.00 ±0.93 3.66 ±0.88 3.221 0.001護理文件等非護理工作過多4.11 ±0.81 3.69 ±0.74 4.641 0.000護士的基本素質 4.20 ±0.72 3.99 ±0.70 2.538 0.012護士自身專業(yè)理論知識水平3.99 ±0.69 4.20 ±0.71 2.576 0.011護士的護理理念 4.43 ±0.60 3.89 ±0.65 7.420 0.000護士的數量 4.38 ±0.68 3.99 ±0.69 4.888 0.000后勤支持系統(tǒng)4.31 ±0.77 3.92 ±0.77 4.348 0.000

3 討論

3.1 轉變護士的護理理念，增強護士的責任心 表1顯示，護士的護理理念和責任心對開展優(yōu)質護理服務影響最重要。由于歷史與現實的多種因素，導致護理工作仍存在明顯的重技術操作，輕人文關懷傾向，護理人員普遍缺乏人文精神素養(yǎng)與人文關懷能力等護理理念，護患溝通技巧尚待加強，主動、規(guī)范、細致服務還不到位。護士的護理理念不僅與醫(yī)療護理質量有密切的關系，而且對護理專業(yè)的發(fā)展起決定性作用。護理服務品質是最直接、最快捷為患者所感受到的，而護理人員是否具有高度的責任心，直接影響護理的服務品質［1］。因此，我們要把創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”的過程作為提高護士素質的過程，培養(yǎng)一支高素質護理隊伍是護理專業(yè)發(fā)展的需要［2］。為此，建議采取切實可行、護理人員樂于接受的形式，對護理人員進行人文素養(yǎng)培訓，使護理人員正確理解開展優(yōu)質護理服務的目的、意義、工作實質和具體措施，從制度上強化培訓效果，逐漸將制度內化為護理人員的自覺行為，從源頭上加強護理服務質量管理。

3.2 合理進行人力資源管理 人力資源管理直接關系到護理服務的質量和護理專業(yè)的發(fā)展，也關系到整個醫(yī)療衛(wèi)生服務的水平［3］。隨著生活水平的提高，患者不僅需要治療疾病，還需要了解相關疾病的預防、康復知識、健康教育指導，更需要人文和心理上的關懷，以促進健康、減輕痛苦、提高生命質量。所以在護理改革中，心理護理、健康教育、康復指導等深受患者的歡迎，但花費了護士很多的時間和人力。表1、表2顯示，一線護士數量是導致優(yōu)質護理服務開展困難的重要原因，而醫(yī)師卻對此認知不足。當前我國各級醫(yī)院護士缺編狀況嚴重，劉華平等［4］通過對12所二級以上綜合醫(yī)院的調查發(fā)現，88%的醫(yī)院存在護士缺編情況，各醫(yī)院普通病房實際平均床護比為1:0.36。我國護理人力資源不足成為阻礙我國護理學科發(fā)展的瓶頸，嚴重影響了護理質量的提高，阻礙了優(yōu)質護理服務實施。由此優(yōu)質護理服務的順利開展依賴于護理人員的增加投入及護理配置［5］。在護士人力資源嚴重不足的情況下，護理管理者和科研工作者應尋找科學的方法計算護理工時，以使合理配置護理人員。比如北京協(xié)和醫(yī)院在開展“優(yōu)質護理服務”以來，采取靈活的排班方式，實行全院護理人員動態(tài)調配，推進護士分層管理，充分發(fā)揮護士能動性等措施可以值得借鑒［6］。

3.3 優(yōu)質護理服務收費問題 當嚴格按照優(yōu)質護理服務進行工作時，由于現行收費標準不夠完善，護士的勞動價值不能得到充分體現，這在一定程度上影響了護理人員的工作積極性和主動性;由于護理服務收費內容不夠細化，有時還出現重復收費情況，患者對護理收費標準不了解，易引起護患糾紛。所以希望有關部門對護理服務收費問題予以重視，進行實地調研，修改和完善護理服務收費標準。

4 結論

隨著生物－心理－社會醫(yī)學模式的變化，人們對健康的需求不斷增長，得到優(yōu)質的醫(yī)療護理服務，提高生命質量成為廣大患者的心愿。加強護理工作、更好的為人民群眾服務，不僅是護理事業(yè)發(fā)展的著力點，也是實現醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總目標的重要措施。在醫(yī)療體制改革深化的新形勢下，優(yōu)質護理服務的開展給護理工作創(chuàng)造了一個全新的環(huán)境，各級領導應該大力支持，護理管理者需要與時俱進，提高管理水平，合理管理護理人力資源;護士自身應該轉變護理理念，增強責任心;醫(yī)師應加強對護理工作方面的了解，醫(yī)師和護士之間應加強溝通。相關部門還應進行護理管理制度和收費標準的不斷完善，從根本上改善護士自我勞動價值的感受，進而提高護理服務質量，使患者真正感受到優(yōu)質護理服務。

［1］黃葉莉.“優(yōu)質護理服務示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8B):1208 －1209.

［2］陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展 開展“優(yōu)質護理服務示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

［3］朱春梅，高麗珍，方雪梅.加強人力資源管理提高護理服務質量［J］.護理管理雜志，2006，9(6):24 －25.

［4］劉華平，鞏玉秀，么 莉，等.護士人力資源現狀分析和配置標準研究［J］.中國護理管理，2005，15(4):22 －25.

［5］吳 娟.充分理解分級護理制度管理 提高醫(yī)院護理質量［J］.臨床合理用藥，2010，3(18):150 －151.

［6］韓 璐，陳曉曼.北京協(xié)和醫(yī)院多渠道增加一線護士［N］.健康報，2010 －11 －18，003.